Usability & E-marketing blog

Sklepy internetowe: web-usability, czy e-merchandising?

Autor: Jacek Samsel. Dodano dnia 05/10/09

Pamiętam, że gdy będąc na studiach, pierwszy raz zagłębiłem się w tematykę merchandisingu, uderzył mnie fakt, że w literaturze mu poświęconej ani razu nie pojawia się pojęcie „sklepu internetowego”.  Cała przytaczana teoria odnosiła się wyłącznie do “sklepu tradycyjnego”, z jego salą sprzedażowej i elementami jej wystroju. Co więcej specjaliści, z którymi rozmawiałem na ten temat, również rozkładali ręce, mówiąc że nie słyszeli nigdy, by teoria merchandisingu mówiła cokolwiek o sklepach internetowych . Zapewne wiele osób powie w tym momencie, że to normalne. Jak bowiem można mówić o merchandisingu w sklepie internetowym, w którym nie ma powierzchni sprzedażowej, korytarzy między regałami, półek, czy stanowisk kasowych? W moim mniemaniu można, a nawet trzeba. Jednak, aby udowodnić, że koncepcja merchandisingu powinna zacząć odnosić się także do sklepów internetowych, musimy najpierw przebrnąć przez…

kilka słów teorii…

Rozwój merchandisingu związany jest z powstaniem w Stanach Zjednoczonych, na początku XX wieku, pierwszych sklepów samoobsługowych.
Wtedy to wpływ sprzedawcy na decyzje zakupowe podejmowane przez klientów zaczął drastycznie maleć. Klient nieco pozostawiony został sam sobie, a decyzje o tym, który towar ma zakupić stały się w większym stopniu rezultatami wyłącznie jego własnych odczuć i wiedzy na temat produktu.
Stało się wtedy jasne, że asortyment sklepu samoobsługowego musi sam się sprzedać. Kluczowymi stały się takie czynniki, jak “zauważalność” produktu na półce, łatwy dostęp do niego, dobre oznakowanie produktu, możliwość uzyskania dodatkowych informacji na temat produktu, itp.

Bardzo podobny pod tym względem do sklepu samoobsługowego jest sklep internetowy. Również tutaj, oferowany towar właściwie musi „sam się sprzedać”. Coraz częściej stosowane są wyrafinowane rozwiązania, ukierunkowanych na zwiększenie prawdopodobieństwa zakupu przez użytkownika sklepu dodatkowych towarów, jednak cały czas bezpośredni kontakt z klientem nie wchodzi w grę.  Skoro w sklepie internetowym nie ma kontaktu pomiędzy kupującym a sprzedającym wydaje się, że jest to również dobre pole dla rozwoju merchandisingu. Jednak, żeby móc zauważyć kiełkujący w sklepach internetowych merchandising, najpierw trzeba wiedzieć jak go rozpoznać.

W literaturze tematu, możemy znaleźć dwa podejścia do definicji merchandisingu:

• Ujęcie szerokie – gdzie oznacza innowacyjna, współczesną i systemową koncepcję zarządzania przedsiębiorstwem handlowym, w turbulentnym otoczeniu rynkowym.
  Upraszczając, możemy więc powiedzieć, że w tym ujęciu merchandising to prowadzenie sklepu.
• Ujęcie wąskie – merchandising jest tutaj określany, jako zbiór metod i technik nadających sklepowi i znajdującym się tam towarom czynną rolę w sprzedaży. Obejmują one odpowiednią ekspozycje produktu i stworzenie mu właściwego otoczenia, w celu maksymalizacji zysku.
  Jest to o wiele bardziej precyzyjna interpretacja, która posłuży nam odtąd do dalszych rozważań.

Druga kwestia, jaką należałoby doprecyzować, to fakt, kto realizuje działania merchandisingowe.
Pod tym względem, można wyodrębnić:

• Merchandising producenta
• Merchandising handlowy

Merchandising producenta to metoda aktywizacji sprzedaży realizowana przez producenta. Jego celem jest uczynienie jego produktu bardziej widocznym, dostępnym, dogodnym, atrakcyjnym dla klientów poprzez dobrą ekspozycje i lokalizacje na sali sprzedażowej. Działania te to odpowiednie rozmieszczenie produktu, regularne dostawy produktów i dbałość o uzupełnianie braków towaru na półkach, zastosowanie materiałów reklamowych i informacjach.

