Badania użyteczności – co powinno zawierać zapytanie do agencji badawczej

Jednym z moich zadań jest odpowiadanie na zapytania oraz przygotowywanie ofert dla potencjalnych Klientów w zakresie badań użyteczności. Jak to w życiu, niektóre przetargi moja firma wygrywa, a inne przegrywa. Wielokrotnie zastanawiałem się, co może mieć na to wpływ i jakie ma to konsekwencje dla Klienta (dla mojej firmy konsekwencje są oczywiste :) ).  Spróbujmy się nad tym problemem zastanowić.

Rodzaje zapytań o badania użyteczności

W mojej praktyce spotykam się zazwyczaj z dwoma rodzajami zapytań o badania użyteczności:

  • pytanie ogólne: „Chciałbym przeprowadzić badanie użyteczności, ile to kosztuje?”,
  • pytanie szczegółowe: „Chciałbym przeprowadzić badanie z użytkownikami na moim serwisie www.xxx.pl. Moja grupa docelowa to kobiety w wieku 25-35 lat. Chciałbym, aby w badaniu wzięło udział 8 osób. Wyniki powinny zawierać opis błędów oraz rekomendacje ich rozwiązania. Poproszę również o nagrania z sesji badawczych. Realizację planuję na przełom marca i kwietnia. Ile kosztuje takie badanie?”.

W drugim przypadku przygotowanie odpowiedzi i wyceny to dosłownie chwila i takie pytanie przyniesie najwięcej korzyści Klientowi (konkretne badanie, cenę maksymalnie zbliżoną do ceny ostatecznej, odpowiedź na konkretny problem). W pierwszych przypadku rekomenduję zdecydowanie złapać za telefon i porozmawiać z dowolną agencją (patrz dalszy tekst). W przeciwnym wypadku pytający naraża się na ogromny ból głowy spowodowany różnorodnością nadesłanych ofert.

Co powinno zawierać dobre zapytanie?

Dobre zapytanie to w mojej ocenie takie, które pozwala łatwo podjąć decyzję firmie pytającej. Wybór może być prostszy, jeżeli odpowiedzi i ceny wszystkich firm biorących udział w przetargu będą zbliżone. Co powinno zatem zawierać zapytanie, aby można było porównać oferty agencji badawczych?

  • Wyszczególnienie rodzajów badań – jakie badania chcielibyśmy, aby na naszej stronie zostały przeprowadzone.
  • Zakres badań – czy ma być przebadany cały serwis czy tylko jego fragment (jaki fragment).
  • Oczekiwany termin badań – kiedy chcemy, aby badania się odbyły (za tydzień czy za miesiąc).
  • Oczekiwane miejsce badań – gdzie chcemy aby badania się odbyły (w siedzibie agencji, w siedzibie/mieście klienta.
  • W jakiej formie oczekujemy wyników – czy chcemy otrzymać tylko raport czy również filmy, i  prezentacje wyników w naszej siedzibie.

Zawarcie tych informacji zdecydowanie ujednolici oferty, które prześlą agencje. Jeżeli osoba pytająca ma większe doświadczenie i robiła już wcześniej badania użyteczności to może jeszcze zawrzeć następujące informacje:

  • problemy badawcze,
  • liczbę ekspertów, którzy powinni prowadzić badanie [analiza ekspercka],
  • profil grupy docelowej, liczbę badanych [badanie z użytkownikami].

Co mam zrobić, jeżeli nie brałem udziału w badaniach użyteczności?

Tutaj najlepiej sprawdza się stara, znana maksyma: „Kto pyta nie błądzi”. Badania użyteczności są stosunkowo młodą dziedziną na polskim rynku, dlatego niewiedza jest w pełni usprawiedliwiona. Poza tym gdyby pytający był ekspertem badań użyteczności, to nie musiałby korzystać z usług firmy zewnętrznej.

Krótko mówiąc najlepiej podnieść słuchawkę i po prostu zapytać, porozmawiać (nr na moje biurko 61 864 36 55 wew. 35).  Nie jeden raz miałem okazję tłumaczyć, podpowiadać, wyjaśniać różnym osobom co się kryje pod tajemniczymi szyldami: badanie eksperckie, audyt usability, itp. Zazwyczaj ze skutkiem pozytywnym dla pytającego. Zawsze za darmo. Na tym między innymi polega moja praca.

Konsekwencje błędnych zapytań

Dlaczego dobre zapytanie jest bardzo ważne? Przede wszystkim, aby otrzymać porównywalne oferty. Im bardziej precyzyjnie pytamy, tym bardziej precyzyjnie odpowiadają. Na potwierdzenie chciałbym tutaj również przytoczyć wyniki badania CUE-8 Rolfa Molicha[1].

Rolf Molich wspólnie z kolegami przeprowadził badanie z użytkownikami wśród 15 organizacji na świecie. Każda z nich otrzymała dokładne instrukcje odnośnie badania, 5 zadań do sprawdzenia i miary, które ma zebrać. Nie przekazano natomiast wskazań odnośnie: liczby użytkowników w badaniu, profilu badanych, terminu realizacji badania, formy dostarczenia wyników. W konsekwencji każda organizacja mogła przeprowadzić badanie w dowolnych sposób i sprawdzoną przez siebie metodologią. Poniższy wykres przedstawia różnice (przede wszystkim finansowe), z którymi miałby do czynienia klient.

Koszty badań użyteczności przy różnych podejściach agencji badawczych
Koszty badań użyteczności przy różnych podejściach agencji badawczych

Jak widać na wykresie organizacje zastosowały różne podejście: badania moderowane, badania niemoderowane, badania mieszane. Średni koszt[2] realizacji badań różnił się o 3 500 zł, różnica między najdroższym i najtańszym badaniem wyniosła bagatela 12 000 zł.

Jeżeli chcecie uniknąć tego problemu – piszcie dobre zapytania.

Podsumowanie

Dobre pytanie do agencji, nie tylko oszczędzi bólu głowy przy podejmowaniu decyzji. Przede wszystkim ułatwi wybór, skróci czas nadsyłania odpowiedzi oraz pozwoli podjąć naprawdę dobrą decyzję. Pamiętajmy, że ostateczne ustalenia możemy przeprowadzić po wybraniu partnera i zapisać je w umowie.

Osoby mniej doświadczone zachęcam do skorzystania z gotowego wzorca zapytania [doc, 15 KB]


[1] „Rent a Car in just 0, 60, 240 or 1 217 Seconds? Comaprative Usability Measurement, CUE 8” R. Molich i in., Journal of Usability Study, Nov. 2010, Issue 1, vol. 6, s. 8-24

[2] Obliczenia kosztów dokonał autor przy następujących założeniach: wynagrodzenie dla badanego w badaniach moderowanych: 100zł, w badaniach niemoderowanych: 10 zł, koszt godziny pracy organizacji 100 zł.

Damy Ci znać o nowych wpisach

(publikujemy ok. 2 artykuły miesięcznie).

Komentarze (0)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *