Jak sprawdzić, czy strona jest przyjazna dla użytkowników?

Niestety, w wielu tego typu przypadkach użytkownicy stron po prostu rezygnują z akcji w danym miejscu i przechodzą na stronę konkurencji. To utracona konwersja dziś i słaba opinia na przyszłość. Szczególnie, jeśli innej marce udało się odpowiedzieć na potrzeby “w punkt”. Taki klient może wówczas nigdy nigdy nie wrócić do marki, która wywołała jego frustrację.

Użyteczność stron i sklepów internetowych to kwestia fundamentalna dla doświadczenia klienta. Nie chodzi o fajerwerki – super zaskakujący design, najnowsze technologie, znaczące różnice względem tego, co klient obserwuje na rynku (ten ostatni element paradoksalnie potrafi wręcz zdezorientować). Mamy na myśli ułatwienie klientowi przejście ścieżki zakupowej tj. udostępnienie mu serwisu, w którym zrealizuje swoją potrzebę maksymalnie szybko, prosto i z pełną wiedzą. To chociażby czytelny proces zakupowy, łatwa nawigacja po stronie, dobrze działająca wyszukiwarka produktów/usług, prosty kontakt z obsługą czy logiczna kategoryzacja asortymentu. 

Łatwo jest jednak stracić kontakt z tym, jak rzeczywiście wygląda ścieżka użytkownika, gdy znamy produkt od podszewki – wiemy, co gdzie kliknąć, jak działa serwis na poszczególnych podstronach, a co za tym idzie – możemy przegapić krytyczne momenty, w których tracimy klientów. Jak do tego nie dopuścić? Przeprowadzić analizę użyteczności. W tym zakresie istnieje kilka metod, które Ci to umożliwią. Którą wybrać? Podpowiadamy poniżej.

Analiza ekspercka – gdy zależy Ci na czasie i eliminacji błędów krytycznych

Analiza ekspercka jest to metoda, którą wykorzystuje się w celu wykrycia błędów użyteczności w serwisach, przeprowadzana przez specjalistę z tego zakresu. Efektem analizy są rekomendacje ich rozwiązania, najczęściej w formie raportu.

Wyróżnia się trzy jej rodzaje: 

analiza heurystyczna 

Analiza heurystyczna strony internetowej polega na ocenie użyteczności, łatwości użytkowania i ogólnej jakości strony przez ekspertów, którzy przeprowadzają badanie opierając się na zestawie kryteriów, zwanych heurystykami.

Heurystyki to zasady i wytyczne, które pomagają określić, czy dana strona internetowa spełnia standardy dobrego projektowania interfejsu. Zazwyczaj używa się listy heurystyk opracowanej przez Dona Normana i Jakoba Nielsena, znanych ekspertów w dziedzinie projektowania.

Podczas analizy heurystycznej specjalista ocenia stronę internetową w kategoriach takich jak nawigacja, jasność i zrozumiałość informacji, spójność projektu i łatwość użycia. Analiza ta może być przeprowadzana na różnych etapach projektu strony internetowej, zarówno na początkowym etapie projektowania, jak i już po opublikowaniu strony.

Analiza ta może dostarczyć cennych informacji na temat problemów projektowych i sugestii dotyczących ulepszania strony. Jednakże nie zastępuje ona testów z użytkownikami, które pozwalają na otrzymanie bezpośrednich informacji od grupy docelowej naszych produktów/usług. 

wędrówka poznawcza (ang. cognitive walkthrough)

Wędrówka poznawcza polega na symulowaniu krok po kroku procesu interakcji użytkownika z daną stroną internetową, w celu zidentyfikowania potencjalnych trudności i błędów wynikających z projektu interfejsu. Podczas wędrówki poznawczej badacz odgrywa rolę użytkownika i wykonuje zadania na stronie internetowej, próbując znaleźć odpowiedzi na pytania takie jak:

• Jakie działania mogę podjąć na tej stronie?
• Czy zawsze widzę dostępne opcje i możliwości?
• Jak łatwo mogę znaleźć potrzebne informacje i funkcje?

Podczas wędrówki poznawczej badacz dokonuje oceny, czy użytkownik będzie w stanie znaleźć i wykorzystać potrzebne funkcje, czy interfejs jest intuicyjny, czy są jakieś utrudnienia w zrealizowaniu określonego celu (np. zakupu produktu). 

Wędrówka poznawcza jest przydatnym narzędziem w projektowaniu, ponieważ pozwala na identyfikację problemów z interfejsem użytkownika na wczesnym etapie projektu, co umożliwia ich naprawę przed opublikowaniem strony dla szerokiego grona odbiorców. 

sprawdzenie serwisu korzystając z dostępnych checklist

W tym przypadku ekspert sprawdza krok po kroku daną stronę, korzystając z gotowych checklist zawierających wymagania, które powinna spełniać każda przyjazna dla użytkownika strona. 

Analiza ekspercka pomaga wykryć krytyczne i duże błędy w serwisie, a następnie zaproponować ich rozwiązania za pomocą rekomendacji. Jest to dość szybka metoda i sprawdzi się, kiedy nie mamy czasu i/lub wystarczającego budżetu na badania z użytkownikami.

Plusy analizy eksperckiej: 

• możliwa do wykonania przy małym budżecie
• świetny sposób, gdy masz mało czasu – jest szybka do zrealizowania
• stanowi doskonały punkt wyjścia do badań z użytkownikami
• można ją wykonać zarówno na początkowym etapie projektowania jak i po wypuszczeniu strony na rynek

Minusy analizy eksperckiej:

• mniej dokładna, opinie eksperta mogą się różnić od opinii użytkownika, 
• sztywne normy przeprowadzania audytu (np. checklista) – w ten sposób ekspert może pominąć inne rozwiązania, które będą problematyczne dla użytkowników,
• audyt nie pozwala spojrzeć na stronę z różnych perspektyw; analiza wykrywa zazwyczaj poważne błędy, ale nie wskaże nam, czego oczekują lub spodziewają się użytkownicy z naszej grupy docelowej.

Testy z użytkownikami – gdy potrzebujesz pogłębionej informacji zwrotnej

Testy użyteczności stron internetowych z użytkownikami polegają na obserwacji i ocenie reakcji osób zrekrutowanych do badania podczas interakcji z daną stroną internetową. W badaniach biorą udział osoby, które są w grupie docelowej danej marki oraz które spełniają określone kryteria.

Podczas sesji z badanymi jesteśmy w stanie wykryć problemy, na które ekspert może nie zwrócić uwagi. Z perspektywy użytkowników danego produktu czy usługi, problemy mogą pojawić się zupełnie inne niż w przypadku, kiedy przez serwis przejdzie ekspert. Analiza ekspercka nie jest wystarczająca w momencie, kiedy proces jest na tyle złożony i wymaga specjalistycznej wiedzy, że wymagana jest opinia użytkownika docelowego (np. serwis B2B obsługiwany przez ekspertów – księgowych, zakupowców etc.).

Testy użyteczności mogą obejmować różne formy, ale w większości przypadków badacze proszą użytkowników o wykonanie określonych zadań na stronie internetowej, podczas gdy obserwują ich reakcje i analizują ich zachowanie. Mogą to być zadania typu „znajdź informacje na temat produktu X” lub „dodaj produkt do koszyka i zrealizuj zamówienie”.

Podczas testów użyteczności, badacze zbierają wiele informacji, takich jak:

• Czas potrzebny na wykonanie zadania
• Liczbę popełnionych błędów
• Pytania, które użytkownicy zadają
• Feedback na temat strony internetowej
• Emocje jakie towarzyszą użytkownikom podczas korzystania ze strony

Badacze mogą wykorzystać narzędzia, takie jak nagrywanie ekranu, kamery wideo lub zapisy dźwiękowe, aby zebrać jak najwięcej informacji na temat zachowania użytkowników. Takie materiały są nierzadko również udostępniane klientowi.

Po zakończeniu testów badacze analizują zebrane dane i tworzą raport, który zawiera zalecenia dotyczące poprawy użyteczności strony internetowej. Wnioski z testów użyteczności mogą pomóc projektantom w usprawnieniu interfejsu użytkownika, co przyczyni się do zwiększenia skuteczności Twojej witryny i zadowolenia użytkowników z witryny.

Plusy testów z użytkownikami:

• feedback od różnych osób, które w zupełnie inny sposób mogą korzystać ze stron internetowych (np. jedne osoby najczęściej szukają produktu po drzewie kategorii, a inne korzystają z wyszukiwarek); 
• to świetny punkt wyjścia do rozwoju produktu, gdyż badani realizując poszczególne zadania w ramach badania, dzielą się swoimi przemyśleniami na temat potrzeb, sposobu poszukiwania konkretnych informacji i oczekiwaniami względem danego rodzaju produktu/usługi,
• pozwalają na identyfikację potrzeb specyficznej grupy docelowej np. specjalistów z działów zakupów, księgowych, właścicieli firm etc.

Minusy testów z użytkownikami:

• metoda ta jest bardziej czasochłonna niż analiza ekspercka – przygotowanie scenariusza badania, rekrutacja badanych, przeprowadzenie badania oraz raport zajmują więcej czasu niż analiza wykonana przez samego eksperta;
• testy z użytkownikami są droższą metodą, gdyż zawierają koszt rekrutacji badanych oraz wynagrodzenia, które otrzymują za udział w badaniu; nierzadko też ekspercko uczestniczy w nich w roli obserwatora więcej niż jeden specjalista.

Analiza ekspercka czy badania z użytkownikami – co wybrać?

Zarówno analiza ekspercka jak i badania z użytkownikami mogą być użyteczne w różnych fazach projektowania strony internetowej. 

Analiza ekspercka może być przydatna na etapie wstępnego projektu, aby ocenić i poprawić ogólną jakość strony internetowej. To dobry wybór w przypadku potrzeby szybkiej oceny jakości strony internetowej lub braku wystarczającej liczby użytkowników czy zasobów finansowych. 

Badania z użytkownikami są natomiast niezbędne w fazie testowania prototypów i gotowych stron internetowych, aby uzyskać informacje zwrotne od rzeczywistych użytkowników i dostosować projekt do ich potrzeb Szczególnie, gdy Twoimi klientami są osoby z wąskiej grupy docelowej. Warto sięgnąć po tę metodę także wtedy, gdy chcesz wejść na nowy rynek (np. inne kraje) lub rozszerzyć zakres proponowanych produktów/usług. 

Pamiętaj, że analiza użyteczności strony jest przydatnym narzędziem na wielu etapach pracy z nią. Jeśli planujesz redesign, zauważyłeś znaczące spadki sprzedaży lub zbierasz niepochlebny feedback od klientów – warto przeprowadzić analizę ekspercką i/lub badanie z użytkownikami niezależnie od tego, czy robiłeś/aś to już wcześniej.