Z kolei, merchandising handlowy stawia przed sobą inny cel. Jest nim optymalizacja wykorzystania całej przestrzeni handlowej, aby zmaksymalizować obroty sklepu. W przeciwieństwie do producenta, detalista nie koncentruje się wyłącznie na miejscach o największej produktywności. W swych działaniach musi uwzględniać całą salę sprzedażową. Dąży zatem głównie do odpowiedniej jej aranżacji pod kątem logicznego układu grup towarowych, tak by klient w łatwy sposób mógł odnaleźć interesujące go towary.

Co może łączyć sklep tradycyjny z internetowym?

Projekt sklepu internetowego na pierwszy rzut oka nie ma nic wspólnego ze sklepem tradycyjnym (czyli posiadającym fizyczną lokalizację sali sprzedażowej). Jednak po pewnym zastanowieniu możemy dojść do wniosku, że podstawowe elementy, z których składają się oba sklepy są ze sobą powiązane. A więc zacznijmy ich przegląd od początku:

Strona główna – witryna sklepowa

Strona główna pełni funkcje odpowiadające fasadzie (witrynie) sklepu tradycyjnego. Jej głównym zadaniem jest przyciągnięcie uwagi odwiedzającego sklep. Podobnie jak w sklepie tradycyjnym ma sprawić, by użytkownik nie przeniósł się dalej, lecz „wstąpił” do sklepu i zapoznał się z jego asortymentem.
Na stronie głównej prezentowane są najczęściej nowości, towary objęte promocją i inne, które mogą okazać się interesujące dla typowego klienta.
Podobnie jak witryna sklepu tradycyjnego, strona główna może zmieniać swój wystrój  zależności od okazji (święta, ważne wydarzenia sportowe, itp.). Przed załadowaniem się do przeglądarki www strony głównej, może zostać wyświetlone intro, zawierające informacje zawierające szczególnie ciekawą ofertę, prezentacje multimedialną nowego produktu, itp. Niektóre sklepy internetowe łączą obraz z muzyką, która ma zwrócić uwagę użytkownika Internetu na treść strony oraz wytworzyć odpowiedni nastrój.
Jednak, zanim ktoś wstąpi do sklepu, chciałby wiedzieć gdzie wstępuje i jakiego asortymentu może się tam spodziewać…

Logotyp – szyld.

W sklepie internetowym pełni on dokładnie tą samą rolę, jak jego odpowiednik w sklepie tradycyjnym. Potencjalny klient musi szybko utwierdzić się w przekonaniu, że trafił do sklepu, do jakiego chciał trafić i że znajdzie tam to, czego szuka. Pomaga mu w tym obecność sloganu (tagline’a), który powinien w kilku słowach określić co oferuje sklep nim się posługujący oraz co czyni go wyjątkowym na tle konkurencji.

Architektura treści i schemat nawigacji – planogram sali sprzedażowej

Sklepy samoobsługowe zawierają najczęściej ogromną ilość produktów, z różnych kategorii, dlatego też kluczowe jest odpowiednie, logiczne rozmieszczenie oferowanych towarów na sali sprzedażowej. Merchandiserzy przygotowują w tym celu planogramy sali sprzedażowej. Zawierają one schemat rozmieszczenia grup towarowych oraz elementów wystroju sklepu, na sali sprzedażowej.
Podobne zadanie w procesie budowy sklepu internetowego mają makiety, określające architekturę informacji, sposób nawigacji oraz zasady działania wybranych funkcjonalności, przewidzianych do implementacji w sklepie internetowym. Porównując do sklepu tradycyjnego, sposób nawigacji i mapa serwisu to schemat rozplanowania działów oraz alejek, którymi poruszają się klienci sklepu tradycyjnego. Najistotniejszą różnicą jest jedynie fakt, ze w przypadku sklepu internetowego droga klienta do odpowiedniego działu nie ma charakteru liniowego, lecz skokowy, poprzez bezpośrednie przeniesienie się na odpowiednią podstronę serwisu www.

Strona kategorii – regał

W sklepie tradycyjnym towary z tej samej grupy produktowej znajdują się zwykle na jednym regale. W sklepie internetowym zgrupowane są na jednej podstronie serwisu www, zwanej strona kategorii. Zarówno regał, jak i podstrona mają za zadanie zapewnić klientowi sklepu szybki przegląd dostępnych produktów.
W obu przypadkach ważne jest oczywiście odpowiednie rozmieszczenie towarów w obrębie jednego regału (podstrony serwisu) oraz powiązania pomiędzy większą ich liczbą.

Strona produktu – półka

W sklepie tradycyjnym towar eksponowany jest na półce, w sklepie internetowym jej funkcję pełni strona produktu.  Jej podstawowym celem jest szczegółowe oddanie charakterystyki produktu, tak by klient zdecydował się na jego zakup.

Bannery reklamowe – materiały POS

W obrębie serwisu www sklepu internetowego, bannery pełnią funkcję materiałów POS  (z ang. Point-of-Sale-Materials), umieszczanych w sklepach trudniących się handlem tradycyjnym. Ich zadaniem jest informowanie o ofertach specjalnych, rabatach, nowościach rynkowych, a także intensyfikacja sprzedaży wybranego produktu lub marki. Mogą być przygotowywane przez sam sklep, bądź też dostarczane przez producentów i dystrybutorów, których towary znajdują się w ofercie.
Coraz częściej zastosowanie w sklepach internetowych znajdują różnego rodzaju aplikacje, których zadaniem jest wspomaganie podjęcia decyzji o zakupie. Najczęściej służą one wizualizacji efektów zastosowania produktu. Przykładem może być aplikacja dostępna na stronach niektórych sieci sklepów meblarskich, za pomocą której możemy skomponować wystrój wnętrza z produktów znajdujących się w jej asortymencie. Podobne rozwiązania można znaleźć w sklepach internetowych, oferujących farby do wnętrz i elewacji.

Boksy „Inni klienci kupili też…”, „TOP 10 produktów” i inne -  standy i stojaki promocyjne

Role standów i stojaków promocyjnych, umieszczonych w sąsiedztwie regałów, w sklepie internetowym pełnią boksy umieszczone najczęściej w obrębie layoutu strony produktowej. Sugerują one użytkownikom sklepu, jaki inny produkt może być również dla nich przydatny. Wyświetlany w takim boksie produkt dobierany jest na podstawie produktu, którego stronę użytkownik właśnie przegląda. Za przykład może posłużyć sklep odzieżowy, który odwiedził użytkownik w poszukiwaniu szalika. Gdy wybierze on już interesujący go model i odwiedzi jego poświęconą mu stronę w specjalnym boksie na zasadzie doboru komplementarnego aplikacja sklepu internetowego wyświetli mu pasujące do niego rękawiczki, bądź czapkę. Mimo, że użytkownik nie poszukiwał świadomie tych produktów, być może zdecyduje się na ich zakup. Niektóre sklepy internetowe sugerują swym zalogowanym użytkownikom produkty, które mogą ich zainteresować, na podstawie historii zakupów, które dokonali w przeszłości. Trendy w personalizacji treści sklepów www w ostatnich latach są bardzo popularne, jako że mogą istotnie wpłynąć na zwiększenie obrotów sklepu, poprzez wzrost liczby dokonywanych zakupów impulsywnych.

Menu pomocnicze – punkt obsługi klienta

Menu pomocnicze ma pomóc użytkownikowi w uzyskaniu wszelkich informacji, które w sklepie samoobsługowym dostarczyłby mu personel sklepu, bądź punkt obsługi klienta. Odnalezienie poszukiwanego towaru, zamiast wskazówek sprzedawcy może umożliwić wyszukiwarka wewnętrzna. Odnalezienie odpowiedniej strony w obrębie serwisu ułatwia także znajdująca się najczęściej w menu pomocniczym mapa serwisu www, zawierająca wylistowane hierarchicznie ułożone podstrony. Odpowiedzi na nurtujące klienta pytania można odnaleźć w sekcjach „Pomoc” lub „FAQ”. Wiele sklepów oferuje także możliwość nawiązania kontaktu, poprzez podane tutaj numery Internetowych komunikatorów tekstowych (Gadu Gadu, MSN Messanger, G-Talk) lub głosowych (Skype).

Skoro elementy kompozycji sklepu internetowego mają swoje odpowiedniki w sklepie tradycyjnym, wydaje się że mogą na nie mogą oddziaływać techniki merchandisingu, stosowane dotychczas w sklepach tradycyjnych.

Jakimi technikami posługuje się merchandiser?

Technika 1: Sterowanie ruchem nabywców:

Sterowanie ruchem nabywców jest jedną z podstawowych zasad merchandisingu. Konieczność jej stosowania wymaga przede wszystkim ze znacznych różnic produktywności pomiędzy poszczególnym częściami sklepu.

Wyróżnić można dwa zasadnicze cele sterowania ruchem nabywców:

• Spowodowanie aby klient odwiedził możliwie wszystkie części Sali sprzedażowej,
• Wydłużenie czasu pobytu klienta w sklepie (jako rezultat wydłużenie się ścieżki poruszania)

Zarówno w sklepie tradycyjnym, jak i internetowym cele to mogą być realizowane za pomocą odpowiedniej aranżacji poszczególnych elementów składowych sklepu (aranżacji powierzchni sprzedażowej w sklepie tradycyjnym oraz projektu serwisu www sklepu internetowego).

Do realizacji tych celów w sklepie internetowym służą m. in. mogą:

• Punkty startowe – boksy na stronie głównej, prowadzące w głąb struktury serwisu. Dzięki temu użytkownikom łatwiej odnaleźć najczęściej poszukiwane elementy serwisu i rozpocząć przeglądanie asortymentu.
• Menu globalne –drogowskaz dla użytkowników serwisu. Informuje ich o dostępnych działach i asortymencie. Umieszczone w stałym miejscu, w obrębie serwisu, menu globalne powoduje, że klienci mogą w każdej chwili przenieść się na stronę z inną kategorią produktów. Prowadzi to do rozprzestrzeniania się ruchu klientów w obrębie serwisu www sklepu.
• Boksy podpowiadające użytkownikowi, jakim towarami może być jeszcze zainteresowany. Umieszczane są najczęściej na stronie produktu, w obrębie koszyka lub na stronie pośredniej pomiędzy strona produktu, a koszykiem. Umieszczenie tutaj informacji o tego typu produktach wpływa na rozprzestrzenianie się ruchu na inne części serwisu. Poprzez użycie tego typu elementów można znacznie zwiększyć współczynnik konwersji (czyli w tym wypadku obroty sklepu), jako że użytkownicy otrzymują propozycje zakupu towaru komplementarnego do tego, którym właśnie wykazali zainteresowanie.
• Porównywarki produktów z oferty sklepu – powodują, że użytkownik spędza więcej czasu  na stronie www sklepu.  Analizuje i porównuje informacje na temat kliku produktów oraz szuka najodpowiedniejszego dla swoich potrzeb.

Technika 2: Odpowiednie zagospodarowanie powierzchni sklepu:

Odpowiednie zagospodarowanie powierzchni sprzedażowej to:

• atrakcyjna prezentacja towarów,
• ułatwienie odnalezienia poszukiwanego produktu.
• usprawnienie prowadzenia działań promocyjnych,
• doprowadzenie do sprawnego przebiegu transakcji zakupu towaru.

Podstawą zagospodarowania powierzchni sklepu jest plan zagospodarowania powierzchni sprzedażowej, który w sklepie internetowym przyjmuje postać prototypu (mockupu) strony www. Powinien on uwzględniać wszelkie niezbędne elementy serwisu www, ich przestrzenne rozplanowanie, a także powiązania pomiędzy odpowiednimi podstronami serwisu www.
Podobnie jak w przypadku sklepu tradycyjnego istotne jest tutaj możliwie najlepsze wykorzystanie powierzchni na stronie, w celu maksymalizowania efektywności serwisu www.

Technika 3: Rozmieszczenie towarów w obrębie regału (strony kategorii)

Podstawowym celem odpowiedniego rozmieszczenia towarów na regale w sklepie tradycyjnym jest maksymalizacja ogólnej jego produktywności, jako że poszczególne miejsca w obrębie regału bardzo rzadko cechują się podobnym jej poziomem. Najwyższa produktywność to miejsca które znajdują się w zasięgu wzroku klienta, nieco niższa – półek położonych w zasięgu reki, a najniższa tych, które ulokowane są skrajnie najniżej bądź najwyżej. Podobnie, na stronie www sklepu internetowego można wyodrębnić obszary różnej produktywności. Jak mówią nam wyniki badan eye-tracking, miejscami na stronie www, gdzie użytkownicy sklepu internetowego kierują swój wzrok jest górna część strony www , a zwłaszcza lewy-górny jej róg. Najniższemu miejscu na regale może odpowiadać część podstrony położona poniżej linii załamania.

Technika 4: Ekspozycje promocyjne.

Punktem wyjścia w organizowaniu ekspozycji promocyjnych jest określenie celu ich stworzenia, najczęściej jest nim:

• Podniesienie poziomu obrotów
• Sprzedaż nadmiernego stanu zapasów towarów
• Wprowadzenie nowych produktów na rynek
• Zwiększenie siły oddziaływania sklepu (promienia obsługi)
• Zwiększenie częstotliwości odwiedzin klientów
• Wygenerowanie efektów sterowania ruchem nabywców
• Tworzenie wizerunku taniego sklepu

Wszystkie te cele można odnieść zarówno do sklepów tradycyjnych, jak i internetowych, a ich realizację zapewnia właściwa lokalizacja elementów promocyjnych. Z uwagi na specyfikę sklepu internetowego oraz elektroniczne przetwarzanie wszelkich informacji na temat ruchu użytkowników oraz historii ich zakupów elementy promocyjne mogą być tutaj prezentowane konkretnym grupą nabywców lub nawet pojedynczemu klientowi. Poprzez przekaz promocyjnego przygotowany dla konkretnego klienta sklep internetowy ma możliwość znacznego zwiększenia swych obrotów.

Technika 5: Aranżacja okien wystawowych

Okno wystawowe i cała fasada sklepu tradycyjnego spełnia bardzo ważna rolę w pozyskaniu klientów. Jego głównym zadaniem jest wzbudzenie zainteresowania, poprzez atrakcyjną prezentacje oraz zbudowanie odpowiedniego wrażenia.
Rolę witryny sklepu tradycyjnego w sklepie internetowym przejmuje strona główna, a czasami także poprzedzające jej załadowanie się intro.
Jeśli użytkownika nie uda się zainteresować w przeciągu pierwszych kilka sekund jego wizyty na stronie internetowej sklepu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zrezygnuje on z dalszej wizyty i już więcej nie powróci.
Dlatego też odpowiednie przygotowanie atrakcyjnego wystroju strony głównej serwisu www sklepu wydaje się rzeczą kluczową. Oprócz sprawiania pozytywnego wrażenia poprzez umiejętnie dobrana grafikę na stronie głównej powinny znaleźć się także elementy informacyjne, jak np. logotyp, tagline, itp.

Czy e-merchandising istnieje?

Nadrzędny cel przyświecający merchandisingowi sklepu tradycyjnego jest identyczny z celem, który mają (a przynajmniej powinny mieć) sklepy internetowe. Celem tym jest dążenie do maksymalizacji zysku. Merchandising dąży do osiągnięcia tego celu za pomocą wymienionych powyżej technik, które nadają sens całemu jego pojęciu. Stąd wniosek, że jeśli możemy je dość łatwo zaadoptować do realiów sklepu internetowego, to równie łatwo powinno przyjść nam to z samym pojęciem merchandisingu, choćby poprzez modyfikację przytoczonej już tutaj definicji:

E-merchandising, to projektowanie działania strony www sklepu internetowego, zorientowane na wywieranie pożądanego wpływu na użytkowników serwisu www, w celu maksymalizacji zysku.

Pojęcie to składa się z trzech członów, a każde jest tutaj równie ważne:

„(…) projektowanie działania strony www sklepu internetowego, (…)” -  „działania strony www” a nie krócej „działania sklepu internetowego”. Koncentrujemy się tutaj na projekcie samej strony www, tak jak merchandising koncentruje się na powierzchni sprzedażowej. „Sklep internetowy” jest to format sklepu, z charakterystycznym dla niego modelem biznesowym oraz oferowanym asortymentem.

„ projektowanie(…) zorientowane na wywieranie pożądanego wpływu na użytkowników serwisu www (…)” – chcemy by użytkownik, podczas swej wizyty na stronie www, podjął konkretne akcje a więc najpierw sami musimy je sobie zdefiniować. Gdy już wiemy, jakie czynności wykonywane przez użytkowników są przez nas pożądane, przechodzimy do takiego zaprojektowania strony www, by maksymalizować prawdopodobieństwo ich wystąpienia. Oczywiście zakup towaru to nie jedyna pożądana akcja, która powinien wykonać użytkownik. Chodzi tutaj także o fakt, że sprzedaż niektórych towarów, z uwagi na różnice w marży,  opłaca się bardziej intensyfikować. Inne akcje, jak np. zapis na newsletter, czy dodanie recenzji towaru przez użytkownika również prowadzą do osiągania zysku przez sklep, jednak już nie tak w sposób bezpośredni.

