We make users buy

Proud member of UX Alliance

Jak stworzyć skuteczny formularz kontaktowy?

Jak stworzyć skuteczny formularz kontaktowy?

Dla dużych firm, otrzymujących każdego dnia znaczną ilość zgłoszeń od klientów, sposób zaprojektowania formularza kontaktowego staje się istotnym elementem, wpływającym na jakość internetowej obsługi klienta. W projektowaniu tego narzędzia zazwyczaj stosuje się dwa podejścia, jednak które z nich jest skuteczniejsze?

Sposoby zgłaszania problemów na stronie WWW

Automatyzacja procesu kontaktu klienta z firmą niejednokrotnie nie pozostawia użytkownikowi innej opcji niż skorzystanie z formularza kontaktowego. Ważne zatem, by rozwiązanie, na które zdecyduje się marka, było użyteczne i intuicyjne, ale również skuteczne. Miarą sukcesu jest tutaj wysłany formularz kontaktowy, który pozwala określić rodzaj problemu i daje możliwość skontaktowania się z nadawcą.
Firmy w Polsce i na świecie stosują głównie dwa rodzaje formularzy kontaktowych, których celem jest zdefiniowanie przedmiotu zgłoszenia (usługi bądź produktu) i określenie rodzaju problemu. Różnica między nimi dotyczy kolejności wyboru poszczególnych opcji i wbrew pozorom może mieć duże znaczenie dla skuteczności samego narzędzia.

jak-stworzyc-skuteczny-formularz-kontaktowy-01

Sposoby zgłaszania problemów na stronie WWW, opracowanie własne – Symetria

Wariant A

Na stronach upc.pl zdecydowano się na wariant A. W pierwszej kolejności klient jest proszony o wybranie usługi, której dotyczy problem. Następnie użytkownik wskazuje na liście rozwijanej w jakiej sprawie chce się skontaktować.

wariant A - upc

Wybór usługi i tematu kontaktu w serwisie www.upc.pl

Wariant B
Odmienne rozwiązanie stosuje się na przykład w sekcji kontakt na stronie att.com. W tym wypadku to właśnie temat jest wybierany w pierwszej kolejności. Dopiero potem klient jest proszony o wskazanie usługi, której dotyczy zgłoszenie.

wariant b - att

Wybór tematu i usługi kontaktu w serwisie www.att.com

Który model wybrać? Zapytaj użytkowników!

Przed dylematem, który z modeli zastosować, stanęliśmy podczas optymalizacji sekcji kontakt  dla jednego z naszych klientów. Celem uzyskania odpowiedzi przeprowadziliśmy zdalne badania na grupie 300 klientów. Użytkownicy mieli do zrealizowania 6 zadań związanych z obsługą klienta np. odszukanie numeru telefonu, pod który należy zadzwonić, aby zgłosić niedziałającą usługę. Wyniki badania pokazały, że rozwiązanie, w którym temat zgłoszenia wybierany jest jako pierwszy (wariant B), daje znacznie lepsze rezultaty. Średni czas realizacji wszystkich zadań był bardzo zbliżony – wariant B wypadł lepiej tylko o 1 sekundę. Jeśli jednak przyjrzymy się odsetkowi osób, które za pierwszym razem wybrały właściwy temat i usługę (odniosły sukces), to zaobserwujemy zdecydowanie większą różnicę. We wszystkich zadaniach większość użytkowników była w stanie wskazać właściwą kategoryzację dzięki wariantowi B. Średni stopień sukcesu dla tych zadań był wyższy o blisko 20% w porównaniu z wariantem A, w którym w pierwszej kolejności wybiera się usługę.

Klienci odwiedzający sekcję kontakt są  skoncentrowani na konkretnym problemie i poszukują jego rozwiązania. W danym momencie nie myślą w kategoriach produktowych. Stąd prezentowanie najpierw tematów, do których mogą przyporządkować daną sprawę (np. przesunięcie terminu płatności faktury) wydaje się być bardziej intuicyjnie, aniżeli wymagająca zastanowienia konieczność wyboru, którego produktu dotyczy zgłoszenie (np. jest to faktura za telewizję).

jak-stworzyc-skuteczny-formularz-kontaktowy-04

Wyniki testów z udziałem 300 użytkowników, opracowanie własne – Symetria

Formularz kontaktowy: podsumowanie

Jak widać z pozoru niewielka zmiana może mieć duży wpływ na efektywność obsługi klienta w Internecie. Badanie wykazało, że zmiana kolejności kroków może zmienić odsetek właściwie zgłoszonych spraw nawet o 20%. W konsekwencji przekłada się to na dużo większą skuteczność działania oraz mniejsze obciążenie obsługi klienta, a tym samym na niższe koszty rozwiązywania problemów. Nie do przecenienia jest również rola efektywnej obsługi klienta, w procesie budowania wizerunku marki i jej postrzegania przez klientów.

 

Artykuł po raz pierwszy ukazał się na łamach serwisu Marketingowiec.pl.

Przeczytaj też:

Skomentuj



Autorzy

Autorem bloga jest agencja e-biznes Symetria.

Od 1998 roku doradzamy i wykonujemy wdrożenia dla największych polskich firm.

Specjalizujemy się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu w sieci.

Doświadczenie Symetrii budują także, odnoszące sukces, własne projekty: Sympatia.pl, Vitalia.pl oraz Trener.pl.

Dowiedz się więcej o autorach bloga

Newsletter

Zapis na newsletter oznacza akceptację regulaminu.

Ostatnie komentarze

Kasia

Kazdy grzejnik posiada tryb. Jak sie okreci termostat to tam na śrubce są cyferki. O- wyłączony ...

Cart

Technologia walidacji poprzez skan twarzy jest coraz popularniejsza. I dobrze moim zdaniem jest to j...

Mateusz

Macie mnie, pierwszy akapit mnie kupił :) Muzeum whisky, zazdroszczę!

Julia

Bardzo ciekawy post, ale mam jedną uwagę. Możecie wprowadzić możliwość powiększania zdjęć ...

lukas

akurat uzycie formularaza jest najlepsza opcja zamiast adresu email

Tel.: 61 864 36 55 E-mail: biuro@symetria.pl
Agencja Interaktywna Symetria jest częścią Grupy Symetria