Zdjęcie samochodu jadącego o zachodzie słońca

Jak poprawić zadowolenie użytkowników carsharingu?

Przeanalizowaliśmy 4 poznańskie systemy carsharingu i wyodrębniliśmy elementy, które wyróżniają poszczególne usługi i które mogą sprawiać użytkownikom największe problemy.

Usługi krótkoterminowego wypożyczania aut (ang. carsharing) są dostępne już we wszystkich największych polskich miastach. Lokalne władze wspierają ich rozwój, licząc na pozytywne zmiany w zachowaniu mieszkańców – rezygnację z posiadania własnego auta lub odłożenia zakupu kolejnego. Dodatkowo korzystający z aut na minuty częściej wybierają alternatywne formy komunikacji takie jak transport publiczny lub rower. Sprawnie działający system carsharingu zmniejsza więc zarówno natężenie ruchu samochodowego, jak i presję na budowę nowych przestrzeni parkingowych w miastach.

W Poznaniu działają obecnie cztery systemy: 4mobility, Click2go, Easyshare i Traficar. Proces wypożyczenia auta jest złożony i firmy konkurują ze sobą w różnych jego etapach. O tym, która usługa stanie się tą preferowaną często nie decydują obiektywne parametry np. cena, ale pozytywne lub negatywne wspomnienia z wcześniejszego użycia.

Przeanalizowaliśmy poznańskie systemy carsharingu pod kątem doświadczenia użytkowników (ang. user experience). Analizę przeprowadziliśmy z wykorzystaniem metody badawczej przejścia poznawczego (ang. cognitive walkthrough), która pozwala zweryfikować łatwość wykonywania zadań związanych z usługą lub serwisem internetowym. Wzięliśmy pod uwagę perspektywę użytkownika, który nie wie na początku, czym są i jak wypożycza się auta na minuty. Prześledziliśmy całą ścieżkę korzystania z usługi, w której wyodrębniliśmy poniższe etapy:

  1. Objaśnianie zasad działania nowemu użytkownikowi,
  2. Przejście przez proces rejestracji w systemie,
  3. Pierwsze wypożyczanie, przejazd i oddanie auta.

Objaśnianie zasad działania nowemu użytkownikowi

Co muszę zrobić, żeby wynająć auto na minuty? Jak wypożyczę auto na minuty?

Wiedzę o poszczególnych usługach carsharingu postanowiliśmy zdobyć na dedykowanych stronach WWW. Usługodawcy podkreślają na nich prostotę procesu wynajmu auta na minuty. W 4mobility, Click2go i Traficar przedstawiono go jako 3-4 elementową sekwencję kroków. W 4mobility proces wypożyczenia pokazano za pomocą dużych zrzutek interfejsu z podkreślonymi przyciskami. Taki zabieg ułatwia późniejszą obsługę aplikacji.

Sekwencje w procesie wynajmu samochodu Click2Go
Proces wynajmu aut w systemie Click2Go
Sekwencja kroków w procesie wynajmu samochodu 4mobilitya
Proces wynajmu aut w systemie 4mobilitya
Proces wynajmu aut w systemie Traficar
Proces wynajmu aut w systemie Traficar

Easyshare przygotowało natomiast infografikę, na której przedstawiono dodatkowe korzyści i ograniczenia usługi. Infografika składa się w tym przypadku z aż 10 kroków. Na pierwszy rzut oka odnosi się wrażenie, że wypożyczanie auta w Easyshare jest bardziej skomplikowane niż w pozostałych systemach.

Proces wynajmy aut w systemie Easyshare
Proces wynajmy aut w systemie Easyshare

Na trudności natrafi również użytkownik, który zapoznaje się w bardziej szczegółowy sposób z usługą 4mobility. W tym systemie auta można wypożyczać w dwóch modelach: otwartym (auta są wypożyczane i oddawane gdziekolwiek w określonej strefie) oraz bazowym (auta wypożycza się i oddaje w określonych punktach w mieście). Zrozumienie działania i różnic pomiędzy modelami może zająć trochę więcej czasu.

Informacje o różnicach pomiędzy systemem otwartym i zamkniętym na stronie 4mobility
Informacje o różnicach pomiędzy systemem otwartym i zamkniętym na stronie 4mobility

Ile zapłacę za wynajem auta?

Wynajmując auto w carsharingu w systemie otwartym płacimy za czas jazdy oraz przejechane kilometry. Użytkownik ma również możliwość za dodatkową opłatą pozostawienia zarezerwowanego auta na jakiś czas, np. podczas zakupów. Click2go, Easyshare oraz Traficar mają podobne konstrukcje cenników oraz identyczne ceny. Podobieństwo to ułatwia porównanie tych trzech systemów.

Cennik usług Click2Go
Cennik usług Click2Go
Cennik usług Easyshare
Cennik usług Easyshare
Cennik usług Traficar
Cennik usług Traficar

W przypadku 4mobility cennik jest bardziej rozbudowany. Użytkownik może się przełączać po dwóch parametrach: modelu wypożyczania oraz klasie samochodu. Oba parametry mają wpływ na wysokość ceny. Z jednej strony możliwość wypożyczenia auta wyższej klasy oraz różne modele wypożyczeń mogą być zaletami 4molbility, z drugiej analiza cen jest bardziej skomplikowana.

Cennik usług 4mobility
Cennik usług 4mobility

Dlaczego powinienem skorzystać z carsharingu? Która firma spodoba mi się najbardziej?

Zwróciliśmy uwagę na to, jakie korzyści komunikują użytkownikom poszczególne firmy. Pod tym względem strony wszystkich dostawców wypadają dość słabo. Bardzo często realne korzyści przeplatają się ze zwykłymi cechami usługi, co utrudnia użytkownikowi szybkie zidentyfikowanie tych pierwszych. Przykładowo na stronie Easyshare podkreśla się taką oczywistą cechę jak „nowoczesność – pobierz aplikację na Android lub iOS”, a dopiero poniżej, w mniej atrakcyjnej formie wypisuje konkretne korzyści, m.in. darmowe parkowanie w strefie płatnego parkowania.

Informacje o carsharingu na stronie Easyshare
Informacje o carsharingu na stronie Easyshare

W podobny sposób carsharing opisany jest na stronie Traficar. Wyliczając cechy aut na minuty zastosowano treści, które nie pokazują korzyści usługi. Są to bardziej etykiety, które nie przekazują żadnej informacji. Takie zabiegi niepotrzebnie komplikują interfejs i raczej nie są wynikiem zastosowania przemyślanej strategii treści.

Informacje o carsharingu na stronie Traficar

Informacje o carsharingu na stronie Traficar
Informacje o carsharingu na stronie Traficar

Ile aut mogę wypożyczyć w Poznaniu?

Jednym z głównych, pozacenowych parametrów, który ułatwiłby porównanie poznańskich systemów carsharingu jest liczba dostępnych aut. Umożliwiłaby to np. mapa, która pokazałaby aktualne rozmieszczenie wolnych pojazdów. Taka mapa znajduje się na stronie Traficar, ale jest dostępna tylko dla zalogowanych użytkowników.

Mapa rozmieszczenia pojazdów jest dostępna tylko dla zalogowanych użytkowników systemu Traficar
Mapa rozmieszczenia pojazdów jest dostępna tylko dla zalogowanych użytkowników systemu Traficar

Przed zarejestrowaniem się do systemów użytkownik nie jest więc w stanie sprawdzić na stronach dostawców, ile aut w Poznaniu może wypożyczyć.

Taka mapa, dostępna nawet dla niezalogowanych użytkowników znajduje się na stronie francuskiego systemu Autolib.

Mapa lokalizacji baz na stronie Autolib
Mapa lokalizacji baz na stronie Autolib

Jakie auta mogę wypożyczyć?

Kolejną cechą, która może decydować o wypróbowaniu danej usługi jest rodzaj dostępnych samochodów. Dla potencjalnego użytkownika wysoki priorytet mogą mieć takie parametry jak rodzaj napędu czy skrzyni biegów. W przypadku Easyshare trudno dotrzeć do szczegółów modeli, które można wypożyczyć. Skromna informacja znajduje się na stronie click2go.

Informacja o szczegółach samochodu na stronie Click2Go

Informacja o szczegółach samochodu na stronie Click2Go
Informacja o szczegółach samochodu na stronie Click2Go

Najwięcej szczegółów dostępnych aut podaje Traficar.

Szczegóły auta na stronie Traficar
Szczegóły auta na stronie Traficar

Zaskakuje podejście 4mobility, które oferuje auta wyższej klasy niż konkurencja. Na stronie tej usługi nie dowiemy się niczego więcej poza nazwą marki, modelem, klasą pojazdu i jego zdjęciem.

Szczegóły aut na stronie 4mobility
Szczegóły aut na stronie 4mobility

Jedną z cech aut, które mogą zachęcać do usługi carsharingu jest wpływ aut na środowisko. Paradoksalnie więcej informacji o ekologii korzystania z aut na minuty znajdziemy na stronach 4mobility oraz Traficar, w których systemach nie znajdują się auta hybrydowe tylko spalinowe.

Szczegóły aut na stronie 4mobility
Szczegóły aut na stronie 4mobility
Informacje dotyczące ograniczonej emisji pyłów oraz tlenków azotu i węglowodorów na stronie Traficar
Informacje dotyczące ograniczonej emisji pyłów oraz tlenków azotu i węglowodorów na stronie Traficar

Click2go nie porusza na swojej stronie tego zagadnienia, natomiast Easyshare jedynie wymienia ekologię jako jedną z cech usługi.

Proces rejestracji

Jak zarejestruję się do systemu?

Po uruchomieniu pobranej aplikacji usługi użytkownik może przejrzeć kilka plansz, na których zaprezentowano proces wypożyczenia auta (tzw. onboarding). Plansze przypominają opisy kroków, które wcześniej pojawiły się na stronach WWW dostawców usług. W tym przypadku Easyshare przygotował już prostszą, cztero-krokową prezentację procesu.

Onboarding w aplikacji Easyshare
Onboarding w aplikacji Easyshare

Proces rejestracji w każdym z systemów wygląda podobnie. Najpierw konieczne jest wypełnienie formularza rejestracyjnego. Po jego wypełnieniu następuje potwierdzenie rejestracji. W Click2go dane potwierdzamy kodem SMS przesłanym na podany wcześniej numer. W 4mobility przesyłamy przelew weryfikacyjny za pomocą PayU. W Easyshare i Traficar potwierdzenie danych odbywa się za pomocą kliknięcia w link aktywacyjny przesyłany na adres e-mailowy podany w procesie rejestracji.

Kolejnym krokiem jest dodawanie zdjęć prawa jazdy, które rozwiązano na trzy różne sposoby. W Click2go oraz Traficar użytkownik może zarówno zrobić nowe zdjęcie, jak i dodać je z pamięci telefonu. W Easyshare trzeba zrobić nowe zdjęcie, w 4mobility można wybrać tylko zdjęcie z pamięci telefonu. To ostatnie rozwiązanie jest najmniej przyjazne, ponieważ zmusza użytkownika do przełączania się pomiędzy aplikacjami telefonu.

Po dodaniu zdjęcia prawa jazdy do systemu trzeba dołączyć kartę bankomatową. Click2go i 4mobility oprócz tego oferują opcję portmonetki, na którą można przesłać dowolną kwotę. Pomimo tej możliwości proces dołączenia karty w Click2go został zaprojektowany w sposób najmniej przyjazny użytkownikowi. Po wybraniu opcji „Karta” użytkownik podaje dane karty. Po ich uzupełnieniu i krótkim oczekiwaniu zostaje przekierowany na ekran ustawień konta. Elementem, który przyciąga uwagę na tym ekranie jest czerwona etykieta „Brak środków”.

Proces podpinania karty w aplikacji Click2GoKomunikat ten nie jest negatywnym rezultatem próby podpięcia karty. Dotyczy on kwoty znajdującej się w portmonetce. Wyniku dodania karty do systemu nie można zweryfikować w żadnym miejscu w aplikacji. Efektem takiej konstrukcji interfejsu mogą być wielokrotne próby podpięcia karty, co wiąże się z każdorazowym obciążeniem karty na kwotę 1 zł. Kwoty tej Click2go nie zwraca. Wadliwy proces rejestracji może wywołać negatywne skojarzenia względem usługi. Jeżeli użytkownik poczuje się oszukany, może przerwać rejestrację i wypróbować konkurencyjną firmę.

Podpięcie karty w pozostałych usługach przebiega bezproblemowo. Po podpięciu karty użytkownik jest poinformowany o pozytywnym zakończeniu procesu i możliwości wypożyczenia aut na minuty. Może też podejrzeć podpięte w aplikacji karty. Szczególnie atrakcyjnie prezentuje się wizualizacja kart w Easyshare i Traficar.

Proces podpinania karty w aplikacji Click2Go
Proces podpinania karty w aplikacji Click2Go
Szczegóły dodanej karty. Kolejno aplikacje 4mobility, Easyshare i Traficar.
Szczegóły dodanej karty. Kolejno aplikacje 4mobility, Easyshare i Traficar.

Koniec rejestracji – czas wypożyczyć auto

Pierwszą część artykułu kończymy w momencie, w którym użytkownik może już wyszukać i wypożyczyć auto na minuty. Opisane powyżej kroki są przeważnie jednorazowe, ale są niezbędne, żeby użytkownik mógł choćby przetestować usługę. Dlatego ważne jest, żeby wyeliminować problemy, które uniemożliwiają kontynuowanie procesu rejestracji.

Problemy mogą pojawić się już na etapie zapoznawania się ofertą systemu i sposobem jego działania. Jeśli korzystanie z carsharingu wyda się użytkownikowi zbyt skomplikowane, nie przejdzie on do kolejnego kroku i nie zainstaluje aplikacji. Równie istotne jest klarowne przekazanie zalet wypożyczania aut na minuty. Im bardziej konkretne korzyści przekażemy, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zaciekawiony użytkownik wypróbuje usługę. Tej ciekawości nie można osłabić w trakcie rejestracji oraz podpinania karty płatniczej. Ta ostatnia czynność kończy tak naprawdę proces „aktywacji” aplikacji mobilnej. Powinna więc być zaprojektowana w sposób, który zapobiega popełnianiu przez użytkownika błędów. Po podpięciu karty, użytkownik będzie mógł wreszcie wypożyczyć samochódi przekonać się osobiście, jakie korzyści dają auta na minuty.

W części pierwszej artykułu skupiliśmy się na etapie zapoznania się usługą na stronie WWW oraz procesie rejestracji.

Wypożyczenie auta

Gdzie znajduje się najbliższe auto?

W każdej aplikacji po uruchomieniu użytkownikowi prezentowana jest mapa. Jeśli udzielił on wcześniej aplikacji zgodę na dostęp do lokalizacji urządzenia, to wyświetlana jest od razu okolica, w której przebywa użytkownik.

Mapa z zaznaczoną lokalizacją aut. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Plusem Easyshare jest automatyczne wyświetlenie najbliższego auta, które można szybko zarezerwować. W tej aplikacji użytkownik może dodatkowo nanieść warstwę pokazującą natężenie ruchu.

Na czytelność mapy ma wpływ zastosowany znacznik miejsca, w którym znajduje sią auto. W Traficar oraz 4mobility zastosowano znany z Google Maps kształt pinezki, który jest jednoznacznie wskazuje miejsce na mapie. W przypadku Easyshare zastosowano ikonę samochodu. Związku z tym, że jest ona prostokątna, trzeba dość mocno powiększyć skalę mapy, żeby dokładniej określić miejsce, gdzie stoi samochód, np. po której stronie ulicy. Ten problem nie występuje w rozwiązaniu Click2go, które zastosowało jako znacznik ikonę flagi. Są one jednak dość duże oraz dodatkowo dodano do nich efekt cienia. W przypadku większego zagęszczenia aut mapa staje się niewyraźna.

Po wybraniu konkretnego auta, użytkownik widzi jego szczegóły. Analizowane usługi przedstawiają je w dość podobny sposób. Najważniejszą informacją jest odległość od auta. Wszystkie usługi oprócz click2go oprócz odległości wskazują orientacyjny czas dojścia do auta, co może mieć kluczowe znaczenie w podjęciu decyzji o wynajmie auta. Pozostałymi parametrami są adres postoju, zasięg auta na aktualnym napełnieniu baku lub naładowaniu baterii. 4mobility oraz Traficar pokazują dodatkowo zdjęcie samochodu. W przypadku 4mobility zabieg ten jest uzasadniony, ponieważ flota tych aut obejmuje różne marki i modele.

Szczegóły auta. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Jak dojść do auta?

Kiedy użytkownik zdecyduje się na wybór konkretnego auta, może je zarezerwować na 15 min. W przypadku Easyshare rezygnacja z rezerwacji obciąży konto w wysokości 2 zł. Pozostałe usługi nie pobierają opłaty za anulowanie rezerwacji. Możliwość anulowania jest w tej aplikacji najbardziej ukryta. Podczas gdy w innych aplikacjach użytkownik znajdzie na ekranie przyciski z etykietą „odwołaj” lub „anuluj”, w Easyshare funkcja ta została ukryta pod dość mało intuicyjną ikoną przekreślonej karty bankomatowej.

Widok po zarezerwowaniu auta. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Po zarezerwowaniu auta użytkownik ma czas na dojście da samochodu. We wszystkich czterech aplikacjach może on skorzystać z nawigacji oraz widzi, ile czasu pozostało na dojście do samochodu. W aplikacji Easyshare użytkownik może dodatkowo zobaczyć widok Google Street View miejsca postoju auta. Aplikacja Traficar wyświetla dodatkowo czas pozostały do końca rezerwacji jako powiadomienie na ekranie telefonu.

Traficar – Informacja o czasie rezerwacji

Jak rozpoznać auto?

Zbliżając się do auta, użytkownik musi wiedzieć, który zaparkowany samochód jest jego zarezerwowanym autem na minuty. Wszystkie auta są dobrze oznakowane.

Oznakowanie zewnętrzne aut. Kolejno auta 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Jak je otworzyć?

Samochody można otworzyć na dwa sposoby. W przypadku Traficar trzeba zeskanować kod QR znajdujący się na drzwiach. Zeskanowanie kodu QR jest uzależnione jest od warunków atmosferycznych i oświetlenia, co czyni tę metodę bardziej awaryjną. W pozostałych usługach auto otwierane jest za pomocą przycisku w aplikacji, który staje się aktywny w określonej odległości od samochodu. Przed wypożyczeniem auta użytkownik musi ocenić jego stan. Jest to kluczowe ze względu na ułatwienie ewentualnego wskazania osób, które uszkodziły auto podczas wypożyczenia.

Ocena stanu auta przed wynajmem. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Jak jeździ się autami na minuty?

W Poznaniu Traficar oferuje Ranault Clio z manualną skrzynią biegów i silnikiem benzynowym. W schowku każdego auta znajdują się kluczyki lub karta, którymi uruchamia się auto. W przypadku Click2go i Easyshare do dyspozycji oddano hybrydowe Toyoty Yaris z automatyczną skrzynią biegów i o zbliżonym wyposażeniu. Toyoty uruchamia się przyciskiem, co jest szybsze niż wyjmowanie kluczyka ze schowka. We flocie 4mobility znajdują się zarówno auta ze skrzynią manualną (Hyundai i30), jak i automatyczną (Audi A3 i Audi Q3). W środku aut każdego z analizowanych systemów znaleźć można wydrukowane instrukcje obsługi. Szczególnie konieczne może być objaśnienie zasad używania automatycznej skrzyni biegów. W Click2Go oprócz instrukcji najważniejsze wskazówki umieszczono obok dźwigni skrzyni biegów, dzięki czemu osoby początkujące mogą w łatwy sposób przypomnieć sobie zasady już podczas jazdy.

Instrukcja obsługi automatycznej skrzyni biegów w Click2Go

Za pomocą aplikacji można w trakcie wypożyczenia na bieżąco kontrolować koszt oraz wyświetlić mapę. W każdej analizowanej usłudze przycisk kończący wynajem jest umieszczony w widocznym miejscu. W wszystkich systemach kłopotliwe może być przejście w tryb postoju z niższą stawką za minutę. W przypadku 4mobility i Easyshare w taki tryb przechodzi się, klikając przycisk „Zamknij”. Może to być niezrozumiałe dla osób, które szukają przycisków związanych ze słowem „Postój”, które to słowo pojawia się w każdym z cenników. Przycisk „Postój” pojawia się natomiast w Click2Go. Obok niego umieszczono jednak przycisk „Drzwi”, co może zdezorientować użytkownika, który nie widzi różnic pomiędzy ich działaniem. Z kolei za pomocą aplikacji Traficar nie można przejść w tryb postoju. Dzieje się to automatycznie po wyłączeniu silnika podczas wynajmu. Aplikacja w żaden sposób jednak o tym nie informuje.

Ekrany wynajmu. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Jak i kiedy płaci się za przejazd?

Po oddaniu auta użytkownik w podobny sposób jak przed wypożyczeniem ocenia stan auta. Dostaje również na e-mail powiadomienie o pobranej opłacie oraz fakturę. W każdej aplikacji znajduje się dodatkowo historia przejazdów, gdzie prezentowana jest mapa trasy, jaką pokonał użytkownik. Zapamiętany jest również pokonany dystans, czas wynajmu oraz pobrana opłata. W przypadku Easyshare prezentowany jest również styl jazdy. Użytkownik może tam znaleźć uwagi np. informację, że za ostro hamuje.

Szczegóły przejazdu w aplikacji Easyshare

Czy można coś poprawić w procesie wypożyczania aut na minuty?

Auta na minuty rywalizują o klientów z taksówkami i Uberem z jednej strony, przez komunikację publiczną i rowery, na korzystaniu z własnego auta kończąc. Carsharing pod względem każdego wymienionego typu transportu ma swoje wady i zalety.

W Poznaniu są darmowe miejsca parkingowe tylko dla samochodów współdzielonych i ekologicznych. To niedługo może być jeszcze atrakcyjniejsze, gdyby Rada Miasta opowiedziała się za podniesieniem maksymalnej godzinowej stawki za parkowanie.

Systemy carsharingu rywalizują również pomiędzy sobą nawzajem. Jeden użytkownik może mieć zainstalowane wszystkie 4 aplikacje. Chcąc wynająć auto, może po kolei sprawdzać na mapach, której firmy auto znajduje się najbliżej. Kolejność sprawdzania usług może być dla różnych osób podyktowana odmiennymi priorytetami: niższą ceną, wyższą klasą aut, czy mniejszą liczbą czynności, którą trzeba wykonać, wypożyczając i oddając auto. Poznanie preferencji i potrzeb klientów ułatwia skuteczne konkurowanie z innymi autami na minuty.

Sam proces wypożyczania auta powinien być jak najbardziej intuicyjny i prosty. Użytkownik nie powinien zastanawiać się, co musi zrobić w kolejnym kroku. Nie powinien też obawiać się konsekwencji swoich błędów, np. spóźnienia się do zarezerwowanego auta, czy pobrania kilkukrotnej opłaty za przelew weryfikacyjny. Takie sytuacje mogą być źródłem negatywnych wspomnień i być przyczyną zmiany na innego dostawcę carsharingu lub rezygnację z aut na minuty ogóle. Szczególnie stresogenne może być pierwsze wypożyczenie oraz jazda autem z automatyczną skrzynią biegów przez osoby przyzwyczajone do jej manualnej odmiany.

Przypadek największego systemu carsharingu na świecie, paryskiego Autolib, pokazuje, że niezadowoleni użytkownicy coraz rzadziej korzystają z usługi. W przypadku Autolib ciągły napływ nowych użytkowników zmniejszył dostępność aut. W związku z coraz większymi trudnościami ze znalezieniem auta w pobliżu, zmniejszyła się średnia częstotliwość wypożyczania aut Autolib na jednego użytkownika.

Historia paryskiego carsharingu pokazuje, że obniżenie satysfakcji użytkowników, spowodowane pogorszeniem dostępności aut, ma destrukcyjny wpływ na cały system. Warto więc analizować potrzeby i poziom satysfakcji użytkowników, żeby nie pozostać w tyle za konkurencyjnymi systemami aut na minuty lub alternatywnymi środkami transportu.

Artykuł oryginalnie pojawił się na łamach MamStartup.pl

Damy Ci znać o nowych wpisach

(publikujemy ok. 2 artykuły miesięcznie).

Komentarze (0)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *