Badania dzienniczkowe w UX, czyli panaceum na trudne czasy

Wady i zalety

Jak każda z metod badawczych, dzienniczki mają swoje wady i zalety. Główną wartością jaką dają jest możliwość przyjrzenia się zachowaniom i przyzwyczajeniom użytkowników w dłuższej perspektywie czasu. Możemy poznać codzienne rutyny i konteksty korzystania z danych przedmiotów czy usług. Dodatkowo, wszystkie zachowania są spisywane na bieżąco bez uczestnictwa moderatora, dlatego , w założeniach, zawarte w dzienniczku informacje od użytkowników są w stu procentach szczere i bez efektu wpływu dodatkowej moderacji badacza. Są przydatne w projektach badawczych, w których respondenci są bardzo rozproszoną geograficznie grupą i możliwość spotkania się ze wszystkimi jednocześnie jest bardzo trudna.

Jednak z drugiej strony, brak bezpośredniego uczestnictwa badacza jest wadą tego typu badań. Zdalność powoduje zmniejszoną kontrolę nad efektami wypełnienia dzienniczków, a odsetek porzuceń ich wypełniania jest dosyć wysoki (szacuje się, że jest to ok. 20%). Warto jednak zaznaczyć, iż problemy z dzienniczkami mogą pojawić się już na początku – w procesie rekrutacji respondentów. Znalezienie grupy osób, która chciałaby przez dłuższy okres poświęcać codziennie chociaż część swojego dnia na opis własnych przeżyć, należy sklasyfikować jako wyzwanie z gatunku większych w życiu badacza.

Należy również pamiętać, iż na podstawie dzienniczków możemy wyciągnąć dużo wartościowych wniosków, ale przeanalizowanie i opracowanie wszystkich spostrzeżeń z każdego badanego dnia jest równie czasochłonną pracą co ich spisywanie.

Badania dzienniczkowe w digitalu

Oczywiście, jak przystało na XXI wiek, na rynku dostępnych jest kilka oprogramowań do prowadzenia dzienniczka cyfrowego. Poniżej wymieniamy trzy najciekawsze według nas wraz z opisem ich głównych zalet.

Experience fellow

Jest to narzędzie twórców bestsellerowej książki ,,This is Service Design Thinking”.

Respondenci w swoim panelu poza samymi wpisami mogą umieszczać również zdjęcia oraz zaznaczać emocje, które są przedstawiane badaczowi na automatycznie generowanych wykresach. Badacz ma także dostęp do filtrów, które są przydatne podczas analizy wyników. Możemy zaznaczyć po tagach te aspekty badania, które najbardziej nas interesują. Dzięki temu, otrzymamy wyniki związane tylko ze wskazanym obszarem.

Dodatkowo, dzięki geolokalizacji, możemy sprawdzić rozmieszczenie naszych respondentów na generowanej przez aplikacje mapie.

Indeemo

Indeemo to aplikacja która kładzie przede wszystkim nacisk na zbieranie danych za pomocą zdjęć i filmików z telefonu, które mamy przedstawione w postaci dashboardu. Pod każdym filmem respondent może umieszczać krótki komentarz odnośnie tego co dzieje się na nagraniu. Co ciekawe, Indeemo oferuje również automatyczną transkrypcje filmów. Dodatkowo mamy również możliwość nagrywania ekranu użytkownika, co może być przydatne w badaniach związanych z kontekstem korzystania z danej aplikacji mobilnej.

Liveminds

Zaletą Liveminds jest oferowana przez nich baza respondentów spośród których możemy znaleźć użytkowników do naszego badania, bez konieczności przeprowadzenia dodatkowej rekrutacji. Ich baza zawiera obywateli różnych krajów, co umożliwia również szybkie znalezienie grupy do badań międzynarodowych.

Zarówno respondenci jak i moderatorzy mogą udostępniać zdjęcia,  nagrywać swoje własne filmiki, co nie tylko sprawia, iż korzystanie z aplikacji jest atrakcyjniejsze ale również pozwala respondentowi zaoszczędzić czas. Na płaszczyźnie analizy należy zaznaczyć, iż wszystkie wyniki możemy eksportować do plików excel lub csv, co bez wątpienia jest znacznym ułatwieniem dla badaczy.

Badanie dzienniczkowe dla firmy ubezpieczeniowej

W lipcu 2019 r. mieliśmy okazję przeprowadzić badania dzienniczkowe dla dużej firmy z branży ubezpieczeniowej. Trwało ono 14 dni; równolegle było realizowane również w Singapurze i Francji. W Polsce, zaprosiliśmy do udziału 20 osób, a kluczem doboru tej grupy były specyficzne, często trudne, sytuacje życiowe. Respondentami byli m.in. kobieta w ciąży, osoba w separacji, osoba przed ślubem, osoba nieheteronormatywna, osoba z trwale niepełnosprawnym dzieckiem, osoba, której najbliższa osoba zmarła na przewlekłą chorobę, osoba, która musiała zamknąć swoją działalność gospodarczą, osoba na chwilę przed osiągnięciem wieku emerytalnego.

Już na wstępie, pierwszym problemem, który się pojawił była trudna i czasochłonna rekrutacja. Ze względu na specyficzne kryteria niełatwo było znaleźć respondentów, których mogliśmy dopasować do zdefiniowanych kryteriów. I właśnie ze względu na tego typu komplikacje warto założyć nieco więcej czasu na przeprowadzenie rekrutacji – zaufany i sprawdzony rekruter jest na wagę złota w takiej sytuacji ale warto też mieć plan B w postaci grupy znajomych i ich sieć kontaktów. Kluczowe dla badań dzienniczkowych jest bowiem „utrzymanie” respondenta przez cały czas trwania badania. W przypadku naszego projektu nie było możliwości zrobienia sobie „przerwy” przez respondentów nawet na jeden dzień. Należy też dobrze przemyśleć wysokość wynagrodzenia już na etapie tworzenia screenera, pamiętając, iż oczekujemy relacjonowania przez badanych ich prywatnego życia, codziennie przez 14 dni. Bezwzględnie należy poinformować badanych o wszystkich wymaganiach jeszcze przed rozpoczęciem badania i upewnić się, iż są gotowi tego się podjąć.

Teraz kilka słów o zastosowaniu platformy do badań dzienniczkowych Liveminds. Pomimo międzynarodowości grupy, Liveminds dopasowywało język pod daną narodowość. Dużym ułatwieniem jest, gdy moderator zna język angielski, jednak oprogramowanie Liveminds dopasowuje pytania pod język respondentów, dlatego odpowiedzi na zadane pytania zbieraliśmy w języku polskim. W naszej opinii, niezwykle ważne dla jakości badania jest, aby respondent mógł wypowiadać się w swoim ojczystym języku, zwłaszcza gdy dotyczy to trudnych emocjonalnie obszarów. Zapewnia to swobodę i naturalność. Platforma Livemids wysyła powiadomienia badanym o pojawieniu się nowego zadania, dzięki czemu respondent nie musi o tym pamiętać, odciąża to także moderatora. Kolejnym plusem, tym razem z perspektywy moderatora, jest przejrzysty i intuicyjny interfejs umożliwiający dodawanie pytań ogólnych dla całej grupy respondentów, jak również dodawanie pytań indywidualnych, „skrojonych” pod sytuację badanego. Badani nie widzą swoich odpowiedzi nawzajem co gwarantuje im anonimowość i pozawala na swobodę wypowiedzi.

Pierwsza część badania miała formę podobną do wywiadu narracyjnego. Badani mieli w niej okazję do otworzenia się przed moderatorem i zbudowania z nim więzi i zaufania, które pomagały w późniejszym wypełnianiu dzienniczków swoimi – czasem intymnymi – szczegółami z życia. W tego typu badaniach jest to niezwykle istotne, ponieważ „daje” respondentom czas potrzebny do oswojenia się sytuacją badawczą i ułatwia „wejście” w zadanie. Niebagatelne znaczenie ma również zaufanie do moderatora, które jest budowane właśnie na tym etapie. Przez pierwsze 2 dni badani zatem opisywali swoją codzienność, dzień od momentu wstania z łóżka, do pójścia spać, czy też opisywali codzienne wydatki. Jeżeli chcieli mogli narysować swój dzień, nagrać krótki filmik, załączyć grafikę itp. Sprawiało to badanym dużą przyjemność, dzięki czemu samo badanie nie było też dla nich obowiązkiem.

Jeszcze przed rozpoczęciem zadań na dzień pierwszy, główna badaczka nagrała welcome movie co pomogło zmniejszyć dystans i w łatwiejszy sposób wyjaśnić badanym na czym będzie polegało badanie. Ponieważ badanie odbywało się online, film ten pomógł też zobaczyć „ludzką twarz” moderatora, który przestał kojarzyć się z kimś kto przede wszystkim ocenia i monitoruje postępy. Warto w tym miejscu zaznaczyć, iż każde zadanie było pogłębiane przez badacza, indywidualnie, z uwzględnieniem specyficznej sytuacji życiowej respondenta. Takie pogłębianie, poza wartością merytoryczną dla celu badania, pomaga także zdyscyplinować badanych i uświadomić ich, że ich głos jest ważny.

Podsumowanie projektu

Jako członek międzynarodowej organizacji UX Alliance często jesteśmy zapraszani do międzynarodowych projektów badawczych. Opisany powyżej był dla nas dużym wyzwaniem ale jego realizacja dała nam tez dużo satysfakcji. To, co nas ujęło szczególnie to fakt, iż globalna firma ubezpieczeniowa zdecydowała się na tak dogłębne rozpoznanie motywacji i obaw swoich potencjalnych klientów w różnych krajach, z uwzględnieniem specyfiki rynków lokalnych. Dzięki zastosowaniu tej techniki udało się osiągnąć założone cele, poznać nieuświadomione motywacje, a także obawy i rutynę użytkowników ale należy pamiętać, iż wymaga ona dużych nakładów pracy zarówno po stronie respondenta jak i badacza, co sprawia, iż tego typu badania są kosztowne. Wywiad indywidualny po badaniach dzienniczkowych uporządkował z kolei zebrane informacje i dotyczył już ściśle produktu i potrzeby dostosowana go pod odbiorców.

Artykuł ukazał się w Nowy Marketing