We make users buy

Proud member of UX Alliance

Oś czasu użytkownika, czyli źródło wiedzy o doświadczeniu w procesie rozwoju produktu

Oś czasu użytkownika, czyli źródło wiedzy o doświadczeniu w procesie rozwoju produktu

Jak w szybki sposób pogłębić wiedzę o doświadczeniach użytkowników naszego produktu? Co zrobić, gdy zależy nam na efektach, a nie możemy pozwolić sobie na komfort długotrwałych analiz? Narzędziem pomocnym w badaniu i kształtowaniu doświadczeń może być oś czasu użytkownika – warsztatowa alternatywa dla szkiców i map podróży (ang. customer journey map).

Oś czasu to uniwersalna technika warsztatowa, którą wypracowaliśmy w Symetrii w oparciu o założenia ćwiczenia user-day parting (dosłownie – podziału dnia użytkownika na części).  Prawdziwą moc zyskuje wtedy, gdy do współpracy zaprosimy faktycznych odbiorców. Pomogą oni w stworzeniu zwięźle opisanego schematu swojego dnia i miesiąca – każdy moment, w którym sięgną po nasze rozwiązanie, jest bowiem punktem, w którym kształtuje się ich stosunek do marki.

Dlaczego czas jest tak istotny?

Stworzenie osi czasu stymuluje empatię i refleksję nad tym, w jaki sposób produkt, usługa lub marka wpisuje się w codzienne życia użytkowników, stanowiąc punkt wyjścia do generowania pomysłów na rozwiązanie trapiących ich problemów. Osadzając doświadczenie w czasie, np. w przebiegu dnia czy miesiąca, rozszerzamy perspektywę, wykraczając poza tradycyjnie rozumianą podróż po serwisie. Kolejne elementy szablonu wyrastają z zamierzeń i działań użytkownika, a nie funkcji czy etapów procesu zakupowego, do którego to on musi się dostosować.

Kiedy i po co tworzyć oś?

Załóżmy, że naszym celem jest poznanie zwyczajów, potrzeb i oczekiwań użytkowników produktu. Na podstawie materiałów ilościowych i badań z użytkownikami (a konkretnie indywidualnych wywiadów pogłębionych) mamy już jakieś pojęcie na ten temat. Ze zgromadzonych materiałów wyłaniają się zalążki person. Obraz jaki uzyskaliśmy wciąż jednak nie jest wystarczająco kompletny, a my nie możemy pozwolić sobie na komfort dalszych testów i analiz. Wtedy do akcji wkraczają warsztaty z udziałem użytkowników.

Wśród korzyści, jakie daje warsztatowe opracowanie osi czasu, możemy wskazać:

•     zebranie wielu insightów w krótkim czasie. Często zapominamy, że dyskusja i argumentacja, która towarzyszy wspólnej pracy, jest nieocenionym źródłem wiedzy.

•     pogłębienie wniosków z badań – zrozumienie potrzeb i motywacji. Zyskujemy potwierdzenie bądź całkowicie nową wiedzę o tym, w jakich sytuacjach, kontekstach oraz w jaki sposób użytkownicy wykorzystują nasz produkt i jakich słów używają, by go opisać.

•     osadzenie doświadczeń w określonym continuum czasowym. Oś pokazuje, które funkcje czy interakcje czy cechy produktu są dla użytkownika najważniejsze z punktu widzenia jego faktycznych spraw. Podczas tworzenia mapy okazuje się, że nawet najbardziej niepozorne funkcje, gdy szwankują, mogą uruchomić efekt domina.

•     burza mózgów i wypracowanie pomysłów na poprawę doświadczeń.

•     zaangażowanie i uświadomienie. Warsztaty, podczas których skupiamy się na poznaniu doświadczeń i znalezieniu rozwiązań dla wspólnie odkrytych problemów, to miejsce wymiany wiedzy – nie tylko pomiędzy przedstawicielami różnych departamentów, ale także pomiędzy użytkownikiem, a osobą odpowiedzialną za kształt produktu. Nie muszę chyba dodawać, że w obu stronach rośnie wówczas poczucie wpływu na rozwój sprawy.

Pokaż mi, jak żyjesz

Proces tworzenia osi czasu opiera się na zebraniu wielu uzupełniających się punktów widzenia. Choć na ostatnie warsztaty zaprosiliśmy wyłącznie aktywnych użytkowników produktu, zadbaliśmy o to, by w jednej grupie pracowały osoby, które wzajemnie uzupełniają się w zakresie korzystania z niego (a konkretnie takie, które korzystają ze wszystkich funkcji produktu oraz te, które wykorzystują tylko wybrane).

Jak zacząć?

Jednym ze składników przepisu na dobry warsztat są odpowiednio przygotowane pomoce i narzędzia warsztatowe. Dlatego przygotowaliśmy własny szablon osi. Zamiast wykorzystywać terminologię znaną m. in. z mapy podróży, zdecydowaliśmy się użyć określeń neutralnych. Nasz szablon zawiera:

1.     Oś czasu z podziałką – element, wokół którego koncentrują się prace warsztatowe. Planując warsztaty zastanów się nad okresem, który weźmiesz pod uwagę podczas tworzenia osi. Chcesz poznać doświadczenia użytkowników aplikacji mobilnej? Skup się na jednym dniu, dzieląc go na godziny. Szukasz pomysłów na rozwój bankowości elektronicznej? Poproś uczestników o opisanie wszystkich momentów w miesiącu, w których załatwiają sprawy bankowe. Uzyskasz wtedy informacje na temat tego, w jaki sposób porządkują swoje działania oraz które elementy układanki wzajemnie się uzupełniają, np. ze względu na bezpośrednie następowanie po sobie.

1.   Zadania – mikro-cele użytkownika produktu lub usługi, odpowiadające na pytania:  „Jak wygląda twój dzień? Do czego używasz aplikacji? W jakich sytuacjach?”. Z naszych doświadczeń wynika, że w trakcie prac warto najpierw skupić się na dopasowaniu zadań do konkretnych dni lub godzin – w ten sposób łatwiej będzie wczuć się w procesowy charakter szablonu.

2.   Czynności – zestaw działań, które użytkownik podejmuje, by zrealizować swój cel. Ważne, by podczas tworzenia osi zachęcić uczestników do opisywania wykonywanych czynności własnym językiem oraz dać dowolność w zakresie formy.

3.   Emocje pozytywne i negatywne odczucia, wypowiedzi, myśli… ogół reakcji, które towarzyszą użytkownikom podczas korzystania z produktu lub usługi w kontekście danego momentu.

4.   Obecna rola marki lub produktu – ciąg dalszy rozważań o charakterze emocjonalnym, odpowiadających na pytania: „Co osiągam dzięki produktowi? W którym momencie mnie zawodzi? Czego mi nie daje?”.

      5.   Pożądana rola marki lub produktu – oczekiwania i życzenia względem produktu lub usługi. Kwestie wskazane w tym polu to świetny wstęp do wygenerowania pomysłów na usprawnienia.

Oś czasu_szablon

Ilustracja 1: Szablon osi czasu użytkownika z podziałką 30-dniową.

 

W zależności od liczby uczestników i czasu trwania warsztatów, szablon może przybierać mniej lub bardziej szczegółową postać. Elementy, które wymieniłam, umożliwiają zmapowanie doświadczenia z uwzględnieniem zakresu działań potrzebnych do realizacji założonego celu, reakcję emocjonalną oraz oczekiwania względem produktu lub marki. Zawarte w szablonie informacje należy traktować jako silne założenia – im lepiej zrekrutowana grupa uczestników, tym będą one pewniejsze.

Przykład osi czasu

Ilustracja 2: Przykład uzupełnionej osi czasu.

Wsparcie dla innowacyjnego myślenia

Warto wykorzystać atmosferę współpracy i zachęcić zespoły warsztatowe do prezentacji swoich osi. W centrum zainteresowania znaleźć powinny się miejsca, w których przeważają negatywne spostrzeżenia i rozbieżność między rolą obecną, a pożądaną. Doświadczenie pokazuje, że podczas dyskusji podsumowującej powstać może wiele cennych pomysłów na usprawnienia. Kreatywna praca jest zdecydowanie prostszym zadaniem, gdy cały proces jest rozpisany, a problemy użytkowników widoczne i na bieżąco omawiane.

Podsumowaniem stworzonej osi może być wspólne uszczegóławianie i prototypowanie pomysłów na usprawnienia.

Co dalej?

Współtworzenie osi czasu użytkownika to pomocne i niekosztowne uzupełnienie wielu innych działań. Może być źródłem zarówno wstępnych, jak i dalszych hipotez dotyczących problemów użytkowników. Powszechną pułapką podczas tworzenia m. in. map podróży użytkownika jest bazowanie na przypuszczeniach i wyobraźni („Zrobiłem już tyle badań, że mogę powiedzieć – na pewno wszyscy tak robią!”). Wzorcowa mapa powinna być jednak wynikiem analiz i badań – zarówno ilościowych, jak i ilościowych, co wiąże się z ogromnym nakładem czasu. Oś, ze względu na swoją warsztatową, integrującą moc, pełni natomiast rolę katalizatora dla prac koncepcyjnych i kreatywnych, pozwalając w szybki sposób zmapować doświadczenia aktywnych użytkowników produktu.

Na zakończenie warto podkreślić, że oś czasu to nie tylko preludium do wypracowania pomysłów na usprawnienie działania istniejących produktów i usług. To także narzędzie, które możesz wykorzystać w sytuacji, gdy produkt dopiero ma powstać. Analogicznie do problemów uniemożliwiających lub utrudniających użytkownikom realizację zadań w spektrum dnia, tygodnia czy miesiąca, przyglądając się zwyczajom użytkowników dostrzeżesz szanse na całkowite przewartościowanie doświadczeń.

 

Warto doczytać:

1. User day-parting w HyperIsland Toolbox, http://toolbox.hyperisland.com/user-day-parting.

2. James Kalbach,Mapping Experiences. A guide to creating value through journeys, blueprints and diagrams, O’Reilly Media, 2015.

 

Aleksandra Mozalewska Senior UX/Content Specialist | Symetria

Artykuł po raz pierwszy ukazał się na łamach Marketer+.

 

Przeczytaj też:

Skomentuj



Autorzy

Autorem bloga jest agencja e-biznes Symetria.

Od 1998 roku doradzamy i wykonujemy wdrożenia dla największych polskich firm.

Specjalizujemy się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu w sieci.

Doświadczenie Symetrii budują także, odnoszące sukces, własne projekty: Sympatia.pl, Vitalia.pl oraz Trener.pl.

Dowiedz się więcej o autorach bloga

Newsletter

Zapis na newsletter oznacza akceptację regulaminu.

Ostatnie komentarze

Widoczni

Z jednej strony oczywiście trzeba się wyróżnić (zresztą nie tylko w kontekście aplikacji mobi...

Gustavo Woltmann

Świetny artykuł, bardzo informatywny. Zarówno twórcy stron WWW, jak i projektanci wszelkich urz...

Admin

Justyna, Rzeczywiście! Polską wers...

Kamila

Ja po przeprowadzce do nowego mieszkania dostałam od spółdzielni termostaty w pudełkach, żeby s...

Justyna

Nie działa polska wersja do do pobrania :)

Tel.: 61 864 36 55 E-mail: biuro@symetria.pl
Agencja Interaktywna Symetria jest częścią Grupy Symetria