Przewiń
Client: T-Mobile
Nowa odsłona kanału pomocy
Podsumowanie
Przeprojektowaliśmy i wdrożyliśmy nową odsłonę kanału obsługi klienta. Przekazaliśmy know how w zakresie budowy i tworzenia użytecznych, merytorycznych treści. Stworzyliśmy czytelny serwis informacji zweryfikowany pod względem merytorycznym, dający odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania.
Sektor
Telekomunikacja
Nasza rola w projekcie
- Wywiady z interesariuszami
- Desk Research
- Testy jakościowe
- Testy ilościowe
- Propozycja wartości
- Prototypowanie produktu
- Architektura informacji
- Projektowanie treści
- Badania z użytkownikami
Wyzwanie
Przeprojektowanie działu obsługi klienta
Naszym głównym wyzwaniem było przeprojektowanie działu pomocy klienta. Nowy help desk miał: wspierać samodzielne wyszukiwanie odpowiedzi na często zadawane pytania klientów sieci, by zminimalizować liczbę połączeń z infolinią, a także zapewnić łatwe wyszukiwanie odpowiedzi na pytania użytkowników. Ponadto miał być usystematyzowany pod względem budowy i objętości artykułów publikowanych w serwisie.
Efekt
Jak nowa forma pracy nad treścią serwisu obniżyła liczbę telefonów od użytkowników?
Wdrożyliśmy nową odsłonę działu pomocy klienta. Zaproponowaliśmy nową formę prac nad treściami serwisu. W tym celu przeszkoliliśmy grupę projektową w zakresie poprawnego tworzenia, tj. budowania i formatowania artykułów pomocowych i wyznaczyliśmy osoby odpowiedzialne za pisanie oraz weryfikację merytoryczną treści. Zaprojektowaliśmy nową architekturę artykułów oraz kilkukrotnie zweryfikowaliśmy ją, by w efekcie uzyskać mniejszą liczbę połączeń użytkowników z infolinią inwestora.
