We make users buy

Proud member of UX Alliance

3000% wzrost konwersji w nowym serwisie ŠKODA Flota zaprojektowanym przez Symetrię

3000% wzrost konwersji w nowym serwisie ŠKODA Flota zaprojektowanym przez Symetrię

Z początkiem bieżącego roku wystartowała nowa odsłona serwisu marki ŠKODA Flota, lidera sprzedaży samochodów flotowych w Polsce. Za prace badawcze i projektowe odpowiedzialna była Agencja UX Symetria, która przeprowadziła re-design witryny skoda-flota.pl. Głównym celem stawianym przed ekspertami Symetrii było zwiększenie ilości zapytań ze strony, pozytywnej zmianie uległa jednak większość wskaźników nowo wdrożonego serwisu.

Opis klienta

ŠKODA to od 5 lat najchętniej wybierana przez firmy marka motoryzacyjna w Polsce, która od 2008 roku sprzedała już ponad 266 tys. samochodów. W samym 2014 roku Klienci Flotowi kupili ponad 30 tys. aut, a udział ŠKODA w rejestracjach na firmy wynosił 15,09% rynku, co dało jej tytuł lidera w sprzedaży flotowej. O istotności ŠKODA Flota w relacji do wyników całej marki świadczą jej wyniki. Udział rejestracji samochodów na firmy to w 2014 roku niemal 70% całej sprzedaży marki ŠKODA!

Wprowadzenie – zarys tła projektu

Serwis skoda-flota.pl pomimo swojej relatywnie nowoczesnej formy nie spełniał wymagań przed nim stawianych. Zarówno z perspektywy osób odpowiedzialnych za stronę, jak i końcowych użytkowników uwidaczniały się ograniczenia powodujące brak satysfakcji jednych i drugich.

blog1

Podjęto decyzję o re-designie serwisu, którego zbadanie i zaprojektowanie powierzono Agencji UX Symetria. Głównym celem jaki był postawiony przed ekspertami w kontekście nowej odsłony skoda-flota.pl było osiągnięcie wyższego wskaźnika zapytań klientów.

„Jak w przypadku każdego projektu, którego się podejmujemy, tak i w przypadku projektu realizowanego dla ŠKODA priorytetem dla nas było możliwie dokładne poznanie przyczyn, które sprawiają, że serwis przynosi niesatysfakcjonujące rezultaty. W innym przypadku nie mielibyśmy pewności, że jego przeprojektowanie przyniesie pozytywne efekty. Dlatego po otwierającym projekt warsztacie z klientem przeszliśmy do etapu analityczno-badawczego, w którym zdecydowaliśmy się na zastosowanie takich metod jak: analiza ekspercka, analiza danych liczbowych pochodzących z Google Analytics czy analiza dobrych praktyk konkurencji.

Do pełnego obrazu sytuacji potrzebowaliśmy jeszcze głosu samych użytkowników serwisu, którzy przecież mają najlepszą wiedzę o swoich potrzebach i oczekiwaniach. Poznaliśmy je dzięki badaniu on-line, które przeprowadziliśmy w obrębie strony internetowej wśród odwiedzających serwis oraz wśród subskrybentów flotowego newslettera.

Dzięki zgromadzonym wnioskom uzyskaliśmy bardzo konkretną wiedzę odnośnie kierunku, w którym powinniśmy pójść przy przeprojektowywaniu obecnego rozwiązania. Dlatego kolejny etap projektu, którym było stworzenie projektu funkcjonalnego dla najważniejszych stron serwisu, udało się przeprowadzić bardzo szybko i sprawnie. Zwieńczeniem naszych działań było oczywiście przekazanie projektu do grafika, który wypracował ostateczną wersję nowej strony skoda-flota.pl.” – komentuje Tomasz Kaczmarek, UX Team Leader, który był odpowiedzialny za projekt po stronie Symetrii.

Podjęte działania badawczo – analityczne

a) Analiza heurystyczna

Przed rozpoczęciem działań serwis skoda-flota.pl był dość dobrze dopracowany, a praca z nim nie wymagała większego wysiłku ze strony użytkowników. Świadczył o tym brak napotkanych błędów krytycznych oraz względnie niewielka liczba błędów dużych oraz małych. Niemniej pojawiające się problemy, wymagały podjęcia działań optymalizacyjnych mających na celu ich wyeliminowanie.

Analiza heurystyczna została przeprowadzona przez 2 ekspertów Symetrii, zgodnie z metodologią opracowaną przez Nielsen Norman Group. Eksperci wskazali 17 obszarów do poprawy, w tym 65% błędów stanowiły problemy duże, a 35% małe.

Wśród dużych ograniczeń znalazły się m.in.:

- strona główna – brak zachęty do kontaktu z doradcą, 4 rodzaje menu oraz błędne przekierowana 404,

- formularz kontaktowy – był zlokalizowany poniżej punktu załamania strony,

- podstrony – brak widocznego CTA zachęcającego użytkowników do interakcji z serwisem.

blog2

Wśród małych ograniczeń znalazły się m.in.: – strona główna – słabo wyróżniający się wybrany element serwisu, niespójna kolejność elementów, – formularz kontaktowy – posiadał nielogiczne przekierowania, – podstrony – brak poprawnej logiki sortowania.

 

blog3

b) Analiza danych z Google Analytics

Przeprowadzona analiza wykazała, że ruch w serwisie skoda-flota.pl był daleki od ideału, zarówno w ujęciu ilościowym, jak i jakościowym. Wolumen ruchu był dość niski, a jego źródła mało zdywersyfikowane i nie wyróżniające się pod względem jakości. Sytuacja pogłębiona była przez słabe dopasowanie odbiorców do zawartości, co jest równoznaczne z ich niskim stopniem zaangażowania.

blog4

Analiza Google Analytics przeprowadzona została na przestrzeni 3 miesięcy i wykazała 10 577 odwiedzin serwisu (8901 UU). Profil użytkowników charakteryzował się małą ilością osób powracających i dużą ilością osób, które porzucały stronę po pierwszej odsłonie. Zauważono małą popularność podstrony z formularzem kontaktowym, która uplasowała się dopiero na 9 miejscu względem innych stron i jej wysoki, bo aż 62% współczynnik odrzuceń.

Dodatkowo wskazano duże braki konfiguracyjne, które uniemożliwiały kompleksową analizę m.in. brak skonfigurowanych celów, filtrów oraz rejestrowania wyszukiwanych w witrynie haseł.

c) Analiza dobrych praktyk konkurencji

Analiza umiejscowiła serwis skoda-flota.pl na tle czterech konkurencyjnych witryn oraz wyodrębniła najlepsze rozwiązania spośród wszystkich podmiotów. Wnioski pozwoliły wyznaczyć kierunki i rekomendacje zmian, mających na celu wzrost konkurencyjności witryny.

Analiza dobrych praktyk porównała obszary serwisów wyznaczone w oparciu o schemat przebiegu decyzji zakupowych klientów:

blog5

Badanie składało się z 5 etapów1. Identyfikacji kluczowych funkcjonalności serwisu wyjściowego. 2. ADP konkurencji. 3. Wyszczególnienie typowych i wyróżniających się funkcjonalności konkurencji. 4. Umiejscowienie serwisu skoda-flota.pl na tle konkurencji. 5. Wskazania rekomendacji. d) Ankieta on-line

Z przeprowadzonych ankiet wynikało, że głównym celem użytkowników na stronie jest zapoznanie się z ofertą samochodów i sposobami finansowania. Serwis lepiej oceniany był przez badanych, którzy wypełniali ankietę bezpośrednio na stronie. Badanie pokazało, że bardzo niewielu respondentów jest skłonnych skorzystać z formularza kontaktowego. W efekcie ankiety powstał wskaźnik satysfakcji klientów (NPS), który dla całej próby był niski.

blog6

Ankieta on-line przeprowadzona była na dwóch grupach użytkowników. Przedstawiciele pierwszej byli rekrutowani bezpośrednio na stronie z wykorzystaniem oprogramowania UserZoom. Druga grupa to osoby znajdujące się w bazie newslettera serwisu, które do badania zostały zaproszone poprzez dedykowaną wiadomość. Przeprowadzenie ankiet oprócz odpowiedzi na pytania dotyczące strony, zapewniły szczegółową charakterystykę użytkowników. Wyszczególniono segmenty klientów m.in. zajmowane stanowiska, wielkość floty, a także preferencje zakupowe m.in. deklarowana chęć zakupu lub preferowana forma kontaktu z przedstawicielem.

Podjęte działania projektowe

a) Koncepcja i opracowanie makiet

Punktem wyjścia do działań projektowych były wyniki części analityczno – badawczej, które nakreśliły obszary wymagające przeprojektowania zgodnie z potrzebami grupy docelowej. Eksperci Symetrii bazując na zebranych danych ilościowych i jakościowych zdecydowali o przebudowaniu architektury informacji serwisu. Określona została podstawowa ścieżka podróży użytkownika, której każdy z kroków został dokładnie opracowany, co w efekcie dało 5 makiet funkcjonalnych w wysokiej szczegółowości (hi-fi).

blog7

Projektanci UX tworząc makiety nowego serwisu wytyczyli jego 3 główne ograniczenia, które zamierzali zniwelować poprzez nowy projekt. Pierwszym wyzwaniem była skomplikowana struktura strony głównej, której poszczególne elementy były mało czytelne i tworzyły informacyjny chaos. Drugą przeszkodą była wielowarstwowa nawigacja, sprawiająca, że strona była trudna w obsłudze.  Trzecim utrudnieniem była niedostosowana architektura informacji, która nie zawierała elementów istotnych z punktu widzenia użytkowników.

b) Koncepcja i opracowanie layoutu graficznego

Dostarczone makiety o wysokiej szczegółowości zakładały małą ilość zmian na etapie projektowania finalnego layoutu graficznego. Z jednej strony był to efekt wymagań klienta, który oczekiwał makiet, które w możliwe wysokim stopniu będą oddawać wygląd finalnych grafik. Z drugiej, sam projekt miał odgórnie narzucone ramy projektowe w postaci wytycznych CI marki ŠKODA, które odwoływały się i jasno określały wiele elementów layoutu. W efekcie opracowano 5 ekranów graficznych dla rozdzielczości desktop, które były odpowiedzią na podstawową ścieżkę podróży użytkownika.

blog8

Efekty

Z analizy wskaźników serwisu w marcu 2015 r., w relacji do analogicznego okresu w roku ubiegłym wynikają następujące efekty: blog9

Korzyści – opinia klienta

„Można stwierdzić, że nowy serwis skoda-flota.pl spełnił założenia, które przyświecały jej tworzeniu. Głównym celem jaki stawialiśmy nowej stronie było umożliwienie potencjalnym klientom łatwego kontaktu z naszymi doradcami flotowymi. Dobrze widoczne formularze kontaktu, jazdy testowej czy zapisu na newsletter pozwalają teraz na łatwą i sprawną drogę kontaktu. By nie tracić czasu wystarczy podać swoje imię i nazwisko oraz numer telefonu, a konsultant ŠKODY oddzwoni tak szybko, jak to tylko możliwe.  Atrakcyjny, nowoczesny design oraz czytelność układu strony pozwala nam na zamieszczanie wszystkich potrzebnych informacji w sposób przejrzysty i klarowny. Wyniki porównawcze dla wskaźników serwisu mówią same za siebie.” – komentuje Agata Namysłowska- Michalak, Specjalista ds. Marketingu Flotowego, która była odpowiedzialna za projekt po stronie Volkswagen Group Polska Sp. z o.o

Przeczytaj też:

Skomentuj



Autorzy

Autorem bloga jest agencja e-biznes Symetria.

Od 1998 roku doradzamy i wykonujemy wdrożenia dla największych polskich firm.

Specjalizujemy się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu w sieci.

Doświadczenie Symetrii budują także, odnoszące sukces, własne projekty: Sympatia.pl, Vitalia.pl oraz Trener.pl.

Dowiedz się więcej o autorach bloga

Newsletter

Zapis na newsletter oznacza akceptację regulaminu.

Ostatnie komentarze

Widoczni

Z jednej strony oczywiście trzeba się wyróżnić (zresztą nie tylko w kontekście aplikacji mobi...

Gustavo Woltmann

Świetny artykuł, bardzo informatywny. Zarówno twórcy stron WWW, jak i projektanci wszelkich urz...

Admin

Justyna, Rzeczywiście! Polską wers...

Kamila

Ja po przeprowadzce do nowego mieszkania dostałam od spółdzielni termostaty w pudełkach, żeby s...

Justyna

Nie działa polska wersja do do pobrania :)

Tel.: 61 864 36 55 E-mail: biuro@symetria.pl
Agencja Interaktywna Symetria jest częścią Grupy Symetria