Inwestowanie w użyteczność – czy to się opłaca?
Autor: Natalia Bednarz. Dodano dnia 30/10/09
Obliczanie zyskowności badań użyteczności
Inwestując w badania użyteczności z pewnością nasuwa się myśl – czy to się opłaca, w jaki sposób przełoży się to na zyski. Takie wątpliwości to jak najbardziej przejaw biznesowego podejścia silnie opartego o rachunek ekonomiczny.
Podstawą jest kalkulacja korzyści finansowych, które można osiągnąć dzięki wdrożeniu usprawnień działania produktu (systemu, serwisu, aplikacji). Kluczem jest porównanie kosztów wdrożenia usprawnień rekomendowanych przez ekspertów od użyteczności z możliwymi korzyściami finansowymi.
Przykład
Prześledźmy przykład obliczania możliwych korzyści finansowych z wdrożenia rekomendowanych zmian w zakresie usprawnienia działania kluczowych narzędzi/funkcjonalności na stronie, wyłonionych po badaniu użyteczności. Przykład zaczerpnięto z książki Toma Tullisa i Billa Alberta „Measuring the user experience”. Dotyczy on przeprojektowania portalu rządu stanowego. Badacze przeprowadzili testy użyteczności funkcjonującej wersji strony oraz nowej wersji zaprojektowanej z wykorzystaniem techniki user-centered design. Przeprowadzono 10 takich samych zadań na każdej wersji strony, na takiej samej grupie użytkowników. Zebrano następujące dane:
• czas wykonania zadań,
• stopień wykonania zadań,
• opinie użytkowników zgromadzone podczas pracy z serwisem oraz po jej zakończeniu.
Badacze zaobserwowali, iż czas wykonania zadań na nowej wersji strony był znacznie krótszy, natomiast stopień wykonania znacznie wyższy. Średni stopień wykonania zadań wzrósł z 72% do 95%, czyli o 23%, natomiast średni czas w minutach spadł z 2,2 do 0,84 minuty, czyli o 1,36 minuty. Stopień wydajności w wykonywaniu zadań (stopień wykonania zadań na jednostkę czasu) wzrósł zatem z 33% do 113%, czyli o 80%.
W celu kalkulacji zysków z wdrożenia zmian w poszczególnych obszarach i narzędziach na stronie, dokonano następujących obliczeń i założeń:
• Z 2,7 miliona mieszkańców stanu można założyć, że jedna-czwarta z nich używa serwisu raz na miesiąc.
• Jeżeli każda osoba zaoszczędzi 79 sekund (tyle średnio wyniosła oszczędność czasu podczas wykonywania zadań), wówczas ok. 53 miliony sekund (14,800 godzin) zostanie zaoszczędzonych przez okres roku.
• Przekładając to na koszty zatrudnienia 370 osobo-tygodni (40 godzinny tydzień pracy) lub 7 osobo-lat zostanie zaoszczędzonych przez miesiąc. Tak więc 84 osobo-lata zostaną zaoszczędzone przez rok.
• Przeciętnie osoba z danego stanu zarabia rocznie 14,700 $.
• Prowadzi to do rocznych zysków na poziomie 1,2 miliona $, bazując na oszczędności czasu.
Obliczenia oparto na pomocniczych założeniach, które są na pewno dyskusyjne. Przykład ten obrazuje sytuację, w której korzyści zależą oczywiście od końcowych użytkowników – czy wykorzystają swój czas produktywnie. Jednak jest to jedynie modelowy przykład, wskazujący iż obliczenie możliwych zysków (oczywiście bardzo poglądowo) jest wykonalne.
Bazując na aktualnych statystykach danej strony można zasymulować spodziewane zyski dla konkretnej firmy.
Wracając do modelowego przykładu oraz kolejnych obliczeń:
• Zadania nie zostały wykonane w 28%, natomiast na testowej wersji nowej strony tylko w 5%.
• Zakładając, że 100 000 użytkowników korzysta z serwisu oraz może wnieść opłatę w wysokości 2$ za korzystanie z usług oferowanych przez serwis, przynajmniej raz na miesiąc, można oszacować, że 23% tych, którzy na nowej stronie wykonają zadanie poprawnie – wygeneruje dodatkowych 552,000 $ przychodu na rok.
Obliczanie zyskowności z badań użyteczności oraz wprowadzenia rekomendowanych zmian wymaga zatem poczynienia dalekoidących założeń.
Zilustrowany przykład pokazuje obliczenia dokonane już po przeprowadzonych badaniach, porównując wyniki na aktualnej oraz nowej wersji strony, co z pewnością rzadko się zdarza. W każdym przypadku jednak, posiadając rekomendacje – można w łatwy sposób zbudować pewne założenia i obliczyć – czy warto wdrażać zmiany.
Znacznie trudniej jest oszacować zyski jeszcze przed przeprowadzeniem samych badań. Jest to jednak możliwe, obserwując statystyki strony oraz czas, jaki użytkownicy poświęcają na wykonanie danej czynności. Stawiając hipotezy dotyczące kluczowych obszarów na stronie, przykładowo: “w wyniku usprawnień więcej klientów mogłoby dokonać płatności za dana usługę”, można przeprowadzić symulację zysków.
Z pewnością najlepszym sposobem jest przekonanie się, z jakimi błędami użytkownicy borykają się najczęściej, a następnie oszacowanie, które zmiany/usprawnienia warto wdrożyć.
 |
