We make users buy

Proud member of UX Alliance

Czy warto przeprowadzać międzynarodowe badania użyteczności

Czy warto przeprowadzać międzynarodowe badania użyteczności

Coraz więcej firm świadczy usługi międzynarodowo i styka się z problemem ujednolicenia wizerunku marki. Pomocne w realizacji tego celu jest zharmonizowanie serwisów internetowych we wszystkich połączonych ze spółką krajach. Powszechne stają się zapytania ofertowe dotyczące przeprowadzania międzynarodowych badań porównawczych stron www.

Międzynarodowe badania użyteczności serwisów różnią się od badań klasycznych. Wiążą się z koniecznością uzyskania pełnej porównywalności wyników, co sprawia, że proces zarządzania projektem jest dużo bardziej skomplikowany. Podejmując decyzję o wzięciu udziału w tego rodzaju badaniu, należy zdawać sobie sprawę z mogących wystąpić utrudnień.

Problem ekwiwalencji

Konieczne jest upewnienie się czy analizowane zjawiska i procesy są ekwiwalentne. Problem porównywalności można rozpatrywać w odniesieniu do zagadnień związanych z przedmiotem badań, pomiarem, próbą badawczą, a także procesem badań bezpośrednich.

Witryny poszczególnych oddziałów krajowych wyglądają i działają w odmienny sposób, a mają zostać zbadane za pomocą tych samych zadań. Co więcej, uczestnicy badania mówią w różnych językach i inaczej postrzegają wydźwięk poszczególnych słów. Pojęcia mogą mieć dla nich niejednolite znaczenie, jak np. rower w krajach rozwijających się odbierany jest jako środek transportu, podczas gdy w większości państw Zachodu kojarzony jest ze sportem czy formą rekreacji. Problematyczne jest też  stereotypowe myślenie badaczy czy przyzwyczajenia w zakresie formułowania pytań i udzielania wskazówek.

iStock_000009406551XSmall

Odmienności pojawiają się niemal na każdym kroku. Dlatego tak ważne jest zatrudnienie specjalistów z różnych krajów, którzy dobrze posługują się językiem badanego oraz zdają sobie sprawę z różnic natury percepcyjnej i ekwiwalencji merytorycznej. W poszczególnych krajach możemy spotkać się z innym znaczeniem udzielanych odpowiedzi. Przykładowo, Amerykanie rzadko zaznaczą opcję „bardzo źle”, gdy wśród bardziej sceptycznie nastawionych nacji przeważać będą raczej odpowiedzi neutralne i rzadko spotkamy się z bardzo wysokimi ocenami.

Wnioski te potwierdziło przeprowadzone przez Symetrię i UX Alliance międzynarodowe badanie użyteczności Twittera. Celem projektu było sprawdzenie, w jaki sposób firmy wykorzystują oficjalne twitterowe konta do komunikacji z Klientem. Badacze wcielili się w rolę użytkowników Twittera i nawiązali kontakt z 10 wytypowanymi firmami. Sprawdzano jak radzą sobie poszczególne oddziały przedsiębiorstw w badanych krajach. Wiadomości odwoływały się do zwyczajnych sytuacji, jakie mogą spotkać każdego użytkownika:

  • pytania odnośnie promocji, nowych ofert lub obniżek,
  • wsparcie Klienta w przypadku awarii przedmiotu, który jest na gwarancji,
  • pytania odnośnie produktu,
  • zgłoszenie skargi, zażalenia.

Udzielane przez administratorów kont poszczególnych państw odpowiedzi i reakcje internautów były różnorodne. Analiza udowodniła, że styl komunikacji często wynikał z uwarunkowań kulturowych użytkowników.

Działania

O czym należy więc pamiętać podejmując decyzję o udziale w międzynarodowym badaniu użyteczności? Przede wszystkim, o uwzględnieniu omówionych różnic już na początku planowania prac. W przeciwnym razie otrzymane wyniki będą obarczone błędem. Należy też przygotować firmę od strony technicznej, standaryzacja metodologii musi obejmować wszystkie elementy analizy: scenariusz badania, warunki badawcze (sprzęt i oprogramowanie), instrukcje udzielane badanym przez moderatorów, zasady zbierania informacji w trakcie sesji.

power meeting from above

Konieczne jest też zarezerwowanie większej ilości czasu na prace nad projektem. Materiały dostarczane centrali dowodzącej muszą być dużo bardziej szczegółowe, niż te przygotowywane w warunkach regionalnych. Wypowiedzi badanych należy tłumaczyć i analizować z ogromną dokładnością – łatwo zmienić sens słów przekładając je na język obcy. Dodatkowo, wskazane jest uwzględnienie wszelkich różnic kulturowych i załączenie komentarzy odnośnie specyfiki danej nacji. Wszystkie te działania należy wykonywać z uwzględnieniem perfekcyjnego zorganizowania czasu i umiejętności dostosowywania się do wspólnych terminów. Czynniki te są niezbędne do osiągnięcia efektywnej współpracy międzynarodowej.

Ostatnią ważną do uwzględnienia kwestią jest rekrutacja. Należy pamiętać, że nie wszystkie grupy demograficzne w każdym kraju reprezentują to samo spektrum zachowań. To, co dla nastolatka w USA jest standardem, Japończykowi może wydawać się ekstrawagancją czy nowinką.

Czy warto?

Tworzenie i obsługa badań międzynarodowych zadaniem łatwym nie jest. Należy jednak pamiętać o licznych atutach związanych z zaangażowaniem w tak rozbudowane projekty.

Potwierdza to Piotr Jardanowski, szef Research Department Symetrii: „Korzyści z udziału w międzynarodowych badaniach jest wiele. Przede wszystkim działalność ta pozwala na zdobywanie nowych umiejętności i doświadczeń. Obserwacja dobrych praktyk firm badawczych z całego świata jest nieoceniona  – tego rodzaju wiedzy nie można znaleźć w żadnym podręczniku. Dodatkowo, agencje z Zachodu wprowadzają liczne innowacje, które z czasem przenoszone są na rynek Polski. Bliska współpraca z zagranicznymi firmami przyspiesza pojawianie się nowych technologii i oprogramowań w naszym kraju”.

Wraz z rosnącą popularnością Internetu, koniecznością staje się tworzenie stron przyjaznych użytkownikowi. Niemal wszystkie największe marki zadbały już o posiadanie przejrzystych i łatwych w nawigacji serwisów. Następnym krokiem będzie ujednolicanie poszczególnych stron www przedsiębiorstw mających siedziby w kilku krajach. Warto więc zastanowić się nad poszerzeniem portfela usług i wyjść takiemu zapotrzebowaniu naprzeciw.

Badania międzynarodowe realizowane są głównie przez stowarzyszenia firm specjalizujących się w usability. Największą na świecie organizacją tego typu jest UX Alliance. Firmy należące do UXa pracowały przy około 250 międzynarodowych projektach, testowanych w ponad 30 państwach. Organizowane przedsięwzięcia są cykliczne i mają na celu dzielenie się wiedzą i zdobywanie szerszego doświadczenia. Polskę reprezentuje w stowarzyszeniu agencja Symetria z Poznania.

——

Artykuł został opublikowany w raporcie Interaktywnie.com – „Użyteczność w internecie”.

Przeczytaj też:

Skomentuj



Autorzy

Autorem bloga jest agencja e-biznes Symetria.

Od 1998 roku doradzamy i wykonujemy wdrożenia dla największych polskich firm.

Specjalizujemy się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu w sieci.

Doświadczenie Symetrii budują także, odnoszące sukces, własne projekty: Sympatia.pl, Vitalia.pl oraz Trener.pl.

Dowiedz się więcej o autorach bloga

Newsletter

Zapis na newsletter oznacza akceptację regulaminu.

Ostatnie komentarze

Kasia

Kazdy grzejnik posiada tryb. Jak sie okreci termostat to tam na śrubce są cyferki. O- wyłączony ...

Widoczni

Z jednej strony oczywiście trzeba się wyróżnić (zresztą nie tylko w kontekście aplikacji mobi...

Gustavo Woltmann

Świetny artykuł, bardzo informatywny. Zarówno twórcy stron WWW, jak i projektanci wszelkich urz...

Admin

Justyna, Rzeczywiście! Polską wers...

Kamila

Ja po przeprowadzce do nowego mieszkania dostałam od spółdzielni termostaty w pudełkach, żeby s...

Tel.: 61 864 36 55 E-mail: biuro@symetria.pl
Agencja Interaktywna Symetria jest częścią Grupy Symetria