„projektowanie (…) w celu maksymalizacji zysku.” - całość prac projektowych ukierunkowana jest na priorytetowy rezultat, jakim jest maksymalizacja zysku sklepu internetowego. Wszystkie cechy strony www i oferowane przez nią możliwości, jak np. łatwość przeszukiwania asortymentu, możliwość porównania produktów, zapis na newsletter, czy nawet pocztówka elektroniczna z życzeniami wysyłana automatycznie do klienta sklepu, w dniu jego imienin, to cześć misternego planu maksymalizacji zysku (jeśli nie w krótszym, to w dłuższym czasie).

Skoro e-merchandising ma sens, to warto zadać pytanie, czy kolejne pojęcie z przedrostkiem „e-” jest nam w ogóle potrzebne? Przecież istnieją już pojęcia web-usability, UCD, User Experience i wiele innych, które również mogą dotyczyć projektowania sklepów www. E-Merchandising ma jednak nad nimi pewną przewagę. Na pierwszym  bowiem miejscu stawia sobie cel biznesowy, a dopiero następnie definiuje sposoby jego realizacji, także poprzez zastosowanie zasad zawierających się w wymienionych wyżej pojęciach. W e-merchandisingu wszystko jest podporządkowane celowi biznesowemu. Nie projektujemy intuicyjnej nawigacji, by jako altruiści pomóc użytkownikowi w szybkim znalezieniu poszukiwanych informacji. Projektujemy, by użytkownik w łatwy sposób znalazł to, czego szuka i do tego to kupił, a jeszcze przy okazji odwiedził inne zakątki sklepu i dokonał kilku zakupów impulsywnych. W e-merchandisingu biznes jest zatem zawsze na pierwszym miejscu.

E-merchandising może być również pomocny w innej kwestii – w edukacji właścicieli sklepów internetowych. Mimo że od upowszechnienia się handlu elektronicznego w naszym kraju minęło już trochę czasu, to nadal często spotkać się można z elementarnymi brakami wiedzy oraz świadomości biznesowej osób „żyjących z e-commerce”. Nadal popełnianie są podstawowe błędy w procesie projektowania i prowadzenia sklepów internetowych, na których cierpią zarówno klienci, jak i właściciele sklepów, których biznes nie przynosi spodziewanych efektów, bądź zmierza ku upadkowi. Praktycznie wszystkie osoby związane z handlem obeznane są z pojęciem „merchandising” i zdają sobie sprawę z jego roli dzisiejszym sklepie. Wiedzą, że aby odnieść sukces należy swój sklep dobrze zaplanować zarówno pod kątem wyboru odpowiedniego modelu biznesowego, jak i doboru odpowiedniej przestrzeni handlowej, jej aranżacji, odpowiedniej prezentacji oferowanego asortymentu, zbudowania „klimatu” w sklepie, itp.

Można ulec wrażeniu, że w przypadku sklepu internetowego całe to planowanie po stronie właściciela jest ograniczone do minimum, bądź niekiedy nie ma w ogóle miejsca. Wydaje się, że podejście do tematu założenia sklepu internetowego w handlu elektronicznym jest o wiele bardziej beztroskie, niezobowiązujące. Oczywiście dużo mówi się usability sklepów internetowych, jednak często można odnieść wrażenie, że nie doceniany jest fakt, jak duży wpływ może ono wywrzeć na zyskowność sklepu internetowego.

W tym właśnie przypadku  z pomocą może przyjść e-merchandising. Mógłby on pomóc zrozumieć właścicielom sklepów internetowych, że ich sklep nie jest czymś zupełnie innym niż sklep tradycyjny. Zarówno w jednym, jak i drugim chodzi o ten sam cel – o realizację celu biznesowego, czemu wszystko inne powinno być podporządkowane.

Przeczytaj też:

• Badanie użyteczności a badanie rynku
• Co wie akwizytor?
• BADAMY CAPTCHA
• Jak budować zaufanie do swojego serwisu www
• Eksperyment e-commerce