Badanie użyteczności obszernych serwisów internetowych – istota definicji celów
Autor: Natalia Bednarz. Dodano dnia 19/10/09
Definicja celów w badaniu użyteczności stron internetowych
Tylko jasno i precyzyjnie zdefiniowane cele, które wskazują kluczowe obszary w serwisie (głównie biorąc pod uwagę dochodowość serwisu), mogą zagwarantować otrzymanie jasnych wskazówek i konkretnych rekomendacji. Skuteczność badań z udziałem użytkowników jest potwierdzona. Umożliwiają one przetestowanie użyteczności stron przez reprezentatywną grupę docelową. Najistotniejsze są tutaj odczucia końcowych odbiorców oraz problemy pojawiające się podczas pracy z serwisem. Połączenie obiektywnych wniosków, które powstały po przeanalizowaniu surowych danych z opiniami i odczuciami użytkowników umożliwia budowę jasnych rekomendacji. Zalecenia te stanowią wówczas mapę wskazującą odpowiednią drogę – co należy usprawnić w pierwszej kolejności, co dodać w serwisie, a co usunąć.
Najważniejsze elementy, które są poddawane ocenie oraz analizie to:
- stopień wykonania zadań,
- czas wykonania zadań,
- problemy pojawiające się podczas wykonywanych zadań,
- stopień nauczalności,
- stopień zagubienia na stronie,
- ścieżki poruszania się po stronie,
- subiektywne opinie użytkowników na temat serwisu (oparte na pracy z nim) – tutaj pytania częstokroć zadawane są podczas wykonywania odpowiednich zadań, gdyż po czasie użytkownicy nie pamiętają/są zbyt zmęczeni, aby przypomnieć sobie rzeczywiste problemy, z jakimi się spotkali.
Wszystko brzmi bardzo obiecująco i wydaje się, że można dzięki takim badaniom przetestować cały serwis i wykryć wszystkie błędy. Sytuacja komplikuje się w przypadku bardzo obszernego serwisu oraz równie obszernych oczekiwań klienta. Jest to oczywiście możliwe, jednak wymaga ogromnych nakładów czasowych i kosztowych. Czasami praktykuje się badania kilkuetapowe. Budżet jest jednak zazwyczaj ograniczony, a co za tym idzie również liczba respondentów. Czas trwania każdej sesji jest również ograniczony, dlatego rezultat badania zależy przede wszystkim od celów zdefiniowanych na samym początku oraz od jasno sformułowanych potrzeb klienta.
W toku ustaleń dotyczących badań należy zatem wspólnie zastanowić się, które obszary, narzędzia w serwisie są kluczowe i zbudować na ich podstawie scenariusz – określający konkretny moment zakończenia zadań, a więc sukcesu badanego.
W celu zbadania najistotniejszych zagadnień, takich jak:
- czytelność, przydatność i zrozumiałość informacji,
- przejrzystość architektury informacji, zrozumiałość nawigacji,
- szata graficzna,
- wiarygodność,
- sposób docierania do informacji itp.,
należy ustalić listę zadań spójnie prowadzących użytkownika przez serwis oraz symulujących jego naturalne potrzeby.
Definicja podstawowych celów badania nie zawsze jest tak prosta, jak pytania: „Czy użytkownikom podoba się ta strona?”, „Czy potrafią z niej korzystać”, „Czy podoba im się kolorystyka?”
Należy zatem stworzyć własną listę celów kierując się poniższymi ogólnymi pojęciami:
- Czego chciałbyś/abyś się dowiedzieć na temat swojego serwisu poprzez te badania?
- Jakiego końcowego rezultatu oczekujesz?
- Co odbiorcy powinni być w stanie wynieść ze strony/znaleźć na stronie/osiągnąć lub zapamiętać?
- Jakie są kluczowe obszary serwisu? Które z nich chcesz przebadać?
- Czy istnieją jakieś wątpliwości (lista problemów lub hipotez) na chwilę obecną, które chcesz wyjaśnić (potwierdzić)?
Zbudowanie listy celów ułatwia tworzenie scenariusza do badań oraz późniejsze jego szlifowanie. Ta z pozoru oczywista zasada nie zawsze jest skrupulatnie przestrzegana i skutkuje brakiem zadowolenia klientów z wyników badań.
