Idealna aplikacja (nie)istnieje. Zasady heurystyki Nielsena

Dziesięć zasad heurystyki Nielsena

Stworzone na początku lat 90. przez Jakoba Nielsena i Rolfa Molicha, heurystyki stanowią zbiór dziesięciu uniwersalnych zasad pozwalających zadbać o cztery poziomy piramidy emocji autorstwa Aarrona Waltera.

Od funkcjonalności, poprzez niezawodność i użyteczność, do przyjemności. 

Zarówno piramida, jak i zasady heurystyki Nielsena można odnosić do świata cyfrowego oraz realnego. Obie teorie łączy chęć redukcji bólu klienta i użytkownika, aby dać mu przestrzeń do doświadczania stanów choćby zbliżonych do radości. Tylko wtedy może stać się pierwszym ambasadorem marki i naszą żywą reklamą. Musimy poznać jednak jego potrzeby, a można zrobić to tylko w jeden sposób – poprzez maksymalnie intensywne zaangażowanie ich nie tylko na końcowym etapie testowania produktów, ale podczas całego procesu projektowo – wdrożeniowego.

Jednym z najskuteczniejszych narzędzi, aby dojść do tego celu, jest stosowanie swoistego dekalogu Nielsena. Oto najważniejsze zasady heurystyki:

 

1. POKAZUJ STATUS SYSTEMU

Użytkownik zawsze powinien wiedzieć jaki jest status jego działań. Zawsze powinien mieć właściwe informacje na danym etapie. Musi wiedzieć jakie jest opóźnienie pociągu. Mieć pewność, że jego wiadomość dotarła do adresata. Wiedzieć jaki jest stan baterii jego urządzenia. 

Jak zredukować ból? Zadbaj o to, aby użytkownik zawsze wiedział, na czym stoi. Buduj u niego poczucie bezpieczeństwa – żeby wiedział, gdzie się znajduje i co go czeka.

 

2. ZACHOWUJ ZGODNOŚĆ MIĘDZY SYSTEMEM A RZECZYWISTOŚCIĄ

Aplikację i inne narzędzia tworzą specjaliści od IT, często podpowiadają im eksperci firm dla których tworzy się narzędzie. Co może z tego wyniknąć? Słownictwo, którego przeciętny człowiek nie rozumie od razu. Musi się domyślać lub sprawdzać.

Jak zredukować ból? Mów językiem użytkownika, posługuj się zrozumiałymi analogiami zaczerpniętymi z rzeczywistości. Odnoś się do przyzwyczajeń odbiorcy z codziennego życia. 

 

3. DAWAJ UŻYTKOWNIKOWI PEŁNĄ KONTROLĘ

Wypełnianie długich formularzy rodzi możliwość popełnienia błędu. W tradycyjnym świecie taki dokument trzeba z reguły wypełnić jeszcze raz. Frustrujące. Czy naprawdę cyfrowy formularz musi wyglądać tak samo? 

Jak zredukować ból? Umożliwiaj cofnięcie akcji lub jej ponowienie, utrudniaj wykonanie nieodwracalnych czynności.

 

4. TRZYMAJ SIĘ STANDARDÓW I ZACHOWUJ SPÓJNOŚĆ

Interfejs musi być spójny – zarówno strona internetowa, jak i aplikacja czy inne narzędzia muszą stosować takie same rozwiązania. Przycisk potwierdzający zawsze z tej samej strony, menu wyboru zawsze w podobnym miejscu, zachowana kolorystyka i kształt czcionki.

Co więcej, nie możesz odbiegać znacznie od tego, co robi konkurencja. Użytkownik przecież nie będzie zadowolony, gdy telefon będzie musiał odbierać czerwonym „guzikiem”.

Jak zredukować ból? Stosuj standardy, do których klienci są już przyzwyczajeni, oraz spójne rozwiązania w obrębie całego produktu.

5. ZAPOBIEGAJ BŁĘDOM

Idealna strona internetowa czy aplikacja nie powinna generować błędów użytkowników. Jednak w rzeczywistości nie da się ich uniknąć. Użytkownik w formularzu może pominąć ważne pole, użyć złego formatu zapisu, skasować ważną informację. 

Jak zredukować ból? Sprawdzaj poprawność linków, zamieszczaj pomoc kontekstową, pod

powiadaj, co wpisać w pola i eliminuj usterki techniczne, które nie leżą po stronie użytkownika.

6. POZWALAJ WYBIERAĆ , ZAMIAST ZMUSZAĆ DO ZAPAMIĘTYWANIA

Użytkownik wracający do naszej aplikacji często nie pamięta wszystkich szczegółów. Wie, że słuchał tutaj piosenki, której szuka, ale nie zna tytułu. Przeglądał ubrania czy hotelowy pokój. Nie pamięta do którego urzędu skarbowego przynależy. 

Jak zredukować ból? Możliwie jak najmniej odwołuj się do pamięci użytkownika, podpowiadaj, wskazuj, informuj, oprócz ikon stosuj etykiety.

7. ZAPEWNIJ ELASTYCZNOŚĆ I EFEKTYWNOŚĆ

Niedostosowana do potrzeb odbiorcy czcionka, której nie da się łatwo zmienić. Wymuszanie kolejnych kliknięć na powtarzalne czynności. Brak możliwości zapisu obrazu w konkretnym formacie. Zamiast przyspieszać wykonanie akcji – wydłużamy ją. 

Jak zredukować ból? Bierz pod uwagę, że różni użytkownicy mają inne potrzeby, i pozwalaj zaspokajać je na wiele sposobów. 

8. DBAJ O ESTETYKĘ I UMIAR

Mniej znaczy więcej. Użytkownik, który atakowany jest wypełnioną w każdym pikselu przestrzenią buntuje się. Nie widzi dobrze funkcjonalności, które są mu potrzebne, a przy okazji strona czy aplikacja może działać wolniej. 

Jak zredukować ból? Dbaj o pustą przestrzeń – służy ona organizacji i podkreśleniu elementów już zamieszczonych.

9.ZAPEWNIAJ SKUTECZNĄ OBSŁUGĘ BŁĘDÓW

Użytkownikowi „wyskoczył” błąd i nie mógł wgrać pliku, ale nie wie, co zrobił źle. Zapomniał hasła i nie widzi możliwości jego odzyskania. Nie może się zarejestrować, ale nie wie, które pole formularza wypełnił źle. 

Jak zredukować ból? Weryfikuj dane wprowadzane przez użytkowników, informuj ich o popełnionym błędzie, wskazuj miejsce jego popełnienia oraz sposób naprawienia.

10. DBAJ O POMOC I DOKUMENTACJĘ

Twoje narzędzie w idealnym świecie powinno być tak intuicyjne, że nie wymaga wyjaśnień. W tym wypadku powiedzenie „nie da się” nie jest jednak powodem do wstydu. Użytkownik ma bowiem prawo czegoś nie wiedzieć. 

Jak zredukować ból? Pamiętaj o użytkownikach, którzy potrzebują pomocy lub nawigują przez sekcje obsługowe. Kalkuluj to jednak zawsze ze spodziewaną korzyścią biznesową.

Dlaczego warto stosować zasady heurystyki Nielsena? 

Heurystyki Nielsena są uznawane za elementarz każdego UX-owca. Ważne, aby były stosowane przez wszystkie osoby w organizacji, które mają nawet najmniejszy kontakt z klientem.

Oprócz tego, że dają konkretną wiedzę narzędziową, pozwalającą weryfikować stan punktów styku, stanowią ramy do uporządkowania pracy w poszukiwaniu nowych pomysłów oraz

podpatrywania konkurencji. Są też nieocenionym wzmocnieniem dla „nietechnicznych” osób w komunikacji z projektantami UX, grafikami czy programistami.