Loga portali społecznościowych

Użyteczność Twittera. Międzynarodowe badania z udziałem Symetrii.

Celem badania było sprawdzenie, w jaki sposób firmy wykorzystują oficjalne twitterowe konta do komunikacji z Klientem. Czy robią to skutecznie? Jaka jest użyteczność Twittera?

Wydawałoby się, że poprawne prowadzenie kont przez wiodące marki jest oczywistością. Niestety, w wielu korporacjach osoby decyzyjne wciąż nie rozumieją jak ważna dla biznesu jest obecność w social media. Firmy mają trudności z poprawnym prowadzeniem profili. Pojawiają się liczne błędy dotyczące wyglądu strony, brandingu, łatwości zidentyfikowania konta jako oficjalnego czy ogólnej wiarygodności zamieszczanych postów.
Sytuacja ta zmotywowała UX Alliance, międzynarodowe stowarzyszenie firm zajmujących się badaniami użyteczności, do zaangażowania 40 specjalistów z 17 różnych krajów, którzy zbadali twitterowe konta 10 najbardziej podziwianych firm na świecie. Symetria, jako członek UX Alliance, reprezentowała w badaniu Polskę.
Szukaliśmy odpowiedzi na pytanie: czy strony są jasne, łatwe w odbiorze i dobrze zorganizowane?
Badacze wcielili się w rolę użytkowników Twittera i nawiązali kontakt z każdą z 10 firm. Sprawdzano jak radzą sobie poszczególne oddziały przedsiębiorstw w każdym badanym kraju. Jeśli konto lokalne w danym państwie nie istniało, specjalista wysyłał tweeta do administratora konta globalnego.
Wiadomości odwoływały się do zwyczajnych sytuacji, jakie mogą spotkać każdego użytkownika:

  • pytania odnośnie promocji, nowych ofert lub obniżek,
  • wsparcie Klienta w przypadku awarii przedmiotu, który jest na gwarancji,
  • pytania odnośnie produktu,
  • zgłoszenie skargi, zażalenia.

Analizowano konta od strony technicznej, ale również kontakt nawiązywany z użytkownikami. Obserwowano jak oddziały w poszczególnych krajach używają kont do wywołania interakcji: co publikują, jak często zamieszczają posty, w jakim sposób odnoszą się do użytkowników, jak odpowiadają na zapytania, w jakim czasie udzielają odpowiedzi itd.
Zapraszamy do zapoznania się z raportem: Międzynarodowe badanie użyteczności Twittera

Damy Ci znać o nowych wpisach

(publikujemy ok. 2 artykuły miesięcznie).

Komentarze (0)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *