„Pierwszy w Polsce sklep bez kas” – analiza ekspercka Take&Go

Już pół roku temu mogliśmy przeczytać artykuły dotyczące zbliżającego się otwarcia “Pierwszego bezkasowego sklepu w Polsce”, czyli Take&Go. Coraz częściej w sklepach sieciowych możemy zaobserwować kasy samoobsługowe, także w wersji sklepu bezobsługowego (przykładem jest sklep Bio Familyale trzeba przyznać, że wieść o nachodzącym sklepie bez kas przyniosło wiele pytań i oczekiwań. Jako Symetria uczestniczyliśmy w procesie testowania sklepu w roli testerów, a tuż po oficjalnym otwarciu odwiedziliśmy go jeszcze raz, aby przekonać się jak wygląda proces zakupowy i podzielić się naszymi obserwacjami.

Budzi ciekawość, ale i wątpliwości

Zdjęcie 1: Klienci mniej mobilni odchodzą od drzwi, ale nadal pragną zobaczyć wnętrze sklepu – choćby przez okno.

Ma na to pewnie wpływ zarówno bardzo dobry marketing, który zapowiadał sklep około pół roku przed otwarciem, jak i napisy na samym budynku Take&Go: “Sklep przyszłości” lub “#BezKas”. Wielu ludzi chce wejść do środka, ale tylko część z nich ostatecznie to robi. Starsze pokolenie najczęściej odchodziło od drzwi i podchodziło do okna, gdy zobaczyło wymaganie ściągnięcia aplikacji. Młodsi użytkownicy zdarzało się, że przerywali onboarding z komentarzem typu: “ej, oni chcą ode mnie wszystkie dane”. Rzeczywiście, Take&Go wymaga podania bardzo wielu danych (m.in. karta płatnicza, adres zamieszkania, numer telefonu), przy czym jednocześnie jest nowym start-up’em, któremu społeczeństwo jeszcze nie miało czasu zaufać.

Bądź mobilny lub przygotuj się wcześniej

Niestety bycie mobilnym nie oznacza tylko pobrania dedykowanej aplikacji Take&Go na swojego smartfona. Podczas onboardingu podajemy wiele danych, takich jak imię, nazwisko, adres, e-mail, numer telefonu. Formularz jest przejrzysty i prosty, w pewnym momencie aż “zbyt prosty”:

Zdjęcie 2: Komunikat o wymaganiu potwierdzenia adresu e-mail nie oddaje wagi tego momentu: jeżeli zrobimy literówkę, to prawdopodobnie nie wejdziemy do sklepu przez najbliższe kilka dni, bo nasz numer telefonu będzie już połączony z nieistniejącym e-mailem.

Oczywiście otrzymujemy informacje, że będzie potrzebne potwierdzenie mailowe, ale brakuje informacji o tym, że nie ma możliwości późniejszej zmiany maila. Jeżeli podczas rejestracji zrobiliśmy literówkę to nie wejdziemy do sklepu. Ponowna rejestracja jest niemożliwa jeżeli nie mamy drugiego numeru telefonu przy sobie. Właściwie nie możemy zrobić nic: obsługi w sklepie nie ma, możliwości kontaktu przez aplikację również. Najprawdopodobniej zostaje nam napisanie maila do firmy i cierpliwe czekanie.

Zdjęcie 3: Po zalogowaniu widzimy pojedynczy komunikat o tym, czego jeszcze nie zrobiliśmy. Brakuje informacji, że jest to koniecznie, aby otrzymać kod QR.

Jeżeli ściągamy aplikacje przed wejściem do sklepu to musimy być mobilni: posiadać synchronizację maila, a w przypadku niektórych banków dodatkowo zostaniemy poproszeni o potwierdzenie płatności (1 zł w celu weryfikacji danych), co może potrwać kilkanaście minut. Jeżeli nie umiemy zrobić tego na telefonie, to niestety jesteśmy zmuszeni wrócić do domu i potwierdzić mail na komputerze. Dość paradoksalne jest, że łatwiej zmienić w aplikacji swoje nazwisko niż niepotwierdzony mail:

Zdjęcie 4: Łatwiej zmienić w aplikacji swoje nazwisko niż niezweryfikowany mail, w którym mogliśmy zrobić literówkę.

Wiele wskazówek również poza aplikacją

Take&Go jest małym sklepem, ale mimo to, na każdym kroku pokazują nam się wskazówki. Od tych bardzo istotnych, jak informacja o konieczności ponownego przyłożenia QR, jak i mniej potrzebnych (jak np. informacja gdzie jest wyjście – którego z powodu wielkości sklepu nie tracimy z oczu w żadnym momencie). 

Każda wskazówka składa się z dużej ikony, napisu i strzałki. Ciężko o wskazanie bardziej precyzyjnej informacji offline w sklepie przy tego typu rzeczach.

Duże marki mogłyby dużo nauczyć się od Take&Go w zakresie informowania klientów na temat chociażby ich lokalizacji w sklepie względem kasy.

Zdjęcie 5: Take&Go posiada w swoim sklepie mnóstwo wskazówek, które czasem mogą się przydać.

ECO i zdrowo

Take&Go doskonale wie co jest “na fali” swojej grupy docelowej. Po przekroczeniu bramki wejściowej możemy zauważyć papierowe torby na zakupy. Robi to dobre wrażenie jeżeli w swoich codziennych działaniach myślimy trochę o środowisku. Zgaduję, że nie zostaniemy posądzeni o kradzież jeżeli użyjemy własnej torby materiałowej i to z nią przejdziemy przez cały proces zakupów. 

Mimo, że rozwiązanie jest ekologiczne, to zdecydowanie nie sprawdza się przy zastosowaniu dla rodziny. Na wstępie musimy wiedzieć ile produktów (a bardziej ile miejsca zajmą) kupimy. Co w przypadku wejścia do sklepu z dziećmi może sprawić, że będziemy zmuszeni do cofnięcia się, aby wziąć nową torbę. Sklep jest otwarty w niedzielę niehandlową, ale trzeba go traktować raczej jako ratunek kiedy zabraknie nam pojedynczego składnika, bo przy większych zakupach jest po prostu niepraktyczny.

Zdjęcie 6: Sklep stara się zaoferować swoim klientom zarówno zdrowe dania jak i ekologiczne pakowania.

W sklepie znajdziemy wiele zdrowych produktów. Oprócz osobnego stojaka reklamowego z produktami Anny Lewandowskiej możemy pokusić się o gotowe dania od samego Take&Go. Skład powinien raczej sprawdzić jakiś dietetyk, ale okiem zwykłego konsumenta wydaje mi się, że nie ma tam przykrych niespodzianek. Pamiętam, że podczas testów sklepów dostałem ankietę, w której były pytania dotyczące właśnie tego, jak odbieram skład ich dań gotowych. Można więc stwierdzić, że Take&Go bierze pod uwagę opinię swoich klientów w kwestii jedzenia.

Chwytliwe i proste komunikaty

Kolejną rzeczą, której duże marki mogłyby się uczyć od Take&Go jest prostota i brak haczyków w cenach towarów. Komunikat ma stały schemat (czego nie można powiedzieć o wielu sklepach): na górze nazwa produktu, poniżej producent, gramatura, cena w przeliczeniu na kg oraz wyraźna cena produktu. Jeżeli towar znajduje się w promocji to wyraźnie zaznaczona jest data promocji. Minusem są trochę mało widoczne promocje z daleka (a w końcu sklep otworzył się w Poznaniu – tutaj są łowcy promocji!).

Marka może pochwalić się nie tylko zrozumiałą komunikacją w zakresie cen, ale również chwytliwą komunikacją z klientem nie tracąc przy tym na merytoryce (oczywiście pomijając wcześniej wspomniany onboarding). Zarówno strona internetowa, aplikacja, newsletter jak i opakowania produktów podchodzą do klienta w luźny sposób: informacje są przekazywane w większości nowoczesnym slangiem, ale również regionalnym (!) np. „Tytka” w Poznaniu. Pewnie nie każdemu spodoba się takie podejście w komunikacji, ale widzę po sobie i znajomych, że młodzi ludzie bardzo dobrze to odbierają (i tutaj należą się gratulacje za świetne określenie swojej grupy docelowej).

Zdjęcie 7: Przedstawienie cen ma zawsze ten sam schemat, a produkty w promocji mają wyraźnie zaznaczony termin końca niższej ceny.
Zdjęcie 8: Take&Go jest konsekwentny w swojej luźnej komunikacji. Akcentuje to nawet podczas nazewnictwa dań.

Usiądź i spędź z Take&Go chwilę dłużej

Pozytywnym zaskoczeniem jest miejsce do siedzenia i otwieracz do butelek w samym sklepie. Mimo, że brakuje uśmiechniętej ekspedientki, która życzy nam dobrego dnia, to czujemy się ugoszczeni przez sklep. Jest to drobna rzecz, która ponownie wywołuje uśmiech na twarzy konsumenta i rozwiązuje kolejne problemy: brak miejsca do zjedzenia spokojnie kanapki kiedy jesteśmy na mieście, jak i otwarcie butelki z kapslem (alkoholu w sklepie nie kupimy, ale dobry napój owszem). 

Póki co zjeść można tam naprawdę bardzo spokojnie, bo mimo odwiedzin w środku dnia, w niedzielę niehandlową, w sklepie nie było nikogo. Zakupu dokonuje się bardzo szybko, a fakt, że nie jest to miejsce do zakupów na cały tydzień sprawia, że (póki co) nie ma kolejek. 

Zdjęcie 9: W sklepie znajdziemy uprzyjemniacze po zakupie np. parapet wyłożony poduszkami czy stacjonarny otwieracz do butelek.

„Sklep przyszłości”

Take&Go określa się „sklepem przyszłości”. Moim zdaniem jest to zdecydowanie „Sklep nowoczesny”: wiele wyświetlaczy na ścianach i suficie, wiele wskazówek, prosta komunikacja, miejsce do wypicia napoju, ale mimo to brakuje mu najważniejszej rzeczy, która określiłaby go mianem „przyszłości”, mianowicie: brak kas.

#BezKas oraz „pierwszy w Polsce sklep bez kas” to komunikat spotykany na każdym kroku w przypadku Take&Go, który wprowadza w błąd (sprawdziłem wiele definicji słowa „Kasa” i uważam, że #BezKas jest bardzo, bardzo naciągane). 

Take&Go bazuje na wykorzystywanej już w Polsce technologii RFID (spotykanej m.in. w Decathlonie). Na końcu procesu zakupowego podchodzimy do kasy, w której ponownie zczytujemy kod QR, następnie kładziemy zakupy i po chwili sprawdzamy na wyświetlaczu czy lista produktów się zgadza. Jeżeli tak, to zatwierdzamy to kliknięciem odpowiedniego przycisku, a pieniądze są automatycznie pobierane z naszej karty, którą podpięliśmy w aplikacji. 

Jeżeli lista zakupów się nie zgadza, to zaznaczamy odpowiednia opcję, a produkty ponownie zostają zczytane dzięki technologii RFID. 

Możemy oczywiście opuścić sklep bez zakupów. Postępujemy tak samo jak w przypadku gdybyśmy te zakupy posiadali. Po prostu zamiast listy zakupów pokaże się komunikat „Nic nie kupujesz?”, który musimy potwierdzić, aby otworzyła się bramka wyjściowa.

Zabieg z kasami samoobsługowymi może być umyślnym zabiegiem z racji na potrzeby klientów. Wyniki naszego badania Samoobsługa i Automatyzacja 2020 przygotowanego wspólnie z Blue Media / Autopay wskazują, że tylko 52% – 55% (w zależności od grupy wiekowej) użytkowników preferuje samoobsługę w branży zakupów spożywczych. Postawienie kasy samoobsługowej jest bezpiecznym stanem przejściowym: z etapu, w którym obsługuje nas kasjerka, do etapu, kiedy będziemy wychodzili ze sklepu, a pieniądze “znikną” z naszego konta bez naszej ingerencji (bez wykonywania autoryzacji na fizycznej kasie / terminalu). Możliwe więc, że marketing wypuszczony przez Take&Go na obecną chwile wydaje się być “naciągnięty”, ale już niedługo będzie w pełni odzwierciedlał rzeczywistość.

Zdjęcie 10: #BezKas oznacza kasy wykorzystujące technologię RFID (znaczniki widoczne na zdjęciu). Może być to jednak etap przejściowy, który wynika z potrzeb użytkowników.
Zdjęcie 11: Marka podtrzymuje swoje #BezKas zarówno w opisie produktów w aplikacji (np. Curryfior), jak i na ścianie przed wejściem do sklepu.

Sklep dla nowoczesnych ludzi

Take&Go w wielu miejscach pokazuje, że celuje w konkretną grupę ludzi: mobilnych i stosunkowo młodych. Chwilową barierą jest ograniczone zaufanie do marki (jest to nowa firma, która ma co prawda dobry marketing, ale wybrana grupa docelowa zazwyczaj zwraca uwagę na to, komu i gdzie podaje swoje dane). Myślę, że marka bardzo szybko to zaufanie może zdobyć, bo stawia na brak haczyków w sklepie (np. Szybciej wspomniane wyraźne zaznaczenie kiedy kończy się promocja produktu).

Ogromnym zaskoczeniem i minusem jest obecnie naciągany #BezKas i wykorzystanie znanej już technologii RFID (która negatywnie wpływa m.in. na cenę produktów, co wyraźnie można zauważyć podczas zakupów). Czas pokaże czy jest to etap przejściowy wynikający ze strategii.

Mimo, że Take&Go jest małym sklepem (a nie długo siecią sklepów), to niejedna duża marka mogłaby się od niego nauczyć podejścia do klienta.

 

Artykuł oryginalnie pojawił się na łamach DlaHandlu.pl

Damy Ci znać o nowych wpisach

(publikujemy ok. 2 artykuły miesięcznie).

Komentarze (0)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *