Jak szybko i w sposób zdalny testować treści z użytkownikami?

Chcąc odpowiedzieć na to pytanie sięgniemy po przykład z realizacji jednego z projektów dla Autopay – rozwiązania do szybkich płatności automatycznych online i offline stworzonego przez Blue Media S.A. Przejazd autostradą często wiąże się z pośpiechem, a przez to zdawkowym zapoznawaniem się z otrzymywanymi komunikatami. W takim kontekście szczególnie istotne jest zadbanie o proste i zrozumiałe treści.

Treść w UX

W ostatnim czasie bardzo dużo mówi się o UX writingu, czyli tworzeniu tekstów tak, by budowały pozytywne doświadczenia użytkownika. Pod tym pojęciem kryje się szereg działań mających na celu nie tylko stworzenie optymalnych dla naszych użytkowników komunikatów, ale również testowanie tego, w jaki sposób są one rozumiane. To właśnie od treści – a nie szaty graficznej – zależy czy użytkownicy zrozumieją komunikaty, które przekazujemy. Czy będą one zrozumiałe i odczytane bez wysiłku? Jakie będą konsekwencje zastosowania się i zignorowania poleceń?

Buzzword czy realna potrzeba?

W większych organizacjach jak np. Google zatrudnia się osoby specjalizujące się w pisaniu treści w duchu User Experience. Są to tak zwani UX Writerzy, odpowiedzialni za słowo pisane w produktach cyfrowych. UX writing dotyczy każdej treści. Rozpoczynając już od najmniejszych komunikatów walidacji a kończąc na długich, szczegółowych opisach, na przykład w sekcji pomocy.

W mniejszych firmach niezwykle rzadko spotyka się wyodrębnione stanowisko UX Writera, ponieważ nie ma na tyle dużo pracy związanej z treścią. W takim przypadku warto położyć nacisk na weryfikację treści tworzonej we własnym zakresie z użytkownikami z grupy docelowej. I nie musi to wiązać się ani z wydłużeniem procesu projektowego, ani z większymi kosztami.

Bez względu na podejście do kompetencji w zakresie UX writingu w organizacji faktem jest, że odpowiednio przygotowane i przetestowane teksty przyczyniają się do zwiększenia konwersji czy odciążenia telefonicznych biur obsługi klienta – dzięki większej zrozumiałości komunikatów w Internecie.

Korzystasz z aplikacji mobilnych? Podziel się swoimi doświadczeniami i odbieraj bony do Empik.com! Przejdź do RespoTeam i dołącz do dyskusji już teraz!

E-maile dla kierowców

Wspólnie z Autopay pracowaliśmy w ostatnim czasie nad projektem nowej linii wiadomości e-mail wysyłanych do użytkowników usługi. Wiadomości dotyczą komunikacji zdarzeń związanych przede wszystkim z płatnościami za przejazd autostradami. Kluczowa jest w tym wszystkim oczywiście treść tekstowa, z kilku względów:

1. Powinno być jej jak najmniej. Po to, aby użytkownik jak najszybciej mógł zapoznać się z odpowiednim komunikatem, szczególnie na urządzeniu mobilnym.
2. Kluczowe jest zrozumienie tych maili, które informują o niestandardowym przebiegu płatności. To na ich podstawie użytkownik być może będzie wykonywał dodatkowe działanie. Aby to zrobić będzie potrzebował prostych wskazówek.
3. 3. Złożoność działania systemu nie zawsze pozwala na precyzyjne określenie przyczyny wystąpienia danego problemu od razu. W takiej sytuacji warto zasugerować co użytkownik może zweryfikować po swojej stronie, a co my – jako dostawca usługi – planujemy wykonać we własnym zakresie.

Czy dodając do tego wszystkiego krótki czas na realizację projektu można mówić o zapewnieniu zrozumiałości treści?

Less is more (work)

W pierwszej kolejności skupiliśmy się na nowych wersjach tych e-maili, które są kluczowe dla płynności korzystania z usługi. Bazując na dotychczasowym doświadczeniu Autopay w komunikacji z Klientami oraz wiedzy Symetrii przeprojektowaliśmy wygląd i treść wiadomości z założeniem wprowadzenia jak najmniejszej liczby zmian.
Takie podejście pozwala osobom przyzwyczajonym do dotychczasowej komunikacji e-mailowej na uniknięcie dysonansu wywołanego kontaktem z nowym projektem. Co więcej, aktualna komunikacja wynikała z pewnych aspektów działania usługi, które nie pozwalały na diametralne zmiany.

To tylko wybrane z wielu wypowiedzi, które pozwoliły zweryfikować koncepcję na szablon wiadomości. Niezależnie udzielone odpowiedzi potwierdziły zrozumiałość treści oraz jej funkcję jako instrukcję do podjęcia działań.