We make users buy

Proud member of UX Alliance

Chcesz dobrą personę? Zaprzyjaźnij się ze statystyką!

Chcesz dobrą personę? Zaprzyjaźnij się ze statystyką!

Rozpoczynasz kolejny projekt, w którym jednym z Twoich zadań jest stworzenie person? Dowiedz się, co zrobić, aby nie były one tylko wyobrażeniem o rzeczywistych użytkownikach, ale raczej ich faktycznym odzwierciedleniem.

Pułapką podczas tworzenia person jest bazowanie wyłącznie na wyobraźni i tworzenie „z głowy” nawet najbardziej prawdopodobnych szablonów. Jak się potem okazuje, nie mają one nic wspólnego z faktycznymi użytkownikami produktu czy usługi. Takie podejście to strata czasu, bo w rezultacie doprowadzi do powstania rozwiązania, które nie będzie odpowiadało potrzebom użytkowników.

Jak zatem podejść do tworzenia person, aby mieć pewność, że są one faktycznym obrazem użytkowników?

W artykule przedstawię metodę, która pozwoliła przygotować właśnie takie persony dla Poczty WP. Stanowiły one tylko część większego projektu – Mapy Podróży Użytkownika. W ramach procesu zrealizowaliśmy, na samym początku, badania ilościowe. Przy pomocy analizy skupień wyróżniliśmy z wyników badań 3 persony. Na koniec przeprowadziliśmy badania jakościowe, które pozwoliły nam pogłębić zdobyte wcześniej informacje i przygotować gotowe szablony person Poczty WP.

Badania ilościowe jako punkt wyjścia

Przystępując do projektu otrzymaliśmy od klienta wyniki wielu badań ilościowych. Mimo, że dane te obszernie opisywały grupy użytkowników demograficznie, to okazały się niewystarczające, aby tworzyć na ich podstawie zarysy person. Wspólnie z klientem przystąpiliśmy zatem do zaprojektowania badania, które pozwoliłoby nam dowiedzieć się precyzyjnie, kim są użytkownicy i w jaki sposób najczęściej korzystają z poczty. Interesowały nas głównie kwestie związane z zachowaniami użytkowników: w jakim celu korzystają z poczty, na jakich urządzeniach ją sprawdzają, kiedy jej używają, czym różnią się te zachowania na różnych urządzeniach (komputer, tablet, smartfon) itp. Przygotowaliśmy badanie ankietowe online, które zostało zrealizowane wśród zalogowanych użytkowników Poczty WP. Wzięliśmy pod uwagę różne pory dnia, w których użytkownicy logują się do swoich skrzynek, tak, aby uwzględnić jak najszerszy przekrój użytkowników. Ankieta była uruchamiana 4-krotnie w ciągu dnia o: 7.00, 13.00, 17.00 i 21.00. Wypełniło ją 681 osób.

Jak opanować taką ilość danych, czyli o statystyce

Zebranie danych to jedno, ale rzetelna ich analiza to zupełnie inna rzecz. W naszym projekcie posłużyliśmy się metodami statystycznymi, które pomogły nam pogrupować zgromadzony materiał. Konkretnie, wykorzystaliśmy analizę skupień. Jest to metoda, która pozwala podzielić respondentów na jednorodne grupy, które maksymalnie różnią się między sobą. A więc, przekładając to na praktykę UX: każda z tak wyodrębnionych grup to właśnie persona.

Nie zawsze takie wyróżnienie grup jest od razu możliwe. Tak było w naszym przypadku. Biorąc pod uwagę wszystkie zmienne z badania, nie udało się wyodrębnić wyraźnych person. Dopiero drogą eliminacji ustaliliśmy, że kryterium najbardziej różnicującym nasze persony, są kluczowe cele, które użytkownicy realizują za pomocą Poczty WP. Te zmienne pozwoliły nam wyodrębnić 3 wyraźnie różniące się między sobą persony i jednocześnie określić ich udział procentowy w całej grupie respondentów. Persona 1 wysyłała przede wszystkim zwykłe wiadomości bez załączników i była to najczęściej wskazywana czynność w tej grupie (98%). Persona 1 stanowiła 55,1% respondentów i była to nasza persona pierwszorzędna. Persona 2 przesyłała przede wszystkim pliki (96%, w tym również zdjęcia 85%), a persona 3 głównie odbierała newslettery (100% grupy), a wiadomości z załącznikami i bez załączników przesyłała nieco rzadziej (odpowiednio 53% i 55%). 

Następnie, analizując wyniki przedstawione w tabelach krzyżowych, przypisaliśmy każdej z person charakteryzujące ją cechy np. okazało się, że persona 3 częściej na tle pozostałych użytkowników Poczty WP robi zakupy w Internecie. W tej grupie 36% respondentów zaznaczyło, że bardzo często robi zakupy w Internecie, a 27% wybrało odpowiedź często. W przypadku persony 1 było to odpowiednio 24,8% (bardzo często) i 21,9% (często), a persony 2 – 21,8% (bardzo często) i 21,8% (często). Jako efekt takiej analizy danych przedstawiliśmy klientowi szkice person, który następnie chcieliśmy pogłębić w badaniu jakościowym.

Badania jakościowe, czyli jeszcze lepsze poznanie person

Szkice person z poprzedniego etapu stanowiły dla nas kryteria rekrutacyjne do kolejnego etapu – badań jakościowych. Chcieliśmy spotkać się z przedstawicielami każdej z person, aby jeszcze dogłębniej poznać ich motywacje, sposoby korzystania z Poczty WP i zobaczyć, jak używają jej na co dzień. Do badania zaprosiliśmy 12 osób: po 4 przedstawicieli każdej persony. Taka liczba uczestników jest wystarczająca w przypadku badania jakościowego, podczas którego możemy zadać szczegółowe pytania i obserwować rzeczywistych użytkowników. W ramach tej części zostały przeprowadzone pogłębione wywiady oraz testy użyteczności. Podczas testów badani wykonywali zadania na własnych skrzynkach Poczty WP lub na skrzynce testowej. Dzięki zdobytym w ten sposób informacjom, uzyskane na etapie badań ilościowych dane zostały obudowane dodatkowymi, szczegółowymi faktami. W ten sposób dowiedzieliśmy się np., że pliki, które wysyła Persona 2 to prezentacje, notatki i inne materiały na studia, a najczęściej otrzymywane przez Personę 3 newslettery to oferty zakupów grupowych i sklepów internetowych. Nie dowiedzieliśmy się tego wcześniej, po samej analizie badań ilościowych. Poza tym zdobycie takich informacji na poprzednim etapie, wymagałoby zadania wielu dodatkowych i bardzo precyzyjnych pytań, co znacznie komplikuje realizację badania ankietowego.

Tworzenie person

Zebrane dane ilościowe i jakościowe były wystarczające, aby zbudować na ich podstawie persony Poczty WP.

Do ich opisu stworzyliśmy szablon. Dzięki niemu podzieliliśmy zdobyte informacje w sposób, który jest użyteczny dla klienta.

  • Podstawowe dane persony: imię, wiek, zawód, motto.
  • Co robi online i w jaki sposób komunikuje się z innymi?
  • Jak korzysta z poczty WP?
  • Staż i ocena Poczty WP.
  • Jak na nią wpłynąć?

Screenshot_1

Gotowy szablon dla Persony 1

Podsumowanie

Tworzenie person dla Poczty WP było elementem większego projektu – Mapy Podróży Użytkownika. Bez dobrze zidentyfikowanych i opisanych person, nie byłoby możliwe stworzenie rzetelnej Mapy. Dlatego przystępując do projektu wiedzieliśmy, że należy poświęcić temu zagadnieniu dużo uwagi.

Tworząc persony przeprowadziliśmy 2 rodzaje badań: ilościowe i jakościowe. Dzięki statystycznej metodzie analizy skupień wyróżniliśmy 3 wyraźne perony Poczty WP. Takie podejście jest szczególnie cenne, jeśli trzeba zidentyfikować segmenty (persony) i oszacować ich udział w populacji. Z zebranych w części ilościowej danych przygotowaliśmy wstępny opis. Następnie przeprowadziliśmy badania jakościowe – wywiady indywidualne wraz z testami użyteczności, dzięki którym pogłębiliśmy uzyskane wcześniej informacje i zweryfikowaliśmy wstępne hipotezy.

Ten kilkuetapowy proces pomógł nam stworzyć persony, które są rzetelnym źródłem informacji na temat rzeczywistych użytkowników Poczty WP. Przygotowane w ten sposób persony mogą z powodzeniem służyć klientowi w dalszych pracach projektowych, kiedy ważne będzie uwzględnienie rzeczywistych potrzeb i barier użytkowników.

 
Monika Banach, UX Specialist | Symetria

Artykuł po raz pierwszy ukazał się na łamach Marketing w Praktyce.

 

Przeczytaj też:

Skomentuj



Autorzy

Autorem bloga jest agencja e-biznes Symetria.

Od 1998 roku doradzamy i wykonujemy wdrożenia dla największych polskich firm.

Specjalizujemy się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu w sieci.

Doświadczenie Symetrii budują także, odnoszące sukces, własne projekty: Sympatia.pl, Vitalia.pl oraz Trener.pl.

Dowiedz się więcej o autorach bloga

Newsletter

Zapis na newsletter oznacza akceptację regulaminu.

Ostatnie komentarze

Kasia

Kazdy grzejnik posiada tryb. Jak sie okreci termostat to tam na śrubce są cyferki. O- wyłączony ...

Cart

Technologia walidacji poprzez skan twarzy jest coraz popularniejsza. I dobrze moim zdaniem jest to j...

Mateusz

Macie mnie, pierwszy akapit mnie kupił :) Muzeum whisky, zazdroszczę!

Julia

Bardzo ciekawy post, ale mam jedną uwagę. Możecie wprowadzić możliwość powiększania zdjęć ...

lukas

akurat uzycie formularaza jest najlepsza opcja zamiast adresu email

Tel.: 61 864 36 55 E-mail: biuro@symetria.pl
Agencja Interaktywna Symetria jest częścią Grupy Symetria