Jak szybko i w sposób zdalny testować treści z użytkownikami?

Chcąc odpowiedzieć na to pytanie sięgniemy po przykład z realizacji jednego z projektów dla Autopay – rozwiązania do szybkich płatności automatycznych online i offline stworzonego przez Blue Media S.A. Przejazd autostradą często wiąże się z pośpiechem, a przez to zdawkowym zapoznawaniem się z otrzymywanymi komunikatami. W takim kontekście szczególnie istotne jest zadbanie o proste i zrozumiałe treści.

Treść w UX

W ostatnim czasie bardzo dużo mówi się o UX writingu, czyli tworzeniu tekstów tak, by budowały pozytywne doświadczenia użytkownika. Pod tym pojęciem kryje się szereg działań mających na celu nie tylko stworzenie optymalnych dla naszych użytkowników komunikatów, ale również testowanie tego, w jaki sposób są one rozumiane. To właśnie od treści – a nie szaty graficznej – zależy czy użytkownicy zrozumieją komunikaty, które przekazujemy. Czy będą one zrozumiałe i odczytane bez wysiłku? Jakie będą konsekwencje zastosowania się i zignorowania poleceń?

Buzzword1 czy realna potrzeba?

W większych organizacjach jak np. Google zatrudnia się osoby specjalizujące się w pisaniu treści w duchu User Experience. Są to tak zwani UX Writerzy, odpowiedzialni za słowo pisane w produktach cyfrowych. UX writing dotyczy każdej treści. Rozpoczynając już od najmniejszych komunikatów walidacji a kończąc na długich, szczegółowych opisach, na przykład w sekcji pomocy.

W mniejszych firmach niezwykle rzadko spotyka się wyodrębnione stanowisko UX Writera, ponieważ nie ma na tyle dużo pracy związanej z treścią. W takim przypadku warto położyć nacisk na weryfikację treści tworzonej we własnym zakresie z użytkownikami z grupy docelowej. I nie musi to wiązać się ani z wydłużeniem procesu projektowego, ani z większymi kosztami.

Bez względu na podejście do kompetencji w zakresie UX writingu w organizacji faktem jest, że odpowiednio przygotowane i przetestowane teksty przyczyniają się do zwiększenia konwersji czy odciążenia telefonicznych biur obsługi klienta – dzięki większej zrozumiałości komunikatów w Internecie.

Korzystasz z aplikacji mobilnych? Podziel się swoimi doświadczeniami i odbieraj bony do Empik.com! Przejdź do RespoTeam i dołącz do dyskusji już teraz!

E-maile dla kierowców

Wspólnie z Autopay pracowaliśmy w ostatnim czasie nad projektem nowej linii wiadomości e-mail wysyłanych do użytkowników usługi. Wiadomości dotyczą komunikacji zdarzeń związanych przede wszystkim z płatnościami za przejazd autostradami. Kluczowa jest w tym wszystkim oczywiście treść tekstowa, z kilku względów:

  1. Powinno być jej jak najmniej. Po to, aby użytkownik jak najszybciej mógł zapoznać się z odpowiednim komunikatem, szczególnie na urządzeniu mobilnym.
  2. Kluczowe jest zrozumienie tych maili, które informują o niestandardowym przebiegu płatności. To na ich podstawie użytkownik być może będzie wykonywał dodatkowe działanie. Aby to zrobić będzie potrzebował prostych wskazówek.
  3. 3. Złożoność działania systemu nie zawsze pozwala na precyzyjne określenie przyczyny wystąpienia danego problemu od razu. W takiej sytuacji warto zasugerować co użytkownik może zweryfikować po swojej stronie, a co my – jako dostawca usługi – planujemy wykonać we własnym zakresie.

Czy dodając do tego wszystkiego krótki czas na realizację projektu można mówić o zapewnieniu zrozumiałości treści?

Less is more (work)2

W pierwszej kolejności skupiliśmy się na nowych wersjach tych e-maili, które są kluczowe dla płynności korzystania z usługi. Bazując na dotychczasowym doświadczeniu Autopay w komunikacji z Klientami oraz wiedzy Symetrii przeprojektowaliśmy wygląd i treść wiadomości z założeniem wprowadzenia jak najmniejszej liczby zmian.
Takie podejście pozwala osobom przyzwyczajonym do dotychczasowej komunikacji e-mailowej na uniknięcie dysonansu wywołanego kontaktem z nowym projektem. Co więcej, aktualna komunikacja wynikała z pewnych aspektów działania usługi, które nie pozwalały na diametralne zmiany.

Wyobraź sobie…

Szybkie tempo w przygotowaniu projektu zostało zachowane w jego walidacji. W tym celu skorzystaliśmy z wirtualnego pokoju badawczego RespoTeam przygotowanego na potrzeby Autopay. Osobom, które korzystają z usługi został zaprezentowany projekt wiadomości wysyłanej w sytuacji braku możliwości pobrania środków za przejazd autostradą. Zadaliśmy przy tym poniższe pytanie:

Wyobraź sobie, że po dokonaniu przejazdu z Autopay otrzymujesz niniejszego maila.
Co o nim sądzisz? Co możesz zrobić w tej sytuacji i w jaki sposób?
Jakich jeszcze informacji oczekujesz w tego rodzaju wiadomości?

Już po kilku minutach pojawiły się pierwsze sygnały o tym, że obrany w projekcie kierunek jest właściwy (pisownia wszystkich poniższych wypowiedzi oryginalna):

Zrzut ekranu z wypowiedzią uczestnika: Według mnie jest wszystko czytelnie. Tak samo jak na aplikacji do pożyczania blinkee i innych takich - aplikacja pobiera automatycznie kwotę i się jest na minusie. To jest tez spoko opcja jak nie ma się pieniędzy i taki niby kredyt się robi tylko bez oprocentowania (…) - Ania.
Zrzut ekranu 1: Jedna z pierwszych wypowiedzi w badaniu RespoTeam.

Kolejne wypowiedzi (co ważne, udzielane bez znajomości wcześniejszych), utwierdzały nas w tym przekonaniu:

Zrzut ekranu z wypowiedzią uczestnika: Sprawdził bym czy sa środki na koncie. Jeżeli są, to zgłosił bym do helpdesku. Mail jest przejrzysty, czytelny. Co bym dodał to może przycisk z napisem zgłoś lub zadzwoń zeby nie trzeba było kopiować numeru telefonu ze stopki - Paweł
Zrzut ekranu 2: Wypowiedź Pawła w badaniu RespoTeam. Poza oceną rozwiązania otrzymaliśmy także cenne wskazówki projektowe w drugiej części wypowiedzi.

Co więcej, okazało się, że działania, które sugerujemy wykonać, użytkownicy interpretują zgodnie z założeniem:

Zrzut ekranu z wypowiedzią uczestniczki badania: Przydatna wiadomość. Dobrze wiedzieć, że mogę zostać zablokowana na bramce niż wjechać na taka i blokować przejazd innym kierowcom. Gdybym taką dostała to sprawdziłabym konto, a następnie uzupełniła środki, bo to w pewnie z powodu ich braku nie mogę korzystać normalnie z Apki. - Ania
Zrzut ekranu 3: Interpretacja uczestniczki Ani jednoznacznie potwierdza zrozumiałość komunikatu w najdrobniejszych szczegółach. Interpretacja możliwości dalszych działań jest zgodnie z założeniami.

Pojawiły się także pierwsze pomysły, które można wziąć pod uwagę myśląc o rozwoju usługi płatności za przejazdy:

Zrzut ekranu z wypowiedzią uczestnika badań: Informacje są przejrzyste. Jeśli użytkownik jest zarejestrowany minimum 6 miesięcy i korzysta regularnie z przejazdów to powinien dostac kredyt na przejazd który zostanie ściągnięty automatycznie po uzupełnieniu środków na koncie lub powinien dostać linka z wezwaniem do zapłaty które automatycznie przekieruje go do zrobienia przelewu w swoim banku. - Dawid.
Zrzut ekranu 4: Przy okazji testowania otrzymujemy cenne insighty dla rozwoju usługi.

To tylko wybrane z wielu wypowiedzi, które pozwoliły zweryfikować koncepcję na szablon wiadomości. Niezależnie udzielone odpowiedzi potwierdziły zrozumiałość treści oraz jej funkcję jako instrukcję do podjęcia działań.

Proces, a nie zadanie

Weryfikacja poprzez RespoTeam™ jest w tym projekcie pierwszym, najsprawniejszym sposobem testowania kolejnych wiadomości e-mail. Następnie, kluczowe lub kłopotliwe treści są też dodatkowo testowane z użytkownikami bezpośrednio, na „żywym organizmie”. Dzięki takiemu podejściu testowanie może z powodzeniem towarzyszyć nawet projektowi o tak szybkim tempie realizacji minimalizując jednocześnie ryzyko niepowodzenia.

Dodatkowo, zespół projektowy uczy się sposobu, w jaki należy klarownie komunikować się z użytkownikami. Nabiera wprawy, która w kolejnych projektach procentuje jeszcze szybszym tworzeniem bardziej zrozumiałych komunikatów już w pierwszym podejściu. Taka nauka jest zatem inwestycją, zwracającą się w szybszej realizacji kolejnych inicjatyw zespołu.

Zastosowanie nawet najprostszej metody testowania z użytkownikami wnosi dodatkową wartość w rozwój naszego produktu. Użytkownicy mają nieustanną styczność z rozwiązaniami pochodnymi i konkurencyjnymi, które zestawiają z kwestiami, o które ich pytamy. Dzięki temu komunikując się z dziesięcioma użytkownikami na raz mamy dostęp do sumy ich zróżnicowanych doświadczeń w dowolnym momencie.

W budowaniu pozytywnych doświadczeń naszych Klientów kluczową rolę odgrywa zarówno innowacyjność usług jak i jakość dostarczanych produktów. Nie mnie istotny jest czas liczony od momentu zdiagnozowania obszaru do usprawnienia po jego faktyczne ulepszenie. Nie może to jednak oznaczać rezygnacji z weryfikacji rozwiązań przez samych użytkowników. Przykład projektowania maili pokazuje, że nawet podczas intensywnych prac nad projektami o niewielkiej skali warto prosić o radę i pomoc realnego użytkownika. A wszystko jest kwestią doboru odpowiedniego narzędzia UX.

Paulina Gutowska, Project Manager w Autopay


A jakie są Twoje doświadczenia z treściami w produktach cyfrowych? Czy zdarza Ci się trafić na coś godnego naśladowania lub przeciwnie – nadającego się do jak najszybszej zmiany? Podziel się tym z innymi użytkownikami, komentuj i odbieraj bony do Empik.com!

Przejdź do RespoTeam i dołącz do dyskusji bezpłatnie.

1Tłum.: Modne powiedzonko, za Wikipedią: Buzzword (ang. buzz – brzęczenie, szum, oznacza także coś modnego, interesującego; word – słowo) – słowo lub zwrot, które stało się modne w wyniku częstego używania, w szczególności w mediach.
2Autor: Patric McCue

Damy Ci znać o nowych wpisach

(publikujemy ok. 2 artykuły miesięcznie).

Komentarze (0)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *