Empik.com czy merlin.pl – który sklep jest lepszy

Dwa duże sklepy internetowe merlin.pl oraz empik.com i jedno pytanie: „Który z wymienionych sklepów wolą internauci?”. W swoich badaniach odpowiedź na to pytanie znalazła agencja Symetria.

Gotowi…na start…ruszyli!

Wydaje się, że nie ma internauty, który planując zakup przez internet książki, płyty muzycznej, czy też nowego filmu DVD nie odwiedził w swoim życiu strony empik.com lub merlin.pl. Ze względu na fakt, że z natury rzeczy oba sklepy oferują ten sam lub zbliżony asortyment, istotna jest kwestia powodów wyboru jednego z serwisów oraz łatwości jego obsługi. Agencja e-biznes Symetria postanowiła zbadać kwestię tych preferencji.
Przygotowano specjalne badanie, w którym udział wzięło 57 osób. Każdy użytkownik musiał wykonać cztery zadania, polegające na odnalezieniu w serwisie czterech wymienionych niżej informacji:

numeru telefonu do biura obsługi,

kosztu dostawy towaru,

liczby stron w wskazanej książce,

najlepiej sprzedającej się płyty muzycznej.

Ale podobni…

Analiza danych pokazała, że podobieństwo obu sklepów nie kończy się jedynie na proponowanym asortymencie. Liczba poprawnie udzielanych odpowiedzi była zbliżona w obu serwisach – wyjątek stanowiło ostatnie zadanie (rysunek 1), polegające na odnalezieniu tytułu najlepiej sprzedającej się płyty muzycznej. Działającym w serwisie empik.com sprawiło ono więcej problemów (42% błędnych odpowiedzi), niż badanym w merlin.pl.

Rysunek 1 – Stopień realizacji poszczególnych zadań w badanych serwisach

Większość zadań badani oceniali jako łatwe. Poszukiwane informacje były podstawowe i kluczowe z punktu widzenia sklepów, dlatego taka nota jest dla nich jak najbardziej pozytywna.

Rysunek 2 – Średnia ocena trudności zadań wystawiona przez użytkowników na skali: 1 – bardzo trudne, 2 – trudne, 3 – ani łatwe ani trudne, 4 – łatwe, 5 – bardzo łatwe.

W obu serwisach zadania były realizowane z podobnym czasie (rysunek 3). Tylko w zadaniu pierwszym (znalezienie numeru kontaktowego), użytkownicy osiągali cel zdecydowanie szybciej w serwisie empik.com.

Rysunek 3 – Średni czas realizacji zadań

Zwycięzca może być tylko jeden

Oceny preferencji użytkowników dostarczyły dwa wskaźniki: SUS (ang. System Usability Scale) oraz NPS (ang. Net Promoter Score). Oba narzędzia składają się z prostych pytań, lecz ich analiza dostarcza cennych informacji na temat odczuć użytkowników związanych z serwisem, w którym wykonywali zadania. SUS mierzony na skali od 0 do 100 wyniósł 73 i 70 pkt – odpowiednio w empik.com i merlin.pl.

NPS to wskaźnik obliczany na podstawie odpowiedzi na pytanie: „Na ile jest prawdopodobne, że polecisz ten serwis swojemu znajomemu?”. Oceniany jest on na skali od -100% do 100%, a im większa jego wartość, tym większa lojalność klientów. NPS to jedyny element, w którym nieznaczną przewagę uzyskał empik.com z rezultatem -60% w stosunku do -83% sklepu  merlin.pl

Ponadto należy pamiętać, że badanie w całości zostało zrealizowane w oparciu poprzednią wersję serwisu empik.com. Wykonując wewnętrzną analizą obu serwisów, eksperci wskazali miejsca krytyczne, które mogły przysporzyć użytkownikom problemów. Dlatego warto podkreślić fakt, że w obecnej wersji sklepu empik.com część błędów została wyeliminowana.

Podsumowując…

Oba sklepy zaprezentowały się w badaniu bardzo pozytywnie, jak na liderów rynku przystało. Podobna użyteczność, zbliżona satysfakcja użytkowników i jedynie minimalna przewaga empik.com na linii mety – zupełnie jak w Formule 1.