Jak tworzyć rekomendacje w raportach?

Raport z badań użyteczności jest często jedyną formą kontaktu z klientem. Rzadko zdarza się możliwość spotkania w cztery oczy, opowiedzenia o wnioskach i przekonania do zmian na stronie WWW. Nawet jeżeli do takiego spotkania dochodzi to zazwyczaj słuchaczem jest osoba raczej zarządzająca i dalej przekazuje ona swoje wnioski wraz z "naszym raportem" do wykonawców.

Jak zatem tworzyć rekomendacje w raportach, opisać błędy i przedstawić diagnozę, aby czytający nie tylko się z nimi zapoznał, ale wręcz czuł zniecierpliwienie i wewnętrzną potrzebę naprawy tego co złe.

W 2003 roku Rolf Molich wraz ze swoimi kolegami przeprowadził badanie CUE-4 (ang. comparative usability evaluation). Jednym z elementów, któremu poświęcono specjalną uwagę był sposób prezentowania wyników klientowi. Autorzy badania doszli do następujących wniosków: jeżeli chcemy skłonić klienta do wykonania zmian na stronie i wdrożenia rekomendacji, opisy muszą spełniać następujące założenia:

  1. prezentowanie pozytywnych aspektów strony WWW,
  2. taktowne wyrażanie niezadowolenia,
  3. unikanie żargonu specjalistycznego,
  4. maksymalna dokładność opisów.

Prezentuj pozytywy

Większość raportów z badań użyteczności nie zawiera w ogóle informacji o pozytywnych rozwiązaniach, zastosowanych na analizowanej stronie. Tymczasem zamieszczenie pozytywnych elementów działa na odbiorcę niczym zjedzenie słodyczy – wprowadza go w błogi stan i sprawia, że widząc problemy na tle pozytywów, aż pali się do poprawienia błędów i zwiększenia liczby pozytywów na stronie internetowej. Innymi słowy pokazując to co dobre, zachęcamy go do zwiększenia wysiłków i ulepszenia swojego serwisu.
Jedną z głównych zasad, o których należy tutaj pamiętać jest odseparowanie pozytywów od negatywów. Czasami zdarza się, że pod pozornie pozytywnym komentarzem „przemycany” jest faktyczny błąd czy problem np. „Anulowanie procesu jest proste, chociaż przycisk „Anuluj” jest słabo widoczny i występuje w górnej części strony”. Takie działanie powoduje więcej szkody niż pożytku, ponieważ odbiorca bardzo szybko odkrywa prawdziwy cel i zaczyna traktować podejrzliwie pozostałe opisy.

Bądź taktowy w krytyce

W trakcie opisywania błędów należy unikać następujących elementów:

Unikaj żargonu

Na 90% odbiorca naszego raportu nie jest specjalistą od użyteczności lub projektowania. Jeżeli jest inaczej to możemy się cieszyć, ale przyjęcie takiego założenia jest dość ryzykowne. Zdecydowanie lepiej przyjąć wariant mniej optymistyczny i pamiętając o tym pisać wszelkie teksty w raporcie. Unikanie słów i zwrotów takich jak: linia zanurzenia, ścieżka nawigacyjna, user experience, java script, ajax, zdecydowanie pomoże przeciętnemu odbiorcy w zrozumieniu naszego raportu. Dodatkowo z czystego szacunku dla odbiorcy powinniśmy unikać słów potocznych, które są kolokwializmami.

Bądź dokładny

Opis problemu oraz rekomendacji powinien być jak najdokładniejszy. Tylko w takiej sytuacji nasze podpowiedzi mają szansę na zrozumienie, a wówczas szansa ich wdrożenia znacznie rośnie. Jeżeli jest to możliwe powinniśmy:

Poniżej zamieściłem przykład rekomendacji, która może być ogólna i dokładna w zależności od tego jak ujmiemy problem:

Widać wyraźnie, że pierwsza z nich pozostawia wielkie pole do manewru dla twórców serwisu, w przeciwieństwie do drugiej. Minusem pierwszego rozwiązania jest to, że skoro za pierwszym razem popełniono błąd, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że również poprawka nie będzie idealna.

Podsumowanie

Pozwolę sobie tutaj przytoczyć zdanie, które w swoim artykule zawarł Rolf Molich. Myślę, że jeżeli jako specjaliści ds. użyteczności będziemy się nim kierować w przyszłości to nasze raporty będą coraz lepsze a nasze rekomendacje będą wdrażane coraz częściej.
„Jako specjaliści ds. użyteczności, których celem jest maksymalizacja efektów naszej pracy powinniśmy być zdecydowanie bardziej pozytywni, precyzyjni i pełni szacunku w naszej komunikacji dotyczącej problemów i ich rozwiązań”

Damy Ci znać o nowych wpisach

(publikujemy ok. 2 artykuły miesięcznie).

Powiadomimy Cię o nowych wpisach

Twój email:
Gratulujemy! Już niedługo otrzymasz pierwszą porcję wiadomości ze świata UX.

Podobne artykuły

Komentarze (0)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *