Sala konferencyjna

UX Poland 2018 oczami CXa

Jako pasjonatka tematów związanych z projektowaniem dobrego customer experience i jednocześnie osoba dobrze zorientowana w tym obszarze z dużą ciekawością pojechałam na UX Poland, żeby poszerzyć horyzonty i zaktualizować wiedzę. Przy okazji, porównać, czy rozróżnienie na UX i CX jest zasadne w dobie Klienta omnichannel.


Gdybym miała w trzech słowach – kluczach scharakteryzować, co po tej konferencji mam w głowie, to są to: #Play, #Symetria, #Design-sprint.
#Play
Prezentacja Anny Kwiatkowskiej całkowicie skradła moje serce, być może dlatego, że dotyczyła bardzo istotnego tematu, jakim jest uproszczenie komunikacji z Abonentem. „Umowne koło zamachowe i co z tego wynikło – opowieść o komunikacji”. I jak udowodniła prelegentka, inwestycja z poprawę doświadczenia klienta (online i offline) oznacza realne, wymierne oszczędności, zaś efekt sprawia, że klient nie czuje się zagubiony, rozumie już w pierwszym czytanie, co się do niego mówi i co najważniejsze, zapoznanie się z dokumentem zajmuje mu mniej czasu. A czas to nasz najcenniejszy zasób.
1
Być może, dlatego ten business case jest mi tak bliski, gdyż dotyka realnego problemu, jakim jest hermetyczny język wszelakich pism urzędowych. U wielu osób kontakt z takim dokumentem może wywołać stupor (w wersji całkowitego odrętwienia ruchowego) lub odwrotnie, chęć ucieczki. Anna Kwiatkowska udowodniła, jak wielkie korzyści dla firmy  może przynieść przymówienie „ludzkim językiem”.
Slajd 2
Jeśli kogoś nie przekonują te cyfry  to proponuję krótki test na sobie.
Wyobraź sobie, że jesteś klientem Playa. Wskaż, która z poniżej przedstawionych wersji bardziej Ci odpowiada.
Slajd 3
#Symetria
Ważne wykluczenie: na odbiór prelekcji Wojtka Chojnackiego i Piotrka Sałaty kompletnie nie ma wpływu fakt, iż pracuję z nimi w jednej firmie. Serio. Uważam, że ich wystąpienie „Gdy UX spłaca kredyt zaufania” to bardzo mocny punkt całego wydarzenia, zwłaszcza, że poruszało temat bardzo mocno nacechowany trudnymi emocjami, jakim jest funkcjonowanie firmy windykacyjnej.
Slajd 4
Business case  z Kruk SA w roli głównej pokazał, że można te problemy rozwiązać w sposób przyjazny dla użytkownika; co więcej,  „ludzkie – lub jak kto woli – „klientocentryczne” podejście do potrzeby użytkownika procentuje pozytywnie; po wprowadzeniu nowego systemu eKruk 2.0. dobrowolna ściągalność należności od dłużników wzrosła.
#desing-sprint
„Desing sprint o wielu twarzach czyli o byciu elastycznym i pragmatycznym” Wiesława Koteckiego z Deloitte Digital to było wystąpienie, z którego zapamiętałam przede wszystkim definicję design sprintu: pracuje się szybko, bardzo blisko z Klientem i myśli bez mała „instynktownie”, żeby w założonym czasie dostarczyć efekt. Bywa wyczerpująco, fizycznie i intelektualnie, ale „nagrodą” są duże i spektakularne projekty wraz z wytycznymi umożliwiającymi dalszą pracę: schematy użycia, wstępną architekturę informacji,  kilka kluczowych ekranów w postaci klikalnego prototypu, zasady projektowe i pierwszy backlog.
Slajd 5
Inspiracja: procedury procedurami ale czasami warto zaryzykować i zamiast prezentacji w PowerPoincie, można nagrać film pokazujący interakcję z produktem cyfrowym… i w ten sposób zdeklasować konkurencję w przetargu dla międzynarodowej marki. W tym przypadku ryzyko się opłaciło.
I zupełnie na koniec, dorzucę jeszcze dwie „perełki”: „Startup wewnątrz korporacji” Piotra Fiłakowskiego  z Kreditech, który szczerze opowiedział o porażce projektu, który prawie do końca nosił znamiona sukcesu i wystąpieniu Michała Przymusińskiego i Marty Lewandowskiej z Ministerstwa Cyfryzacji „Portal RP jako brama cyfrowa administracji państwa polskiego”.
Przypadek Kreditechu to przykład na to, ze nawet rzetelne przygotowanie projektu, dobre zaplecze finansowe oraz merytoryczny, entuzjastyczny i „waleczny” zespół nie gwarantuje sukcesu. Gdy Regulator powiedział stop, zespół mógł tylko zareagować w jeden sposób:
Slajd 6
Z kolei Michał Przymusiński, z Ministerstwa Cyfryzacji „przepowiedział” przyszłość, bardzo bliską moim wewnętrznym przekonaniom: UX i CX przestaną istnieć obok siebie, a zaczną się coraz bardziej przenikać, aby dać finalnie doskonałe doświadczenie klienta – użytkownika, bez rozróżnienia na świat online i offline.
Z taką refleksją opuściłam kino Luna 12 października.

Damy Ci znać o nowych wpisach

(publikujemy ok. 2 artykuły miesięcznie).