Dostępność i phygital – czy technologie są przyjazne dla każdego użytkownika?

Pomijając aspekt prawny (poczytaj: Ustawa o wymaganiach dostępności niektórych produktów i usług) czy biznesowy — związany z docieraniem do większej grupy odbiorców… To po prostu warto. Kiedy marka projektuje dostępne rozwiązania, to znaczy, że wykazuje się prawdziwym zrozumieniem potrzeb WSZYSTKICH osób wchodzących z nią w interakcję. Udowadnia, że klientocentryczne podejście to nie slogan, a DNA firmy. Jak więc projektować technologie, które nie wykluczają?

Nowoczesne technologie, które zamiast pomagać, tworzą bariery

Projektowanie pod „statystycznego użytkownika” to jedna z największych pułapek. Według danych z Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań 2021 w Polsce jest około 4,7 miliona  osób z niepełnosprawnościami. To stanowi około 12% całkowitej populacji kraju. Więcej liczb? Zgodnie z raportem AudioEye dotyczącym indeksu dostępności cyfrowej z 2023 roku, doświadczenia cyfrowe są niewystarczające dla 1,3 miliarda osób z niepełnosprawnościami na całym świecie.

Uniwersalny odbiorca nie istnieje — ludzie mają różne potrzeby, preferencje, ograniczenia i sposoby korzystania z technologii. 

A mimo to wiele rozwiązań phygitalowych nadal ignoruje fakt, że użytkownicy różnią się pod względem sprawności manualnej, wzroku, słuchu czy umiejętności cyfrowych. Efekt? Technologie, które są wygodne dla jednych, dla innych stają się barierą trudniejszą do pokonania niż tradycyjne metody obsługi.

Brak intuicyjnej obsługi

Kioski samoobsługowe, które wymagają precyzyjnych kliknięć, skomplikowane ścieżki w aplikacjach mobilnych, interfejsy zaprojektowane tak, jakby każdy użytkownik był biegły cyfrowo. A co z tymi, którzy nie są? Seniorzy, osoby niewidome czy użytkownicy z ograniczoną sprawnością manualną często zostają w tyle — nie dlatego, że nie chcą korzystać z technologii, ale dlatego, że ta technologia nie jest dla nich dostosowana.

Obowiązkowa interakcja z ekranem dotykowym

Fizyczne przyciski znikają, ale co w zamian? Technologia stopniowo eliminuje analogowe rozwiązania na rzecz dotykowych interfejsów, ale nie zawsze zapewnia alternatywę. Co z użytkownikami, którzy nie mogą skorzystać z ekranu, bo nie widzą jego treści lub nie mają precyzyjnej kontroli nad ręką? Brak fizycznych przycisków sprawia, że wiele osób zostaje wykluczonych. Pozostaje im albo poprosić o pomoc (co bywa krępujące), albo zrezygnować.

Brak alternatywnych form obsługi

Ekran dotykowy to wygodne rozwiązanie, ale tylko wtedy, gdy nie jest jedynym możliwym sposobem interakcji. Dla osób niewidomych brak obsługi głosowej oznacza całkowitą barierę. Dla użytkowników z ograniczoną mobilnością — brak obsługi klawiaturą może sprawić, że nie skorzystają z kiosku czy terminala. A przecież rozwiązania istnieją. Haptyczne sprzężenie zwrotne, sterowanie głosowe czy nawet uproszczone nawigowanie za pomocą kilku fizycznych przycisków. Idealnie zaprojektowane rozwiązanie phygitalowe nie zmusza użytkownika do jednego sposobu interakcji. Daje wybór — bo wtedy każdy może z niego skorzystać w najbardziej komfortowy dla siebie sposób.

Nieprzyjazne projektowanie przestrzeni

Dostępność to nie tylko interfejsy, ale i fizyczne umiejscowienie technologii. Można stworzyć najbardziej zaawansowany interaktywny kiosk, ale jeśli będzie zamontowany zbyt wysoko, osoby poruszające się na wózkach nie będą mogły z niego skorzystać. Można zaprojektować terminale płatnicze obsługujące BLIK i płatności mobilne, ale umieszczone pod nieodpowiednim kątem, będą niewygodne nawet dla przeciętnego użytkownika. Ekspresy do kawy na stacjach benzynowych, których ekran dotykowy jest nachylony tak, że w słoneczny dzień nie widać, co się na nim wyświetla. Biletomaty miejskie, do których trzeba się schylić, żeby cokolwiek zobaczyć. To detale — ale wyobraź sobie, że masz zły dzień, a na Twojej drodze stają wyłącznie takie rozwiązania. Ała!

Wniosek? Dostępność nie jest wyłącznie kwestią spełniania regulacji. To technologia bez wysiłku. Albo z niej korzystasz, albo rezygnujesz, bo spotykasz barierę, której nie dało się przewidzieć.

Nie tylko ekrany dotykowe! Alternatywne sposoby interakcji

Rozwiązania phygitalowe nie powinny wymuszać jednej ścieżki obsługi, lecz oferować elastyczność, która pozwala użytkownikom wybrać sposób interakcji dostosowany do ich potrzeb.

Jak to wygląda w praktyce?

• Sterowanie głosowe – kioski, aplikacje mobilne i terminale powinny umożliwiać obsługę za pomocą komend głosowych, eliminując konieczność interakcji dotykowej.
• Haptyczne sprzężenie zwrotne – wibracje, dźwiękowe potwierdzenia wykonanych akcji czy inne formy komunikacji sensorycznej pomagają użytkownikom niewidomym i słabowidzącym w efektywnym korzystaniu z technologii.
• Obsługa gestami – zamiast skłaniać wszystkich użytkowników do wybierania niewielkich przycisków w interfejsie, można zaprojektować sterowanie oparte na prostych, intuicyjnych gestach, które nie wymagają dużej precyzji.
• Elastyczność w projektowaniu interfejsów – nie każdy widzi w ten sam sposób, dlatego użytkownik powinien mieć możliwość dostosowania wyświetlania treści: większy kontrast, powiększony tekst, uproszczony tryb nawigacji.

Phygital to również sposób, w jaki organizujemy dostęp do usług. Im bardziej elastyczne i otwarte na różne sposoby obsługi, tym lepiej działają dla wszystkich użytkowników.

Phygital — tak, ale dla wszystkich!

Projektowanie dostępnych rozwiązań to nie tylko kwestia regulacji prawnych czy rozszerzania grupy odbiorców. To także dowód na to, że marka naprawdę rozumie swoich klientów i tworzy technologie, które nie tylko działają, ale działają dla każdego.

Bo co z tego, że system jest nowoczesny, jeśli część docelowych odbiorców nie może z niego skorzystać? Technologia musi nadążać za potrzebami. Firmy, które to rozumieją, mają przewagę, bo projektowanie dostępnych rozwiązań to dla nich szansa. Na projektowanie lepszych doświadczeń i zdobycie większej lojalności klientów oraz silniejszej pozycji na rynku.

A Twoje produkty lub usługi spełniają prawne wymogi dostępności? Napisz do nas na biuro@symetria.pl — sprawdzimy to podczas audytu i przekażemy Ci rekomendacje!