Client: T-Mobile

Nowa odsłona kanału pomocy

Podsumowanie

Przeprojektowaliśmy i wdrożyliśmy nową odsłonę kanału obsługi klienta. Przekazaliśmy know how w zakresie budowy i tworzenia użytecznych, merytorycznych treści. Stworzyliśmy czytelny serwis informacji zweryfikowany pod względem merytorycznym, dający odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania.

Sektor

Telekomunikacja

Nasza rola w projekcie

Wywiady z interesariuszami
Desk Research
Testy jakościowe
Testy ilościowe
Propozycja wartości
Prototypowanie produktu
Architektura informacji
Projektowanie treści
Badania z użytkownikami

Wyzwanie

Przeprojektowanie działu obsługi klienta

Naszym głównym wyzwaniem było przeprojektowanie działu pomocy klienta. Nowy help desk miał: wspierać samodzielne wyszukiwanie odpowiedzi na często zadawane pytania klientów sieci, by zminimalizować liczbę połączeń z infolinią, a także zapewnić łatwe wyszukiwanie odpowiedzi na pytania użytkowników. Ponadto miał być usystematyzowany pod względem budowy i objętości artykułów publikowanych w serwisie.

Efekt

Jak nowa forma pracy nad treścią serwisu obniżyła liczbę telefonów od użytkowników?

Wdrożyliśmy nową odsłonę działu pomocy klienta. Zaproponowaliśmy nową formę prac nad treściami serwisu. W tym celu przeszkoliliśmy grupę projektową w zakresie poprawnego tworzenia, tj. budowania i formatowania artykułów pomocowych i wyznaczyliśmy osoby odpowiedzialne za pisanie oraz weryfikację merytoryczną treści. Zaprojektowaliśmy nową architekturę artykułów oraz kilkukrotnie zweryfikowaliśmy ją, by w efekcie uzyskać mniejszą liczbę połączeń użytkowników z infolinią inwestora.