Jak budować zaufanie do swojego serwisu www
Autor: Jacek Samsel. Dodano dnia 04/08/09
Zaufanie jest sprawą szczególnie ważną w e-commerce, opartym często wyłącznie lub w dużej mierze o serwis internetowy. Jest to jedna z największych przeszkód podczas rozpoczynania tego rodzaju działalności, z którą wiele firm sobie nie poradziło.
Problem polega na tym, iż w większości przypadków nie mamy tutaj namacalnego („ludzkiego”) kontaktu z pracownikami danej firmy. Nasze doświadczenia z korzystania z serwisu ograniczają się zazwyczaj do interakcji z systemem informatycznym.
Jak więc więc sprawić, by użytkownicy naszej strony www byli przekonani, że nasz biznes jest godny zaufania, a za jego fasadą stoi poważna firma i prawdziwi ludzie?
Pomóc w tym może kilka prostych zasad:
1. Dbaj o to, by treść była aktualna i wiarygodna – aktualizuj regularnie dział „Aktualności”, dbaj o wartość merytoryczną tekstów na stronie.
2. Pozyskaj wsparcie osób trzecich – cytaty i referencje są bardzo pomocne w budowie zaufania. Powołuj się na osoby, których tożsamość można w miarę możliwości zweryfikować.
3. Podawaj dane teleadresowe ze świata realnego – adres siedziby, numer telefonu, zdjęcie biura, to wszystko pokazuje, że twoja firma naprawdę istnieje.
4. Pokaż, że twoja firma zatrudnia pracowników – w dziale „O firmie” podaj krótkie notki biograficzne swoich pracowników. Pokaż, że oni naprawdę istnieją.
5. Nie stosuj inwazyjnych form reklamy – pewne formy reklamy na stronie www mogą spowodować, że strona odbierana jest jedynie jako platforma ich prezentacji , a treść na niej zawarta staje się niewiarygodna.
6. Oferuj użytkownikom możliwość kontaktu z działem pomocy – czasami FAQ to za mało. Kontakt z pracownikiem działu obsługi klienta to pomocny sposób w rozwiązywaniu problemów użytkowników oraz pomocny środek w budowie zaufania i wizerunku marki.
7. Unikaj błędów ortograficznych, stylistycznych i gramatycznych.
8. Dbaj o to, by komunikacja marketingowa serwisu www była spójna z innymi środkami przekazu firmy – zgodność serwisu z CI firmy sprawia, że użytkownik łatwo rozpozna, do kogo strona należy i skojarzy ją z Twoją firmą.
Wojciech Chojnacki
Aug 4th, 2009
Trzeba zauważyć, że część tych zasad wymaga pracy przede wszystkim już po stworzeniu serwisu.
Z drugiej strony jednak, te działania oprzeć warto na pewnych założeniach, strategii. Tych niestety często brak, co utrudnia budowę zaufania.
Expertsender
Sep 3rd, 2009
Jacku, podoba mi się Twoje wypunktowanie tych oczywistych zasad. W szczególności spójna komunikacja marketingowa, to jest coś, co w Polsce bardzo często kuleje.
Napisałem wpis u siebie na blogu dotyczący przykładu tego zjawiska:
http://www.expertsender.pl/spojnosc-brandingu-porownanie-bon-prix-i-victorias-secret/
Userka
Nov 12th, 2009
W zależności od specyfiki naszego biznesu internetowego te 8 zasad można poszerzyć o:
- Udostępnienie dostatecznych informacji na temat produktu/usługi; świadczy o profesjonalizmie a on wzbudza zaufanie
- Publikacja opinii użytkowników o produktach/usługach (nie tylko tych najbardziej pozytywnych); do niej także odnosi się przytoczona przez autora zasada aktualności
No i kolejna oczywista oczywistość – wygląd naszej strony internetowej. Nie zapominajmy o roli wrażeń estetycznych.