Wykorzystanie narzędzia Service Blueprint w projektowaniu usług

Dobrze zaprojektowana usługa jest jak samochód. Niezależnie jak skomplikowany mechanizm wprawia ją w ruch, przeciętny użytkownik jest w stanie bez problemu z niej skorzystać, nie zastanawiając się nad złożonością procesów, które zachodzą „pod maską”. Ale jak zaprojektowanie samochodu to nie lada sztuka, tak stworzenie przyjaznej usługi wymaga skoordynowania wielu procesów zachodzących na różnych poziomach. 

Aby dobrze synchronizować poszczególne etapy usługi i zrozumieć zachodzące między nimi interakcje, warto wykorzystać Service Blueprint – narzędzie, które pomaga lepiej  przewidzieć i zaplanować działania. Podobnie jak Customer Journey Maps (o których możecie przeczytać w tym artykule Andrzeja Pyry) Service Blueprint to narzędzie, które pozwala rozbić skomplikowane procesy na poszczególne etapy.

Service Blueprint – jak to działa?

Graf_1Service Blueprint_Andy Polaine, Lavrans Løvlie & Ben Reason

Service Blueprint dzieli przebieg usługi na dwie powiązane ze sobą przestrzenie. Odwołując się do metafory samochodu – części ukrytych pod maską, które „wprawiają w ruch” usługę i części widocznych dla klienta, dzięki którym może on korzystać z usługi – poszczególnych punktów styku.

Poziomą oś wykresu wyznaczają etapy, na które rozbity jest przebieg działań. Prosty i logiczny wydaje się podział procesu na fazy przed, w trakcie i po usłudze, które w zależności od analizowanego problemu są mniej lub bardziej szczegółowe.

Etap „Przed usługą” pozwala przeanalizować co dzieje się zanim użytkownik skorzysta z usługi, uwzględniając etap przygotowania oraz komunikacji. Faza „w trakcie” przedstawia wszystkie interakcje i działania potrzebne, aby użytkownik z powodzeniem osiągnął swój cel. W etapie „po usłudze” wyszczególniamy kroki, które należy podjąć, aby wzmocnić pozytywne odczucia użytkownika, ułatwić mu powtórne skorzystanie z usługi lub pomóc w rozwiązaniu ewentualnych problemów, np. reklamacji.

Na pionowej osi uwzględnione są poszczególne etapy działań, emocje użytkownika, kanały komunikacji, jak również czynności organizacyjne niezbędne, aby usługa mogła funkcjonować. Użycie narzędzia Service Blueprint pozwala przeanalizować interakcje pomiędzy tymi obszarami.

Jak korzystać z Service Blueprint w projektowaniu?

SB można wykorzystać na każdym etapie pracy nad usługą. W fazie opracowania narzędzie to pomoże wyznaczyć kluczowe działania i zaplanować niezbędne czynności. Pozwoli zweryfikować jakie zasoby będą konieczne, aby pomyślnie przeprowadzić cały proces.

Posługując się Service Blueprint można z powodzeniem przeanalizować działanie istniejącej już usługi. Umożliwi to sprawdzenie jej przebiegu i określenie obszarów, w których możliwe są ulepszenia.

Przykłady

Przeanalizujmy jedną z usług – zakup biletu PKP i podróż pociągiem. Wielu z nas ma wiele bolesnych doświadczeń w tym obszarze, które świadczą o tym, jak trudno jest zaprojektować dobrą usługę. Spróbujmy zatem:

W pierwszym etapie zobrazowaliśmy  obecną sytuację przedstawiając ścieżkę użytkownika w przypadku podróży pociągiem PKP. Service Blueprint został więc wykorzystany jako narzędzie analizy.

W drugim kroku zastosowaliśmy SB jako narzędzie do prac koncepcyjnych i planowania. Stworzyliśmy SB dla nowej usługi transportu kolejowego, wzorowanej na tanich liniach lotniczych oraz autobusowych.

Projektując nową usługę przyjęliśmy założenia co do kształtu oraz wymagań biznesowych:

  • Koncentrujemy się na wybranych punktach styku
  • Szukamy oszczędności w punktach styku generujących koszty i problemy
  • Koncentrujemy się na grupie docelowej osób z dużych ośrodków miejskich, które są czynnymi użytkownikami Internetu

W sferze oferowanych kluczowych wartości zakładaliśmy:

  • Pewność,

Oznaczającą, że dojedziesz i będziesz mieć miejsce.

  • Przewidywalność,

Oznaczającą, że jesteś w pełni poinformowany co się dzieje i co musisz zrobić.

  • Rozrywkę,

Oznaczającą, że podróż ma być przyjemnym doświadczeniem.

Podsumowanie

Service Blueprint to narzędzie analizy i planowania strategicznego w zakresie projektowania usług. Jego główną zaletą jest agregacja dużej ilości wiedzy na temat punktów styku oraz działań klienta, a także działań wspierających.

Główne składowe Service Blueprint, które koniecznie należy uwzględnić to:

  • Zadania użytkownika
  • Punkty styku
  • Działania wspierające

W zależności od potrzeb analiza może dotyczyć całości bądź jedynie fragmentu usługi.  Warto pamiętać, że sam Service Blueprint to spojrzenie z dystansu – nie należy uwzględniać w nim zbyt wielu szczegółów. Jego podstawową zaletą jest to, że pozwala zaobserwować wzajemne relacje pomiędzy punktami styku, co przekłada się na lepszą personalizację usługi względem grupy docelowej.

Artykuł po raz pierwszy ukazał się na portalu Mediarun.pl.

Damy Ci znać o nowych wpisach

(publikujemy ok. 2 artykuły miesięcznie).

Komentarze (1)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *